呼叫中心團隊主管應當根據團隊發(fā)展的不同階段制定不同的管理對策，隨著(zhù)團隊的發(fā)展管理方法也會(huì )有所側重，而在整個(gè)管理過(guò)程中，激勵政策和培訓則是始終貫穿整個(gè)銷(xiāo)售和管理過(guò)程中的。根據億倫呼叫中心對于外包業(yè)務(wù)的運營(yíng)經(jīng)驗，隨機應變和因地制宜是每個(gè)主管職業(yè)生涯不可或缺的專(zhuān)業(yè)技能。
1）團隊建立初期
問(wèn)題：興奮、緊張、新鮮感特別強，對工作充滿(mǎn)期望；焦慮、困惑和不安全感；自我定位不清晰；對公司環(huán)境和企業(yè)文化還比較陌生；不熟悉產(chǎn)品知識和銷(xiāo)售技巧；缺乏共識，缺乏一致性。
以過(guò)程管理為主、嚴格控制電銷(xiāo)人員工作行為；要將信息清晰地告知電銷(xiāo)人員，為團隊提供明確的方向和目標；宣布對隊伍及每一位電銷(xiāo)人員的期望；幫助團隊成員之間盡快熟悉；加強產(chǎn)品知識、電話(huà)銷(xiāo)售話(huà)術(shù)、銷(xiāo)售技巧及工作流程培訓；建立必要的規范、樹(shù)立威信并且留意團隊的可持續發(fā)展股。
2）團隊動(dòng)蕩期
問(wèn)題：團隊成員之間越來(lái)越熟悉；規章制度越來(lái)越清楚，產(chǎn)品和行業(yè)知識了解加升；電話(huà)銷(xiāo)售技巧的運用不夠；對直接管理者的依賴(lài)性較增強。隱藏的問(wèn)題逐漸暴露；營(yíng)銷(xiāo)人員開(kāi)始厭倦終日打電話(huà)，業(yè)績(jì)不穩定；有挫折和焦慮感；決心開(kāi)始動(dòng)搖，懷疑目標能否完成。
這時(shí)候需要加強與營(yíng)銷(xiāo)人員之間的直接交流，了解每一個(gè)組員的情況；堅定組員的信念，對遇到困難的組員進(jìn)行一對一的交談和培訓，幫助組員順利完成銷(xiāo)售任務(wù)；對思想出現問(wèn)題的人員及時(shí)進(jìn)行糾正，如果無(wú)法糾正則進(jìn)行崗位調離或者勸退，一切也不能影響團隊工作、影響公司銷(xiāo)售業(yè)績(jì)?yōu)閮?yōu)先。
3）團隊穩定期
問(wèn)題：團隊內的氛圍進(jìn)一步開(kāi)放，組員可以自覺(jué)完成分配的銷(xiāo)售目標；能夠進(jìn)行自我激勵；銷(xiāo)售技能顯著(zhù)提升，業(yè)績(jì)逐步穩定；開(kāi)始逐漸形成團隊凝聚力。
著(zhù)重加強成員間的組織凝聚力，加強團隊精神、合作意識的培養，多進(jìn)行團隊活動(dòng)，如進(jìn)行拓展訓練等并且加強對下屬的關(guān)心，盡力幫助其解決工作和生活上迸發(fā)的困難，倡導快樂(lè )工作、快樂(lè )生活。
4）團隊成熟期
問(wèn)題：團隊業(yè)績(jì)越來(lái)越穩定，成員都有強烈的歸屬感，集體榮譽(yù)強；他們具備嫻熟的銷(xiāo)售技巧，對工作非常有信心；能夠及時(shí)溝通，協(xié)力解決各種銷(xiāo)售問(wèn)題，能夠自由分享觀(guān)點(diǎn)與信息，有必須完成任務(wù)的使命感。
這個(gè)時(shí)期管理者要把握變革節奏，注意更新工作方法，將團隊轉變?yōu)橐越M員共同愿景為核心的運作模式，以承諾而非一味管制來(lái)追求更佳效果；隨時(shí)注意調整目標，引導成員制定具挑戰性的目標，逐步推進(jìn)監控工作的開(kāi)展，側重于對組員的引導性；培養優(yōu)秀營(yíng)銷(xiāo)人員也是這一階段很重要的目標。
5）組員出現問(wèn)題的特殊時(shí)期
共性問(wèn)題：不敢拿電話(huà)，拿起電話(huà)就緊張；對著(zhù)話(huà)筒磕磕巴巴、語(yǔ)無(wú)倫次；東張西望，或盯著(zhù)資料漫無(wú)目的地瀏覽，甚至期盼對方無(wú)人接電話(huà)；心里想：這個(gè)行業(yè)怎么這么難做？客戶(hù)怎么都不要這個(gè)產(chǎn)品？開(kāi)始懷疑自己和所銷(xiāo)售的產(chǎn)品，自我否定的負面情緒陡增。
應該時(shí)時(shí)鼓勵他們，讓他們相信自己的能力，告訴他們只有信心百倍，才能真正的發(fā)揮自己地潛力，幫助營(yíng)銷(xiāo)人員提高電話(huà)溝通能力；掌握客戶(hù)心理，人天生都具固執的一面，"說(shuō)"服是強迫別人放棄他的想法，因此，老想著(zhù)說(shuō)服客戶(hù)肯定會(huì )碰釘子。業(yè)務(wù)員要做的不是強迫別人接受自己的想法和產(chǎn)品，而是要讓客戶(hù)感知到你所能帶給他的利益，心甘情愿地接受你的東西。
對于億倫而言學(xué)習是通向未來(lái)唯一的護照，是創(chuàng )新的源泉。需要在團隊中培養學(xué)習的習慣，經(jīng)常在團隊內部組織各種學(xué)習活動(dòng)，加強人文關(guān)懷。
