“我們已經(jīng)能夠平均減少每個服務(wù)電話80％的時間。現(xiàn)在我們能花更少的時間解決問題，將更多的時間用來提高業(yè)務(wù)質(zhì)量。”——Robert Vleeschhouwer，MCFE信息部經(jīng)理
客戶簡介
每年有著超過400百萬歐元（600百萬美元）的收入，MCFE通過接近100個分銷商組成的網(wǎng)絡(luò)在歐洲、中東和非洲制造、銷售、供應(yīng)叉車及相關(guān)配件。MCFE是由Mitsubishi和Caterpillar合資于1992年建立，總部位于Almere，荷蘭阿姆斯特丹附近，其廠房占地66.000平米(16.3英畝 )，每年接近生產(chǎn)18000叉車。
客戶狀況
MCFE的企業(yè)資源管理(ERP)系統(tǒng)建立在MAPICS AS/400平臺上，實現(xiàn)一些基本功能但是缺少一些滿足新需求的元素。“最近的5年我們的需求已經(jīng)發(fā)生了變化，”Robert Vleeschhouwer，MCFE信息部經(jīng)理說，“面向銷售渠道的服務(wù)對我們越來越重要了。我們希望能管理和經(jīng)銷商的信息交流。過去，我們管理這些信息交流是通過分布在不同地方的眾多小數(shù)據(jù)庫，因此我們很難收集這些有關(guān)聯(lián)的聯(lián)絡(luò)流程管理信息，也很難加入標(biāo)準(zhǔn)的工作指令。”
MCFE也有一個面向分銷商的配置系統(tǒng)，但是發(fā)現(xiàn)它不穩(wěn)定并且難于管理。“一旦系統(tǒng)出錯，我們不能找出原因，”羅博特 威絲維爾抱怨道。經(jīng)銷商不能被告知貨物是否按計劃裝運，如果收到了錯誤的部件，MCFE必須花費大量的時間尋找錯誤，從而引起延遲。經(jīng)過仔細(xì)的技術(shù)分析，MCFE認(rèn)為繼續(xù)擴充現(xiàn)有的系統(tǒng)已經(jīng)不能滿足管理這些額外的功能。
Robert Vleeschhouwer說，“我們尋找一種替代的解決方案可以管理這些同經(jīng)銷商和服務(wù)組織的信息交流，以使更多流程自動化。” 這一系統(tǒng)的關(guān)鍵需求包括聯(lián)系人管理、經(jīng)銷商信息，服務(wù)和銷售電話追蹤。公司研究了哪些方案可以滿足需求并最終選擇了Microsoft Dynamics CRM商務(wù)軟件。
解決方案
Microsoft Dynamics CRM出色滿足了MCFE的選擇標(biāo)準(zhǔn)，提高了銷售和服務(wù)效果。MCFE所需要的多數(shù)功能已經(jīng)在Microsoft Dynamics CRM中實現(xiàn)了，加速了在微軟技術(shù)、培訓(xùn)和資源方面的投入回報周期。
自動化的工作流功能使得MCFE許多基于紙質(zhì)的流程自動化，提高了效率和銷售、服務(wù)細(xì)節(jié)的可視化管理。“我們希望盡可能少的開發(fā)，Microsoft Dynamics CRM提供了開包即用的相關(guān)銷售和服務(wù)功能，” Robert Vleeschhouwer說。“并且Microsoft Dynamics CRM運行在微軟平臺上，這對于我們是個優(yōu)勢，因為我們已經(jīng)知道如何在我們組織內(nèi)使用該平臺。我們希望維護盡可能少的平臺。”
由于Microsoft Dynamics CRM以Microsoft Office Outlook作為發(fā)送和收集信息的客戶端擴展方式工作，使用者從一開始就熟悉該方案。所有的電子郵件、會議和電話都可以很容易的記錄并通過同一個程序廣泛應(yīng)用于MCFE內(nèi)。使用者可以將CRM流程融入日常活動而不需要學(xué)習(xí)使用另外一套單獨的系統(tǒng)。
優(yōu)勢與收益
