對于呼叫中心管理者而言，最重要的認識是：呼叫中心從來(lái)不是為了實(shí)現服務(wù)水平或者關(guān)鍵績(jì)效指標KPI。所有統計數據、目標和指標都是可以達成的，只要你做對一件事：正確管理你的員工。
良好管理的關(guān)鍵是好的領(lǐng)導能力，作為億倫呼叫中心的一員我認為以下幾點(diǎn)十分重要：
1、成為自信的管理者
過(guò)去，你只需為自己負責，而現在，你要對整個(gè)團隊小組負責。有些管理者之所以失敗，是因為他們不知道如何從自我管理過(guò)渡到管理他人。所以，當你管理員工時(shí)，首先需要學(xué)會(huì )成為一名管理者。
2、找到工作的動(dòng)力
每個(gè)人都有自己獨特的動(dòng)力，動(dòng)力讓人每天早起不賴(lài)床，按時(shí)去工作。對于有些人來(lái)說(shuō)，他們的動(dòng)力是工作環(huán)境、同事，是賺錢(qián)、責任、權利、鼓勵、承認、尊重等。優(yōu)秀的管理者能夠發(fā)現員工的動(dòng)力，并且通過(guò)激發(fā)他們的動(dòng)力管理員工。
3、培養和任命
有些新升職的領(lǐng)導者在員工任命中遇到了困難。他們繼續做自己以前的工作，而不是促進(jìn)員工把工作做好。優(yōu)秀的管理者認識到，要想取得成功，他們需要充分信任和培養員工。
根據管理經(jīng)驗，這里有幾個(gè)技巧：
1、有些日常工作不需要你親自完成，這樣的工作可以讓員工負責。
2、把工作分配給比你更具備某種能力的員工，從而節約時(shí)間。
3、責任分配可以促進(jìn)坐席人員的發(fā)展，提升他們的工作樂(lè )趣。
4、只有知道如何培養和發(fā)展新領(lǐng)導者的領(lǐng)導者才是真正的領(lǐng)導者。
5、設定清晰的目標、期望和結果
6、培養高效團隊，必須要清楚的知道以下幾點(diǎn)：
7、需要實(shí)現的目標以及它們如何與企業(yè)目標保持一致
8、明確設立對坐席人員的期待和要求
根據期待考察結果，運營(yíng)管理工作中以下幾點(diǎn)是關(guān)鍵所在：
1、有效溝通
有效溝通——理解他人并被他人理解——比其他事情更有難度。管理者需要親自貫徹。
把企業(yè)的目標進(jìn)行分解，讓坐席理解公司的方向和自己的角色地位。確保團隊的雙向溝通，有問(wèn)題隨時(shí)提出。確保團隊理解政策或流程變化的原因。讓團隊成員參與決策，鼓勵自下而上的反饋。
2、肯定成就
肯定團隊的努力和成就是很重要的，小小的鼓勵有很大的作用，因此不要等到年終考核的時(shí)候才告訴自己的團隊成員他們有多棒。獎勵進(jìn)步最大的團隊成員和其他成就突出者，可以激勵其他成員效仿。
3、讓團隊脫穎而出
所有的呼叫中心都直接或間接的影響公司的收入，并直接關(guān)系到客戶(hù)滿(mǎn)意度。理解自己的團隊如何和這些作用發(fā)生聯(lián)系，并展示團隊取得的成就。承認團隊對整個(gè)公司的成功做出的貢獻，對個(gè)人和團隊整體都做出表?yè)P和表彰。這將幫助建立團隊的知名度，授權和激勵團隊成員。
在億倫呼叫中心，只有理解和尊重每一個(gè)人，才能讓自己和團隊走的更遠！
