與傳統行業(yè)不同，通信運營(yíng)企業(yè)與客戶(hù)簽訂協(xié)議并不代表著(zhù)可以高枕無(wú)憂(yōu)地看著(zhù)利潤滾滾而來(lái)，只有時(shí)時(shí)挖掘客戶(hù)價(jià)值，讓客戶(hù)形成持續消費，企業(yè)才能實(shí)現利潤。因此，通信服務(wù)企業(yè)實(shí)施CRM不能僅限于搜集客戶(hù)信息、為客戶(hù)提供多種溝通手段這些簡(jiǎn)單的應用，而更需要通過(guò)CRM系統將這種理念固化為企業(yè)的本質(zhì)。這正是通信業(yè)的新銳——北京世通泰達通訊技術(shù)有限公司（下稱(chēng)世泰通達）正在做的事情。
世泰通達成立于2008年，致力于新一代通信基礎設施建設，可向用戶(hù)提供包括主機托管、主機租用托管、機房租用、DDN專(zhuān)線(xiàn)接入、PCM專(zhuān)線(xiàn)接入、光纖接入、3.5G固定寬帶無(wú)線(xiàn)接入、VPN等在內的多種電信業(yè)務(wù)。經(jīng)過(guò)多年運營(yíng)，世通泰達現擁有企業(yè)用戶(hù)近2000家，涵蓋國家體育總局、新華財經(jīng)、聯(lián)想、華聯(lián)集團、中國萬(wàn)網(wǎng)、華旗資訊等諸多知名企業(yè)。
處于高速發(fā)展期的世通泰達，隨著(zhù)業(yè)務(wù)量的不斷增長(cháng)，各種管理問(wèn)題也逐漸暴露，再加上通信行業(yè)項目式管理的固有特性導致的客戶(hù)價(jià)值不能充分挖掘、沒(méi)有精確數據支撐企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策等日益凸顯的管理瓶頸，更使得世通泰達的發(fā)展道路步履維艱。為使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競爭中保持優(yōu)勢，公司管理層決定通過(guò)引進(jìn)信息化手段，幫助企業(yè)擺脫管理短板。
幾經(jīng)調研，世通泰達最終與八百客聯(lián)手，部署800APP-CRM系統。根據世通泰達的業(yè)務(wù)運營(yíng)特點(diǎn)，八百客工程師為其設計了整合的客戶(hù)信息平臺、銷(xiāo)售過(guò)程管理、市場(chǎng)管理、應收管理、基于產(chǎn)品規劃后的銷(xiāo)售分析等應用模塊，通過(guò)CRM應用的合縱連橫之道，打破管理瓶頸，爭創(chuàng )通信行業(yè)領(lǐng)先地位。
縱：深挖客戶(hù)價(jià)值
世通泰達的銷(xiāo)售過(guò)程由獲得銷(xiāo)售機會(huì )、新建、分配、客戶(hù)關(guān)系建立、商務(wù)談判、獲得標書(shū)等階段構成，形成漏斗形態(tài)。在這一過(guò)程中CRM系統可以自始至終地進(jìn)行監控。 經(jīng)過(guò)前期的數據建設，將包括客戶(hù)、產(chǎn)品、合作伙伴、協(xié)議、訂單等導入到CRM系統中后，系統能計算出每月的預期收入，以此為依據合理制定該月的銷(xiāo)售目標和銷(xiāo)售計劃。通過(guò)系統任務(wù)由上而下地層層分解。
這樣，世通泰達將銷(xiāo)售計劃分配給各銷(xiāo)售部門(mén)，各銷(xiāo)售部門(mén)負責人將任務(wù)拆分到每個(gè)銷(xiāo)售人員頭上，銷(xiāo)售人員接到任務(wù)后，參考這個(gè)數字指標，通過(guò)系統分配給他的客戶(hù)，制定出自己的銷(xiāo)售計劃，包括設定期限、需要配合的員工、相關(guān)產(chǎn)品等，并制定詳細的客戶(hù)拜訪(fǎng)計劃。所有銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售過(guò)程在系統中全程記錄，并不斷調整任務(wù)狀態(tài)。