在實施Microsoft Dynamics CRM之前，MCFE并沒有真正的系統(tǒng)管理來自經(jīng)銷商的銷售和服務(wù)電話。電話、電子郵件和傳真在分散的幾個地方收到，每個客戶服務(wù)中心只負(fù)責(zé)完善自己的方法解決跟蹤問題。一些在一個地區(qū)出現(xiàn)并解決的問題又重現(xiàn)在另一個地區(qū)，沒有有序的系統(tǒng)在服務(wù)中心之間共享這些信息。對于公司當(dāng)然不可能看到有多少服務(wù)電話已經(jīng)解決，有多少還沒有解決，沒有解決的還需要多長時間。
有了Microsoft Dynamics CRM，MCFE已經(jīng)能夠定制真正的案例管理系統(tǒng)來提高銷售服務(wù)電話的服務(wù)效果。客服工作人員可以迅速獲取所有相關(guān)的銷售、產(chǎn)品和訂單信息，可以更快更容易的理解和解決問題。
集中的案例追蹤信息
同一個問題相關(guān)的電話和電子郵件被做為“案例”追蹤，所以每個人可以快速容易的回顧、補充案例資料以加速問題的解決。經(jīng)銷商得到的反饋將會更有效，因為所有解決問題的記錄都得以集中在一個地方。如果一個客服代表外出，另一個代表也可以快速推進該問題解決。
建設(shè)知識庫
以前當(dāng)分銷商解決一個訂單問題或者討論一個配置問題，銷售和支持人員需從多種資源里獲取信息，比如參考技術(shù)手冊、求助工程師或者依賴過去的經(jīng)驗來解決問題。
MCFE通過Microsoft Dynamics CRM建立易于連接的中心知識庫來記錄問題的答案，共享解決問題的穩(wěn)定可重復(fù)的最佳方法。當(dāng)新的問題被發(fā)現(xiàn)并解決，客服人員可以輕松更新知識庫以幫助其他面對同樣問題的團隊成員。可以用問題、關(guān)鍵詞、客戶和案例編號來搜索知識庫輕松發(fā)現(xiàn)已經(jīng)記錄的詳細(xì)問題答案。
“我們現(xiàn)在正在填充知識庫以便將來我們的員工可以更快更好的獲取信息，”Vleeschhouwer說，“我們的經(jīng)銷商期望一個高效盡可能少的出錯水平，由于Microsoft Dynamics CRM，我們現(xiàn)在和將來可以保持這種高效的服務(wù)水平。”
面向管理者的活動追蹤
由于MCFE缺少一個集中化系統(tǒng)用以追蹤客戶服務(wù)需求，管理者們不能評估每個電話的后續(xù)工作是否成功。
他們也缺乏單個服務(wù)中心和代表的績效可視化。沒有這些績效評估，MCFE僅僅只能是希望提高客戶服務(wù)。現(xiàn)在有了Microsoft Dynamics CRM，管理者有了一個系統(tǒng)可以追蹤服務(wù)電話的數(shù)量和狀態(tài)。管理者可以看見未解決的服務(wù)電話的數(shù)量以及問題的解決率，也可以發(fā)現(xiàn)上升的服務(wù)電話數(shù)量。如果發(fā)現(xiàn)一個客服代表績效低，或者一個團隊比其他團隊完成工作更快更成功，管理者可以據(jù)此信息調(diào)整效率共享最佳方法，全面提高企業(yè)的客戶滿意度。
使用自動化的工作流
案例管理系統(tǒng)也防止經(jīng)銷商遺漏電話。MCFE使用Microsoft Dynamics CRM自動化的工作流功能加速對每個電話的響應(yīng)速度。比如，當(dāng)一個案例被打開，工作流自動追蹤該案例打開的天數(shù)。三天后，自動發(fā)送的郵件會提醒客服代表和經(jīng)理該案例的狀態(tài)，并將案例標(biāo)記為“升級”。這使得管理者更容易分析升級電話的類型，并采取措施解決潛在的問題。
有了MCFE的案例管理系統(tǒng)，Vleeschhouwer說現(xiàn)在很少有電話被漏掉。“紙張會丟失，也可能堆積在某人的辦公桌上。而有了工作流，每件事情都被流水化了。員工需及時處理案例，否則它會自動升級由其他員工處理。我們在每個電話上平均減少了80％的時間。現(xiàn)在我們花費很少的時間追蹤問題，更多的時間用來提高業(yè)務(wù)的總體質(zhì)量。
