CTI論壇 總經(jīng)理 中國電子商會(huì )呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )常務(wù)副理事長(cháng)兼秘書(shū)長(cháng)秦克旋先生為大會(huì )開(kāi)幕致辭。
圖：CTI論壇 總經(jīng)理 中國電子商會(huì )呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )常務(wù)副理事長(cháng)兼秘書(shū)長(cháng) 秦克旋先生
以下為發(fā)言實(shí)錄：
各位朋友、各位來(lái)賓、女士們、先生們：大家早上好！
“2013中國客戶(hù)聯(lián)絡(luò )與體驗創(chuàng )新大會(huì )”今天如期在這里舉行，我謹代表大會(huì )的主辦方中國電子商會(huì )呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )和大會(huì )的承辦方CTI論壇對各位朋友的光臨表示最熱烈的歡迎。
回顧歷史，每一次技術(shù)進(jìn)步都會(huì )引起巨大的效應，波及經(jīng)濟和社會(huì )的各個(gè)層面。在客戶(hù)聯(lián)絡(luò )與客戶(hù)服務(wù)行業(yè)發(fā)展的歷史長(cháng)河中，數字信號處理技術(shù)、計算機電話(huà)集成技術(shù)、IP網(wǎng)絡(luò )通信技術(shù)都起到過(guò)舉足輕重的作用。如今，以移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和云計算為代表的新一輪技術(shù)變革，同樣將使具有幾十年歷史的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )與客戶(hù)服務(wù)行業(yè)發(fā)生天翻地覆的變化。
如今企業(yè)通信和聯(lián)絡(luò )中心的技術(shù)已經(jīng)發(fā)展到一個(gè)新的階段。企業(yè)通信的全景化、智能化，聯(lián)絡(luò )中心的多媒體多渠道化、服務(wù)模式多樣化等特點(diǎn)日益顯著(zhù)。隨著(zhù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和云計算技術(shù)的發(fā)展，隨著(zhù)大數據應用能力的加強，隨著(zhù)社交媒體的興起，今后的企業(yè)與客戶(hù)之間的聯(lián)絡(luò )和服務(wù)將完全突破以前的模式，將以多渠道全方位立體呈現，而客戶(hù)體驗的滿(mǎn)意度將成為最終檢驗這一切變革的唯一標準。
客戶(hù)體驗是一種純主觀(guān)在用戶(hù)使用產(chǎn)品和服務(wù)的過(guò)程中建立起來(lái)的感受。良好的客戶(hù)體驗有助于公司不斷完善產(chǎn)品和服務(wù)。良好的客戶(hù)體驗是每個(gè)公司都在不斷完善的任務(wù)和追求的目標。無(wú)論所處何種行業(yè)中，企業(yè)的客戶(hù)體驗都不是單點(diǎn)覆蓋的，而是由多方面所組成的，包括品牌形象、產(chǎn)品、服務(wù)以及用戶(hù)付出的金錢(qián)成本和時(shí)間成本等。正是這所有客戶(hù)接觸的感受差異，構成了客戶(hù)對一家公司獨特的體驗認知。
對企業(yè)通信和聯(lián)絡(luò )中心來(lái)說(shuō)，過(guò)往的成就絕不平凡，未來(lái)的前途將更具挑戰。不僅新的平臺構架和建設運營(yíng)模式帶給市場(chǎng)新的活力，而且新的、功能更強的應用軟件也已經(jīng)開(kāi)始進(jìn)入市場(chǎng)并幫助企業(yè)創(chuàng )造卓越的客戶(hù)體驗。
本次大會(huì )為期2天，今天將以客戶(hù)聯(lián)絡(luò )創(chuàng )新技術(shù)、客戶(hù)體驗成功案例分享、新聯(lián)絡(luò )渠道經(jīng)驗交流為主，涵蓋了包括云計算、虛擬、大數據、社交媒體、微信客服、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)客服新應用等在內的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )與體驗多個(gè)領(lǐng)域。明天上午，本屆大會(huì )還將公布每年一度的"中國最佳呼叫中心"獎項獲獎名單并舉行頒獎典禮。
最后，我預祝本次大會(huì )圓滿(mǎn)成功，各位來(lái)賓身體健康，工作順利。
