CTI論壇 總經(jīng)理 中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)常務(wù)副理事長(zhǎng)兼秘書(shū)長(zhǎng)秦克旋先生為大會(huì)開(kāi)幕致辭。
圖：CTI論壇 總經(jīng)理 中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)常務(wù)副理事長(zhǎng)兼秘書(shū)長(zhǎng) 秦克旋先生
以下為發(fā)言實(shí)錄：
各位朋友、各位來(lái)賓、女士們、先生們：大家早上好！
“2013中國(guó)客戶聯(lián)絡(luò)與體驗(yàn)創(chuàng)新大會(huì)”今天如期在這里舉行，我謹(jǐn)代表大會(huì)的主辦方中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)和大會(huì)的承辦方CTI論壇對(duì)各位朋友的光臨表示最熱烈的歡迎。
回顧歷史，每一次技術(shù)進(jìn)步都會(huì)引起巨大的效應(yīng)，波及經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的各個(gè)層面。在客戶聯(lián)絡(luò)與客戶服務(wù)行業(yè)發(fā)展的歷史長(zhǎng)河中，數(shù)字信號(hào)處理技術(shù)、計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)、IP網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)都起到過(guò)舉足輕重的作用。如今，以移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和云計(jì)算為代表的新一輪技術(shù)變革，同樣將使具有幾十年歷史的客戶聯(lián)絡(luò)與客戶服務(wù)行業(yè)發(fā)生天翻地覆的變化。
如今企業(yè)通信和聯(lián)絡(luò)中心的技術(shù)已經(jīng)發(fā)展到一個(gè)新的階段。企業(yè)通信的全景化、智能化，聯(lián)絡(luò)中心的多媒體多渠道化、服務(wù)模式多樣化等特點(diǎn)日益顯著。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和云計(jì)算技術(shù)的發(fā)展，隨著大數(shù)據(jù)應(yīng)用能力的加強(qiáng)，隨著社交媒體的興起，今后的企業(yè)與客戶之間的聯(lián)絡(luò)和服務(wù)將完全突破以前的模式，將以多渠道全方位立體呈現(xiàn)，而客戶體驗(yàn)的滿意度將成為最終檢驗(yàn)這一切變革的唯一標(biāo)準(zhǔn)。
客戶體驗(yàn)是一種純主觀在用戶使用產(chǎn)品和服務(wù)的過(guò)程中建立起來(lái)的感受。良好的客戶體驗(yàn)有助于公司不斷完善產(chǎn)品和服務(wù)。良好的客戶體驗(yàn)是每個(gè)公司都在不斷完善的任務(wù)和追求的目標(biāo)。無(wú)論所處何種行業(yè)中，企業(yè)的客戶體驗(yàn)都不是單點(diǎn)覆蓋的，而是由多方面所組成的，包括品牌形象、產(chǎn)品、服務(wù)以及用戶付出的金錢成本和時(shí)間成本等。正是這所有客戶接觸的感受差異，構(gòu)成了客戶對(duì)一家公司獨(dú)特的體驗(yàn)認(rèn)知。
對(duì)企業(yè)通信和聯(lián)絡(luò)中心來(lái)說(shuō)，過(guò)往的成就絕不平凡，未來(lái)的前途將更具挑戰(zhàn)。不僅新的平臺(tái)構(gòu)架和建設(shè)運(yùn)營(yíng)模式帶給市場(chǎng)新的活力，而且新的、功能更強(qiáng)的應(yīng)用軟件也已經(jīng)開(kāi)始進(jìn)入市場(chǎng)并幫助企業(yè)創(chuàng)造卓越的客戶體驗(yàn)。
本次大會(huì)為期2天，今天將以客戶聯(lián)絡(luò)創(chuàng)新技術(shù)、客戶體驗(yàn)成功案例分享、新聯(lián)絡(luò)渠道經(jīng)驗(yàn)交流為主，涵蓋了包括云計(jì)算、虛擬、大數(shù)據(jù)、社交媒體、微信客服、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)客服新應(yīng)用等在內(nèi)的客戶聯(lián)絡(luò)與體驗(yàn)多個(gè)領(lǐng)域。明天上午，本屆大會(huì)還將公布每年一度的"中國(guó)最佳呼叫中心"獎(jiǎng)項(xiàng)獲獎(jiǎng)名單并舉行頒獎(jiǎng)典禮。
最后，我預(yù)祝本次大會(huì)圓滿成功，各位來(lái)賓身體健康，工作順利。