銷(xiāo)售經(jīng)理可以利用系統對多路銷(xiāo)售進(jìn)行密切跟蹤，及時(shí)查看部門(mén)任務(wù)完成情況，進(jìn)行客戶(hù)負責人調整。同樣，業(yè)務(wù)管理部可以查看公司任務(wù)完成情況。這一過(guò)程中，系統中的管理員可以督促各級做好工作計劃，記錄工作進(jìn)程，計劃、執行、檢查、反饋等形成良性循環(huán)。這樣，銷(xiāo)售過(guò)程的計劃性和執行能力比傳統管理方式下提高了許多。
橫：整合業(yè)務(wù)管理
CRM涉及到銷(xiāo)售管理、市場(chǎng)管理、客戶(hù)管理、產(chǎn)品管理、分析決策等諸多業(yè)務(wù)領(lǐng)域，八百客在線(xiàn)CRM系統提供整合的客戶(hù)信息平臺。所謂整合的客戶(hù)信息平臺，一方面是將客戶(hù)信息、交易記錄、客戶(hù)反饋、相關(guān)任務(wù)、協(xié)議、訂單等分散的信息整合起來(lái)；另一方面CRM系統也為業(yè)務(wù)管理系統等做了相應的接口，這幾個(gè)系統的數據庫與CRM數據庫實(shí)現無(wú)縫對接， CRM底層系統會(huì )自動(dòng)判斷各系統的信息并進(jìn)行實(shí)時(shí)的數據傳輸和數據交換。同時(shí)，其他系統的用戶(hù)也可以了解各部門(mén)與客戶(hù)的交往記錄，做到心中有數。
同樣，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、渠道管理也根據CRM系統進(jìn)行。以前，世通泰達第三方數據庫提供的數據很難被充分利用，導入了銷(xiāo)售機會(huì )功能，并對銷(xiāo)售機會(huì )進(jìn)行屬性定義后，通過(guò)數據分析，市場(chǎng)部門(mén)可以清楚地知道哪些客戶(hù)需要什么樣的產(chǎn)品，哪些活動(dòng)更加有意義，還可以將市場(chǎng)活動(dòng)期間的銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)與前期做對比分析，保證了市場(chǎng)活動(dòng)的開(kāi)展具有方向性和針對性。
另外，決策分析功能可以建立評估機制，做多維分析，對銷(xiāo)售機會(huì )進(jìn)行有效性評估，對產(chǎn)品應用進(jìn)行調查分析等等，幫助各級人員分析和決策。如系統的決策分析功能,對客戶(hù)的特點(diǎn)做了多達數百項的屬性建設，通過(guò)分析，了解客戶(hù)的特征，包括應用喜好、使用時(shí)間等，細致了解客戶(hù)需要什么，指導銷(xiāo)售人員尋找潛在客戶(hù)，進(jìn)一步挖掘客戶(hù)。
道：突破實(shí)施瓶頸
與傳統制造行業(yè)實(shí)施CRM的瓶頸不同，世通泰達系統實(shí)施的最大困難不在普及、轉變觀(guān)念和人員的培訓上，而是CRM系統的定制需求多，涉及業(yè)務(wù)多，經(jīng)常需要各個(gè)不同業(yè)務(wù)部門(mén)相互協(xié)調。為此，世通泰達成立了由技術(shù)部門(mén)、業(yè)務(wù)部門(mén)人員組成的項目組，保證CRM系統的順利實(shí)施。
目前來(lái)看，世通泰達實(shí)施CRM系統，帶來(lái)的最顯著(zhù)的效果是“以客戶(hù)為中心”這一適應市場(chǎng)需要的工作模式建立起來(lái)了，工作效率得到極大提高。更重要的是，知己知彼，方能運籌帷幄。應用了先進(jìn)的管理理念和專(zhuān)業(yè)的軟件技術(shù)完美融合的CRM系統，淹沒(méi)在數據庫中的海量信息盡可以實(shí)時(shí)、準確地掌握并提升為決策依據，為處于多變競爭環(huán)境中的企業(yè)展開(kāi)了一張全方位的立體作戰地圖。
“CRM信息化建設有起點(diǎn)無(wú)終點(diǎn)。”世通泰達項目負責人表示，“在管理提升的道路上，世通泰達還有很長(cháng)一段路要走。相信隨著(zhù)信息化一體化平臺的加固與深化應用，世通泰達的運營(yíng)管理必將有質(zhì)的飛躍。”
