如何滿(mǎn)足社區居民日益增長(cháng)的多樣化、高標準的需求，以及如何提高社區管理水平、加強服務(wù)質(zhì)量、提高工作效率，從而降低社區管理營(yíng)運成本，是任何一家物業(yè)公司首要考慮的問(wèn)題。立志打造國內一流物業(yè)管理公司的湖南電力物業(yè)有限公司為其“電力物業(yè)110服務(wù)熱線(xiàn)”引進(jìn)了由東進(jìn)技術(shù)與合作伙伴樂(lè )科技術(shù)共同為其打造的電力物業(yè)呼叫中心平臺，為社區與業(yè)主之間建立起一座溝通和服務(wù)的橋梁。
隨著(zhù)我國物業(yè)管理市場(chǎng)的日臻成熟，物業(yè)公司的管理模式呈現專(zhuān)業(yè)化、品牌化、集約化和智能化的發(fā)展趨勢。在此背景下，物業(yè)公司正在經(jīng)歷從單純的注重設備維護為主向對業(yè)主服務(wù)的方向轉變。作為一家具有獨立法人資格的二級資質(zhì)的專(zhuān)業(yè)化物業(yè)管理企業(yè)，湖南電力物業(yè)有限公司為了統一電力物業(yè)南區、北區以及大廈物業(yè)管理，對原有“聯(lián)動(dòng)110”熱線(xiàn)及客戶(hù)服務(wù)中心電話(huà)實(shí)現號碼統一接入管理，建立全新的“電力物業(yè)110服務(wù)熱線(xiàn)”，致力于用專(zhuān)業(yè)高效的服務(wù)為業(yè)主提供更好的服務(wù)。
對于這套呼叫中心，東進(jìn)技術(shù)認為，必須將人工服務(wù)、調度、投訴緊密結合起來(lái)，把社區服務(wù)資源通過(guò)網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行整合，實(shí)現服務(wù)資源、業(yè)主和物業(yè)管理員之間的互動(dòng)性，向業(yè)主提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的24小時(shí)不間斷的各類(lèi)服務(wù)，為業(yè)主營(yíng)造出智能社區的生活服務(wù)格局。
在本項目中，東進(jìn)技術(shù)向這套呼叫中心平臺提供keygoe多媒體處理板，樂(lè )科技術(shù)提供happicall呼叫中心軟件。該平臺結合短信功能，實(shí)現咨詢(xún)、保修、投訴等一體化服務(wù)，調度人員可把業(yè)務(wù)保修工單同時(shí)以電話(huà)和短信的方式通知維修人員，維修人員上門(mén)維修完畢后，采用電話(huà)進(jìn)行回單，調度人員根據回單再進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)確認及滿(mǎn)意度調查。“電力物業(yè)110服務(wù)熱線(xiàn)”采用7×24小時(shí)三班輪流值班制度，涵蓋管家式服務(wù)以及物業(yè)應急指揮中心，該平臺相當于物業(yè)行業(yè)的服務(wù)和報警合一的方案，平臺融合呼叫、調度、投訴于一體，既是服務(wù)熱線(xiàn)，又是報警調度熱線(xiàn)。
此外，該系統還具備斷電逃生功能，在斷電的情況下不需要人工干預，保障電話(huà)正常接通。在此基礎上，“電力物業(yè)110服務(wù)熱線(xiàn)”實(shí)現了呼叫、調度、投訴信息聯(lián)動(dòng)，實(shí)現緊急信息發(fā)布、緊急人員調度等，在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，為業(yè)主創(chuàng )建一個(gè)更安全、放心的物業(yè)環(huán)境。
據了解，這套物業(yè)呼叫中心系統建立后，業(yè)主得到的不僅是問(wèn)題的滿(mǎn)意解決，還有最直觀(guān)的服務(wù)體驗，在呼叫中，為業(yè)主的報修與維修、客戶(hù)投訴、緊急救援等需求提供了一套統一、規范、人性化的平臺。業(yè)內專(zhuān)家表示，“電力物業(yè)110服務(wù)熱線(xiàn)”呼叫中心平臺的建立，不僅有助于社區物業(yè)管理公司的企業(yè)形象和核心競爭力，更有助于業(yè)主生活的舒適與便捷，為建設現代化社區提供信息化支持。
