呼叫中心的運營管理是一門綜合性的學科，它涉及到招聘管理、培訓管理、薪酬績效管理、員工管理、知識管理、部門文化管理等諸多部分，而數據管理在整個運營管理中更是扮演著不可替代的角色、發(fā)揮著至關重要的作用。
數據管理貫穿了運營管理中每一點每一滴的工作，直接印證著工作的過程和成果，在以結果為導向的運營管理中，將數據管理譽為“呼叫中心運營管理的靈魂”一點不為過。
目標的設定
無論是各個團隊的工作目標，還是以小組為單位或者是以個人為單位的工作目標的設定，都需要通過專業(yè)科學的數據來體現，同事數據還發(fā)揮著目標傳遞和分解的作用。
目標即整體KPI指標是有客戶方設定，具體數據體現在合同文件中。單靠某一位或幾位坐席是無法達成的，所以這時就要分解整體目標。它必須要依靠整個團隊的力量共同實現。分解傳遞為：團隊整體——小組團隊——個人。以月或周的指標的目標值為最終目標，根據截至目前的指標完成情況來計算和設定下階段做要達到的目標值，保守起見可將數據略微調高一些。要有周期性的指標回顧，能夠有效地發(fā)現問題和調整策略，從而確保指標分解工作的正常開展。
結果的展現
設定的目標是以數據來體現，那么工作的結果也必須用數據來體現，通過數據來驗證目標完成的契合程度。
呼叫中心運營管理的過程和結果是以數據來根本體現的。例如個人工作業(yè)績考核報表，各個相關業(yè)務部門的業(yè)務分析類報表。以及用來體現工作成果的各類總結性報表。
趨勢預測
在呼叫中心的運營管理中，對于未來數據的預測是一項非常重要且常規(guī)性的工作，預測出的數據能夠有效指導各項工作的開展，使呼叫中心未來的運營軌跡處在可監(jiān)控、可預知的情況下。
趨勢預測的方法是通過對大量歷史數據進行分析，來把控數據的變化和走勢，可根據預測出的未來數據合理的配備相應的人力，安排好呼叫中心的招聘規(guī)劃，也可制訂出政體下階段的運營規(guī)劃。
業(yè)務分析
呼叫中心在企業(yè)中扮演著雙重角色，一方面向客戶傳遞目前業(yè)務的實時情況信息。另一方面也需要向企業(yè)各相關部門反饋客戶的需求，使企業(yè)的業(yè)務和服務得以不斷優(yōu)化。而這些業(yè)務方面的建議和意見，正是通過對數據報表進行綜合分析后的結果，承載這些分析結果的則是業(yè)務的分析報表。
呼叫中心每天承接的反饋信息數據量是非常大，需要根據各部門的需求對數據進行整理加工，還需要根據各部門的職責和功能設定下不同的反饋則重點。因而在向各相關部門報送相應報表時，需要向不用部門傳遞他們所關心的數據。
反饋問題
在整個運營管理中，最直接、最快速、最客觀反映問題的依據就是數據。例如：同時段的電話進量，接通率出現的下滑；相比之前的成單是否下滑，則要求管理者必須立即采取行動，查找原因并加以改進等。總之，通過數據反映出的問題需要立即加以分析并解決，否則運營將陷入失控狀態(tài)。
數據管理作為呼叫中心運營管理中的重要環(huán)節(jié)，同運營管理本身一樣，是需要通過大量的實踐、不斷的摸索和有效的總結，才能日趨成熟、不斷完善的，因而這實際上是對呼叫中心管理者提出了更高的要求。需要管理者對數據管理有正確的認識，充分重視其在運營管理中的重要性。需要管理者本身具備良好的數據分析能力，并能夠有效指導團隊的數據分析工作。更需要的是管理者具備優(yōu)秀的總結和判斷能力，在實踐工作中找到最為行之有效的數據管理模式和分配方法，從而真正是數據管理成為提升運營管理水平和工作品質的長效驅動力。
呼叫中心的運營管理從數據管理開始！
