東進(jìn)攜荊棘鳥(niǎo)助力昆明12315呼叫中心系統全面升級

　　撥打昆明市工商局12315服務(wù)熱線(xiàn)的市民將發(fā)現，以往僅能受理投訴和舉報的熱線(xiàn)全面升級，新增了信息發(fā)布、公眾調查、政策查詢(xún)等服務(wù)功能，這意味著(zhù)12315行政執法體系“四個(gè)平臺”的功能日趨完善。而功能強大的12315呼叫中心系統，則由全球領(lǐng)先的多媒體信息交換設備供應商東進(jìn)技術(shù)聯(lián)合合作伙伴重慶荊棘鳥(niǎo)科技為其提供有力的支撐。

　　昆明市工商局12315服務(wù)熱線(xiàn)自投入運行以來(lái)，為社會(huì )公眾提供高效的服務(wù)，成為工商部門(mén)直接面向于廣大社會(huì )大眾提供公共服務(wù)的大平臺，為廣大市民調處解決了大量的消費糾紛問(wèn)題。但是，隨著(zhù)人們消費意識的不斷提高，以及12315工作職能的不斷拓展，昆明市工商局12315服務(wù)熱線(xiàn)現有系統功能已經(jīng)不能完全滿(mǎn)足新形勢下的新需要，因此，亟需對12315系統進(jìn)行升級。

　　作為云南省工商系統政務(wù)業(yè)務(wù)協(xié)同信息平臺建設項目中的子項目，昆明市工商局12315服務(wù)熱線(xiàn)升級改造要求極高，既要完善12315“四個(gè)平臺”的功能，提升12315中心標準化和效能化建設，同時(shí)建立工商內部各部門(mén)12315協(xié)作辦理制度，形成左右協(xié)同、上下聯(lián)動(dòng)的跟蹤機制，提高12315綜合協(xié)調能力。同時(shí)，全面實(shí)現扁平化運行模式，加快申訴、舉報件處理效率。因此，一套先進(jìn)而完善的12315服務(wù)熱線(xiàn)呼叫中心系統，需要具有高可靠性、高穩定性、高安全性等特點(diǎn)。

　　在該項目中，由于是政府應用類(lèi)項目，對平臺的硬件和系統穩定性要求很高，東進(jìn)技術(shù)推薦使用其主打產(chǎn)品keygoe系列多媒體交換機。據介紹，keygoe系列多媒體交換機具有高穩定性以及大容量、分布式特性和便于操作等優(yōu)點(diǎn)，在政府部門(mén)擁有大量成功案例和良好的口碑，建立了領(lǐng)先的品牌聲譽(yù)。

　　一般來(lái)說(shuō)，工商部門(mén)對12315呼叫中心系統的首要要求是穩定可靠，保證7×24小時(shí)穩定運行，在話(huà)量峰值時(shí)仍然輕松應對。由東進(jìn)合作伙伴重慶荊棘鳥(niǎo)科技提供的平臺軟件系統包括呼叫控制端、坐席端、呼叫中心管理、二次開(kāi)發(fā)控件等幾大部分，完成了工商業(yè)務(wù)系統的通訊部分集成調試，并順利通過(guò)了壓力測試，實(shí)現從工商局到工商所信息化網(wǎng)絡(luò )貫通，保證訴求渠道暢通，提高消費維權安全信息預警和處置能力，充分發(fā)揮12315資源服務(wù)保障和改善民生、化解社會(huì )矛盾、促進(jìn)社會(huì )和諧穩定的作用。

　　為使12315呼叫中心系統運行更平穩，提供呼叫服務(wù)更安全，東進(jìn)技術(shù)在此項目中將原有的核心服務(wù)器由單機運行升級成雙機熱備，以此來(lái)降低宕機等故障引起的數據中斷風(fēng)險，確保為用戶(hù)提供不間斷的呼叫服務(wù)。

　　據了解，云南省工商系統政務(wù)業(yè)務(wù)協(xié)同信息平臺建設項目是一項龐大工程，隨著(zhù)昆明市工商局12315服務(wù)熱線(xiàn)成功改造升級，將進(jìn)一步提升東進(jìn)技術(shù)在政府部門(mén)的知名度和影響力，擴展東進(jìn)技術(shù)產(chǎn)品和解決方案在更多行業(yè)的應用。