過(guò)去20年華為緊跟客戶(hù)需求和行業(yè)趨勢構建了功能強大的端到端聯(lián)絡(luò )中心解決方案，為客戶(hù)提供包括多媒體接入網(wǎng)關(guān)、智能路由服務(wù)器、座席桌面、自助服務(wù)門(mén)戶(hù)、多媒體錄制和質(zhì)檢、商業(yè)智能報表、外呼服務(wù)器、IP話(huà)機、軟電話(huà)等產(chǎn)品，以及外包呼叫中心、虛擬柜臺、緊急呼叫中心等行業(yè)解決方案。基于深厚的技術(shù)積累，華為聯(lián)絡(luò )中心解決方案不斷地進(jìn)行創(chuàng )新，創(chuàng )造了多項聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)第一以滿(mǎn)足客戶(hù)對聯(lián)絡(luò )中心的可靠性、低TCO、多媒體交互的要求：
- 1999年發(fā)布業(yè)界最高密度的TDM排隊機（C&C08-Q）。
- 2006年發(fā)布業(yè)界第一款基于IP和SIP的排隊機（UAP3300）。
- 2007年發(fā)布業(yè)界最高密度的基于SIP的排隊機（UAP8100）。
- 2007年發(fā)布業(yè)界第一個(gè)3G視頻聯(lián)絡(luò )中心解決方案。
- 2011年發(fā)布業(yè)界第一款All in one box的排隊機（U2980）。
- 2012年發(fā)布業(yè)界第一個(gè)720P高清視頻聯(lián)絡(luò )中心解決方案。
- 99.999%的端到端高可靠性：關(guān)鍵部件采用主備、集群、負荷分擔設計，并采用CTI pool技術(shù)實(shí)現多中心災備，確保系統穩定可靠運行。
- 高性能、大容量：7U高U2990單臺支持1200座席和1200路IVR并發(fā)，4U高U2980單臺支持480座席和480路IVR并發(fā)，單系統可支持20000座席；并有利于降低部署空間占用和能源消耗。
- 一體化解決方案：呼入和呼出一體；人工服務(wù)和自助服務(wù)一體；中繼接入、媒體處理和排隊一體；語(yǔ)音、視頻、傳真、放音、收號、錄音一體；OneBOX方案一臺4U高的U2980內置了所有華為聯(lián)絡(luò )中心平臺硬件和軟件，可支持多達100個(gè)座席的完整聯(lián)絡(luò )中心能力；一體化設計大大簡(jiǎn)化交付和運營(yíng)管理。
- 多媒體協(xié)作：支持多媒體統一排隊路由，包括語(yǔ)音、視頻、短消息、郵件、社交媒體、互聯(lián)網(wǎng)、即時(shí)消息等；支持用戶(hù)和座席之間的桌面和數據共享及協(xié)作，提高首問(wèn)解決率。
隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)通信的發(fā)展，用戶(hù)溝通的渠道和手段愈加多樣化，越來(lái)越多的消費者選擇基于移動(dòng)智能終端和PC的移動(dòng)應用、企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)門(mén)戶(hù)、社交媒體、即時(shí)通信工具與企業(yè)進(jìn)行溝通和交互。為了達到多渠道統一一致服務(wù)體驗，為消費者提供更好的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)，提升消費者滿(mǎn)意度和忠誠度，聯(lián)絡(luò )中心將向客戶(hù)體驗管理發(fā)展。為了迎合聯(lián)絡(luò )中心新的發(fā)展趨勢，華為聯(lián)絡(luò )中心解決方案將在以下幾方面進(jìn)行加強和創(chuàng )新：
- 多渠道統一排隊路由和一致體驗，消費者信息和歷史記錄在多個(gè)渠道之間進(jìn)行共享，不管是使用哪種渠道與人工座席進(jìn)行交互，人工座席都能夠獲取到最精確和最及時(shí)的消費者上下文信息，從而為消費者提供最精準的服務(wù)。
- 多渠道融合和協(xié)作，當語(yǔ)音文本不能及時(shí)解決問(wèn)題時(shí)，可使用高清視頻、多方會(huì )議、桌面共享等方式快速定位問(wèn)題和獲取答案，從而使首次問(wèn)題解決效率最大化，從而避免消費者一次又一次地發(fā)起服務(wù)請求和問(wèn)題復述。
- 移動(dòng)聯(lián)絡(luò )中心，移動(dòng)應用可以直接集成IP語(yǔ)音、視頻、文本交談能力，從而將聯(lián)絡(luò )中心的服務(wù)能力無(wú)縫地延伸到移動(dòng)應用，消費者無(wú)需切換應用和工具即可即時(shí)與企業(yè)進(jìn)行溝通，快速解決問(wèn)題和疑問(wèn)。
- 智能技術(shù)應用，采用文本分析來(lái)準確識別消費者的意圖和意愿、采用聲紋識別和人臉識別快速確定消費者身份、采用語(yǔ)音分析和情緒偵測進(jìn)行自動(dòng)質(zhì)檢，智能技術(shù)的應用可以大大提高業(yè)務(wù)處理效率，提升消費者滿(mǎn)意度。
華為聯(lián)絡(luò )中心解決方案所體現的持續創(chuàng )新力和優(yōu)越品質(zhì)獲得了全球范圍內企業(yè)客戶(hù)的認可，廣泛應用于電信、金融、政府、交通、能源、互聯(lián)網(wǎng)、制造等行業(yè)。2010到2012年，座席出貨量年復合增長(cháng)率達到44.8%，已經(jīng)成為全球聯(lián)絡(luò )中心基礎設施的主流供應商。2012年座席出貨量達到15萬(wàn)座席，穩居全球第四，截止2012年年底，累計在線(xiàn)運行座席數超過(guò)30萬(wàn)座席。華為聯(lián)絡(luò )中心解決方案將通過(guò)不斷創(chuàng )新為企業(yè)和消費者創(chuàng )造卓越服務(wù)體驗。
