今年七月份億倫呼叫中心新的電銷業(yè)務(wù)簽約卻面臨這不小的困難。雖然管理團(tuán)隊(duì)具備豐富的運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，但新項(xiàng)目初期不可以避免遭遇了瓶頸，與該項(xiàng)目的其他呼叫中心相比，座席成單率、被質(zhì)檢打回率居高不下，業(yè)績產(chǎn)能提升有限。
觀察總結(jié)問題原因，與此同時(shí)也和甲方交流取經(jīng)，運(yùn)營部門迅速做了以下調(diào)整：
首先，這個(gè)項(xiàng)目不同于之前有針對性呼叫項(xiàng)目，要適當(dāng)?shù)募哟髷?shù)據(jù)的使用量。在呼叫模式上重新定位，加大坐席在八小時(shí)工作時(shí)間內(nèi)呼叫數(shù)量。
其次，精簡話說腳本。通過研究關(guān)鍵點(diǎn)和對優(yōu)質(zhì)錄音經(jīng)驗(yàn)的提取，總結(jié)前期的缺點(diǎn)，更改話術(shù)中的關(guān)鍵用詞，注意營銷過程中的語氣、語速。
通過這些手段，坐席的業(yè)務(wù)水平有了明顯的提升。但業(yè)績的提升過程中，管理上的問題也隨之而來。在大強(qiáng)度的外呼下，部分坐席因成單量低，思想包袱重、壓力大，有負(fù)面情緒。運(yùn)營部門秉承“不拋棄不放棄任何一個(gè)員工”的宗旨，為讓大家一起共同成長，在現(xiàn)場激勵(lì)和業(yè)績的結(jié)算兩方面都做了調(diào)整。因?yàn)轫?xiàng)目初期屬于成長階段，降低了業(yè)績結(jié)算的門檻，同時(shí)加大了現(xiàn)場激勵(lì)的力度，讓坐席安心又有干勁。
另一方面，針對員工壓力大的問題，通過與員工的溝通讓他們對壓力有客觀、理性的認(rèn)識，尋找自身壓力的來源并且調(diào)整心態(tài)積極去面對，提高抗壓能力，培養(yǎng)良好的工作態(tài)度。沒有只說空話，員工的壓力來源于業(yè)績，為此調(diào)整了原有的組織劃分，化整為零的將原先的大組格局分成若干小組，平衡的將新老員工搭配分組。加強(qiáng)小組內(nèi)的互動(dòng)幫扶活動(dòng)。讓業(yè)績優(yōu)先又干勁的老員工幫助新員工成長，分擔(dān)其壓力。新員工在老員工的帶動(dòng)下，業(yè)績增長很快，業(yè)績的提升帶來了自信，壓力也釋放了。在期間主管也做了大量的工作，觀察大家的思想變化，適時(shí)的與大家溝通互動(dòng)。同時(shí)放手給小組長去干，堅(jiān)定的支持他們，每個(gè)人的管理方式各不相同，主管要做的就是堅(jiān)定的支持加適度的扶持。
以上是江蘇億倫呼叫中心七月份管理的一點(diǎn)心得，在業(yè)績提升的同時(shí)，億倫讓員工有了平衡的進(jìn)步，在高強(qiáng)度和壓力的開荒階段人員流失率為零。
