現場(chǎng)管理是呼叫中心運營(yíng)管理的核心環(huán)節，也是呼叫中心外包企業(yè)競爭力的核心體現。作為億倫中心的運營(yíng)主管，我個(gè)人最大的體會(huì )在于現場(chǎng)管理是一個(gè)持續的過(guò)程，良好的現場(chǎng)管理可以幫助.呼叫中心降低成本，提高座席的整體能力，最大程度的加強座席利用率，同時(shí)降低人員流失。
1.充滿(mǎn)自信
在撥打外呼電話(huà)時(shí)，自信心是非常關(guān)鍵的。任何一個(gè)想要購買(mǎi)你的產(chǎn)品和服務(wù)的人都希望，甚至是想當然地認為，你一定是對你的產(chǎn)品或服務(wù)充滿(mǎn)了信心，最起碼也應該表現的是。但很多時(shí)候，客戶(hù)還是可以從銷(xiāo)售人員的聲音中聽(tīng)出恐懼和猶豫，這會(huì )直接導致客戶(hù)對銷(xiāo)售人員本身、相關(guān)企業(yè)以及產(chǎn)品或服務(wù)留下不好的第一印象。 為了充滿(mǎn)自信，首先你應該對你所銷(xiāo)售的產(chǎn)品或服務(wù)信息了如指掌，然后才有可能在電話(huà)中表現的胸有成竹。否則，在客戶(hù)的懷疑與追問(wèn)下，你會(huì )逐漸喪失對話(huà)的控制權，甚至會(huì )跟著(zhù)客戶(hù)的思路，對自己的產(chǎn)品信心也逐漸開(kāi)始喪失。
2. 聲音自然
即使有腳本，也不要照念腳本。要花足夠的時(shí)間，使腳本語(yǔ)言變成你自己的語(yǔ)言，并把你的情感因素帶入其中。要充分了解你所銷(xiāo)售的產(chǎn)品的相關(guān)信息和知識，并對客戶(hù)可能問(wèn)到的問(wèn)題以及如何應答都熟記于心。一旦你做好了充分的準備，并在腳本的基礎上加入了你自己的語(yǔ)氣和聲調，你就可以聽(tīng)上去更像一個(gè)自然的“活人”，而不是一臺照本宣科的“機器”，在跟客戶(hù)交流。客戶(hù)當然希望能夠跟“人”進(jìn)行自然的溝通交流，而不是冷漠的“機器”。
3. 注意傾聽(tīng)
“聽(tīng)見(jiàn)”與“傾聽(tīng)”絕對是兩個(gè)概念。真正的傾聽(tīng)不僅要通過(guò)一些語(yǔ)氣詞給予客戶(hù)適當的回應，表明你的思想并沒(méi)有開(kāi)小差，而且還要復述總結客戶(hù)說(shuō)過(guò)的話(huà)，并詢(xún)問(wèn)進(jìn)一步的問(wèn)題。如果想要做到這些，你必須對你的客戶(hù)有真正的興趣和耐心，而不是敷衍了事的心態(tài)。你與客戶(hù)之間是對話(huà)，而不是審訊。
4. 不要事先做出假設
這也是一個(gè)被重復了無(wú)數次的問(wèn)題。但是仍有很多人認為他們“知道”客戶(hù)要說(shuō)什么，而迫不及待地打斷、回應或轉移話(huà)題。結果帶來(lái)的是客戶(hù)感到你不耐煩、不尊重他們，是在敷衍他們。于是他們會(huì )不高興、憤怒、甚至掛斷電話(huà)，這可不是你想要的結果。在任何情況下，如果你迫不及待地想替客戶(hù)把話(huà)說(shuō)完，客戶(hù)就會(huì )對你開(kāi)始有戒備心理，這對銷(xiāo)售意向的達成起著(zhù)相反的作用。
5. 認真對待每通電話(huà)
已經(jīng)快到下班時(shí)間了，你已經(jīng)打了100多個(gè)電話(huà)，重復了100多次腳本，試圖說(shuō)服多位客戶(hù)了，好累呀！你的激情已經(jīng)消耗殆盡，你的聲音開(kāi)始疲倦不堪，你的耐心程度已經(jīng)在急劇下降。但是，電話(huà)還沒(méi)有打完。如果你是這種無(wú)精打采的狀況，對下面的客戶(hù)來(lái)講是非常不公平的。因為他們可都是第一次接到你的電話(huà)。想一想你的銷(xiāo)售目標，算一算你的提成獎金，讓自己重新興奮起來(lái)吧！堅持到底！
