捷通華聲語(yǔ)音合成技術(shù)助力政府便民熱線(xiàn)呼叫中心

　　近年來(lái)，隨著(zhù)經(jīng)濟的快速發(fā)展，城市人口眾多、居民生活豐富多彩，隨之而來(lái)的是政府公共服務(wù)壓力的顯著(zhù)提升。

　　為方便與市民的溝通交流，加強政府同群眾的聯(lián)系，解決市民生活中的各類(lèi)實(shí)際困難，各地市政府都相繼開(kāi)通了政府便民熱線(xiàn)，市民可以通過(guò)熱線(xiàn)向政府部門(mén)提出建議、意見(jiàn)或進(jìn)行投訴、舉報等。而四通八達的通訊網(wǎng)絡(luò )，已成為建立政府與群眾之間全天候的聯(lián)系的有效信息溝通橋梁。

　　原有“政府便民熱線(xiàn)”普遍采用的是人工方式，隨著(zhù)政府部門(mén)服務(wù)內容的不斷提升增加，每天接聽(tīng)的咨詢(xún)辦事程序、辦公地址等重復性問(wèn)題的電話(huà)也日益增多，即便投入大量人力接聽(tīng)，仍然應接不暇，而且人工服務(wù)工作中，還有大量的重復回答內容，造成電話(huà)經(jīng)常占線(xiàn)，人工坐席服務(wù)效率低，還極易引發(fā)雙方的對話(huà)沖突，甚至會(huì )嚴重影響政府部門(mén)的親民形象。此外，目前不少政府部門(mén)相繼建立了Internet網(wǎng)站和網(wǎng)上工作等窗口服務(wù)平臺，為群眾提供網(wǎng)上服務(wù)，但也因上網(wǎng)對地點(diǎn)、設備及使用人操作水平的要求，限制了一部分用戶(hù)獲取信息的及時(shí)性，造成網(wǎng)上平臺的服務(wù)面不廣，服務(wù)量與實(shí)際服務(wù)需求仍有很大差別。

　　為貫徹及響應政府“執政為民、以人為本”的服務(wù)理念，切實(shí)提升政府服務(wù)工作的水平及質(zhì)量，擴大服務(wù)領(lǐng)域及項目，讓更多的群眾享受到政府的關(guān)懷政策，“政府便民熱線(xiàn)”也在呼叫中心建設項目上嚴格把關(guān)，加強技術(shù)論證，在項目經(jīng)費緊張的情況下，仍盡可能采用國內應用最廣泛、技術(shù)最先進(jìn)、服務(wù)最完善的呼叫中心系統及相應配套產(chǎn)品。

　　“政府便民熱線(xiàn)”系統都配備有后臺數據統計及分析等系統，可徹底、有效地解決原有熱線(xiàn)系統的多種問(wèn)題，在提升政府部門(mén)辦事效率、服務(wù)質(zhì)量及信息化程度的同時(shí)，拉近了政府與百姓之間的溝通交流與關(guān)系。

　　在“政府便民熱線(xiàn)”系統中，語(yǔ)音合成（TTS）技術(shù)的應用成為政府與市民交流的第一窗口，當市民撥通電話(huà)后，系統會(huì )用輕松、自然、清晰流暢的聲音自動(dòng)播放歡迎語(yǔ)：“歡迎您撥打×××政府服務(wù)熱線(xiàn)”，從而引導廣大市民進(jìn)入“政府熱線(xiàn)服務(wù)”系統，并自行進(jìn)行自動(dòng)語(yǔ)音應答服務(wù)。

　　該系統可以為廣大市民提供7*24小時(shí)自動(dòng)語(yǔ)音導航與服務(wù)，在使用過(guò)程中，甜美的聲音始終相伴，指導市民尋找相應服務(wù)選項。其服務(wù)內容包括政策法規、辦事指南咨詢(xún)等。同時(shí)通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音系統，還可在無(wú)人值班時(shí)，記錄來(lái)電者電話(huà)號碼，按語(yǔ)音提示實(shí)現政策法規查詢(xún)、投訴處理結果查詢(xún)、市長(cháng)信箱留言、實(shí)時(shí)投訴錄音等。

　　作為國內頂級的語(yǔ)音技術(shù)企業(yè)，北京捷通華聲語(yǔ)音技術(shù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)捷通華聲）有著(zhù)豐富的研發(fā)和服務(wù)經(jīng)驗，為滿(mǎn)足政府呼叫中心的需求已提供了大量的、完善的解決方案，更有眾多各地市民朋友，通過(guò)捷通華聲的語(yǔ)音合成（TTS）產(chǎn)品的應用，十分方便、及時(shí)地獲取到了豐富的各類(lèi)政府服務(wù)政策等信息。

　　該應用解決方案是通過(guò)捷通華聲公司最成熟的語(yǔ)音合成（TTS）技術(shù)，使系統中所有數據文本信息自動(dòng)轉換為語(yǔ)音文件，或實(shí)時(shí)地將文本信息合成語(yǔ)音數據流并自動(dòng)播放。今后，數據庫中所存放的大量文本數據，無(wú)需再事先進(jìn)行人工錄音，就能夠隨時(shí)根據查詢(xún)條件調出并自動(dòng)合成語(yǔ)音進(jìn)行播報，真正實(shí)現文本與語(yǔ)音自動(dòng)轉換，實(shí)現市民與系統的自由交流，隨時(shí)隨地為廣大市民服務(wù)。

　　在實(shí)際的使用過(guò)程中，使用捷通華聲語(yǔ)音合成（TTS）軟件方案，可大大減輕座席及系統維護人員的工作負荷強度，提高服務(wù)工作效率，提高系統的各種資源使用效率，全面降低系統運行成本，最大程度的保障市民的各類(lèi)問(wèn)題得到及時(shí)答復與解決，同時(shí)也提高了民眾對政府工作的滿(mǎn)意度。

　　目前，捷通華聲語(yǔ)音合成（TTS）技術(shù)不僅在國內已應用于眾多城市的政府便民熱線(xiàn)中，也已開(kāi)始在澳門(mén)特區政府熱線(xiàn)中大量使用，切實(shí)為各地群眾提供各種服務(wù)及幫助。“捷通之聲”正在為提升各地政府形象、提高政府滿(mǎn)意度發(fā)揮著(zhù)重要作用。

　　名詞解釋?zhuān)?br />
　　“政府便民熱線(xiàn)”呼叫中心：是市民與政府之間溝通信息的一個(gè)重要橋梁，是政府為民辦事的一個(gè)窗口。能夠以7*24小時(shí)不間斷的自動(dòng)語(yǔ)音方式提供服務(wù)，可以有效的提升政府部門(mén)的整體形象，提高工作效率，降低行政成本，增強政府工作透明度，同時(shí)在加速地方政府對焦點(diǎn)問(wèn)題的響應速度，加強居民與政府關(guān)系，增加企業(yè)或個(gè)人的整體信任度以及滿(mǎn)意度、共享信息資源等方面也發(fā)揮著(zhù)重要的功能。