首批書(shū)目：（已上架）
《客戶(hù)管理與客戶(hù)服務(wù)導論》
主編：戴啟明
副主編：崔銀、何莉
《呼叫中心實(shí)務(wù)》
主編：許愛(ài)國
副主編：崔銀、戴啟明
《呼叫中心從業(yè)人員心理健康及客戶(hù)溝通心理學(xué)》
主編：劉慎
《呼叫中心技術(shù)與運維》
主編：郭靜
副主編：池倩
《呼叫中心職業(yè)素質(zhì)及職業(yè)生涯規劃》
主編：曹倩
副主編：劉燕、劉祥謙、李軒
第二批書(shū)目：（2014年3月上架）
《呼叫中心的設計與規劃》
《呼叫中心流程管理》
《呼叫中心人力資源管理》
《呼叫中心績(jì)效管理與數據分析》
《呼叫中心上下游客戶(hù)關(guān)系管理》
《電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的運營(yíng)與管理》
《電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)務(wù)與訓練》
叢書(shū)編寫(xiě)的行業(yè)背景
呼叫中心近年來(lái)在國內發(fā)展迅猛，據國家統計局《戰略性新興產(chǎn)業(yè)分類(lèi)（2012）（試行）》所公布的相關(guān)信息，呼叫中心的行業(yè)代碼為6592。這為呼叫中心作為一個(gè)獨立的戰略新興行業(yè)的發(fā)展奠定了政策層面的基礎。
按照國家統計局的行業(yè)定義，呼叫中心是指受企事業(yè)單位委托，利用與公用電話(huà)網(wǎng)或因特網(wǎng)連接的呼叫中心系統和數據庫技術(shù)，經(jīng)過(guò)信息采集、加工、存儲等建立信息庫，通過(guò)固定網(wǎng)、移動(dòng)網(wǎng)或因特網(wǎng)等公眾通信網(wǎng)絡(luò )向用戶(hù)提供有關(guān)該企事業(yè)單位的業(yè)務(wù)咨詢(xún)、信息咨詢(xún)和數據查詢(xún)等服務(wù)。
呼叫中心作為整個(gè)現代服務(wù)業(yè)的基礎行業(yè)之一，對區域政府的經(jīng)濟轉型，吸納各層級人才就業(yè)等具有積極和現實(shí)的意義。伴隨著(zhù)國務(wù)院、商務(wù)部、工信部等多部委一系列政策的出臺，經(jīng)過(guò)過(guò)去10多年的發(fā)展，呼叫中心應用已遍及政府、金融、保險、銀行、電信、電子商務(wù)、物流、家政、醫藥、電視購物等數十個(gè)行業(yè)的客戶(hù)服務(wù)、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、技術(shù)支持、市場(chǎng)調研等業(yè)務(wù)領(lǐng)域，具備一定規模的呼叫中心運營(yíng)機構超過(guò)萬(wàn)家。
據《2012年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展報告》研究：2012年末呼叫中心市場(chǎng)投資826億人民幣，年復合增長(cháng)率18%；呼叫中心座席規模達到58萬(wàn)座席，年復合增長(cháng)率15%，呼叫中心產(chǎn)業(yè)工作人員超過(guò)120萬(wàn)人；預計2018年，中國呼叫中心座席數量將突破500萬(wàn)座席，行業(yè)員工將突破1000萬(wàn)人。
相關(guān)專(zhuān)業(yè)職業(yè)教育情況
面對巨大的就業(yè)市場(chǎng)需求，教育部于2010年增設了呼叫中心中職、高職專(zhuān)業(yè)，并頒布了職業(yè)代碼（中職專(zhuān)業(yè)代碼090900，專(zhuān)業(yè)名稱(chēng)：客戶(hù)信息服務(wù)；高職專(zhuān)業(yè)代碼590319，專(zhuān)業(yè)名稱(chēng)：呼叫中心服務(wù)與管理；高職專(zhuān)業(yè)代碼620503，專(zhuān)業(yè)名稱(chēng)：客戶(hù)服務(wù)管理專(zhuān)業(yè)）。專(zhuān)業(yè)代碼的頒布，標志著(zhù)呼叫中心這一行業(yè)正式被國家部委認可，并納入國家職業(yè)教育人才培養體系，同時(shí)也正式開(kāi)啟了呼叫中心專(zhuān)業(yè)化、標準化、規模化的大幕，為職業(yè)院校推行職教改革、建設示范校、擴大招生、校企合作等提供難得的發(fā)展機遇。
然而呼叫中心產(chǎn)業(yè)不同于其他產(chǎn)業(yè)，屬于人才密集型產(chǎn)業(yè)，對標準化、應用型人才的綜合素養要求十分嚴格。不僅需要懂得行業(yè)的規范和標準，了解企業(yè)文化，掌握專(zhuān)業(yè)服務(wù)知識，同時(shí)又需要具備非常強的溝通能力、很高的職業(yè)素養、掌握熟練的服務(wù)技巧等。因此，這對行業(yè)、企業(yè)和職業(yè)院校來(lái)說(shuō)同時(shí)也是是一個(gè)巨大的挑戰，不但需要明確培養的標準體系，還需要具體研究產(chǎn)業(yè)與教育融合方式方法，探索成功模式等系列具體問(wèn)題。
圖書(shū)征訂：
聯(lián)系人：張穎
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“呼叫中心職業(yè)教育”專(zhuān)業(yè)QQ群：161713568
