據數據顯示，截至目前淘寶網(wǎng)店鋪數量已逾700萬(wàn)，隨著(zhù)淘寶賣(mài)家群體的壯大，很多賣(mài)家表示競爭變得激烈，前端推廣成本日益增高導致利潤越來(lái)越低。經(jīng)濟觀(guān)察報的一項調查顯示，高達40%的網(wǎng)店推廣費占到總成本的10%-30%，22.67%的店鋪推廣費占到總成本的30%到50%，甚至有5.33%的網(wǎng)店推廣費占到總成本的50%到75%。僅有33%的店鋪推廣費占成本的10%以下。如今，開(kāi)店容易賺錢(qián)難已成為大部分賣(mài)家的困擾。
日前，淘寶網(wǎng)負責人語(yǔ)嫣發(fā)布了2013至2014淘寶年度戰略，將未來(lái)淘寶的整體核心戰略命名為“自己的舞臺，自由的舞蹈”，針對這一戰略，淘寶網(wǎng)也作出了相應的舉措，例如數據開(kāi)放，推出個(gè)性化搜索等。2013年5月份的一個(gè)搜索的數字：長(cháng)尾關(guān)鍵詞占搜索的整個(gè)引導的PV上漲了9.4%，高頻詞、爆款詞下降了6.4%，低頻詞占整個(gè)引導PV上升了3.5%。
面對淘寶“游戲規則”的改變和愈發(fā)激烈的競爭，之前被眾多賣(mài)家認定為盈利唯一舉措的低價(jià)、爆款、直通車(chē)等引流措施失去了昔日的輝煌，那么賣(mài)家的生存之路又在哪里呢？
小前端、大后臺，服務(wù)是關(guān)鍵
在2009年的時(shí)候，淘寶網(wǎng)副總裁路鵬就在雜志上發(fā)表了一篇名為《小前端、大后臺》的文章，揭示了互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的一種新商業(yè)模式，提出了這一概念。他在文中說(shuō)到：“小前端要足夠靈活，后臺則要有足夠強的資源整合能力和服務(wù)提供能力，這就是未來(lái)商業(yè)變革的核心。”
如今伴隨著(zhù)網(wǎng)購用戶(hù)增長(cháng)紅利不再，靠之前的高PV策略所獲利潤難以彌補越來(lái)越高的營(yíng)運成本，賣(mài)家必然要走上精細化運營(yíng)的道路，不依靠低價(jià)格高銷(xiāo)量的盈利模式，從細分的市場(chǎng)里找到機會(huì )，塑造自己的品牌形象，從而增強客戶(hù)的依賴(lài)度和忠誠度，打造可持續發(fā)展的盈利模式。
因此，小前端、大后臺已成為大勢所趨，打造“淘品牌”，服務(wù)是關(guān)鍵。
云電話(huà)推動(dòng)賣(mài)家服務(wù)轉型
伴隨著(zhù)淘寶市場(chǎng)的成熟，購物流程會(huì )朝著(zhù)自助化和智能化的方向發(fā)展，買(mǎi)賣(mài)雙方的溝通也會(huì )更加的個(gè)性化，在自助和智能能解決的問(wèn)題之外，買(mǎi)家需要客服回答的問(wèn)題將越來(lái)越復雜。店鋪隨著(zhù)品牌的形象不斷提高，用戶(hù)的消費能力不斷提升，對于服務(wù)的需求會(huì )越來(lái)越高，甚至很多店鋪已出現專(zhuān)屬的VIP客服，而客戶(hù)關(guān)懷、品牌價(jià)值傳遞、細致的引導將需要依賴(lài)語(yǔ)音甚至是視頻通話(huà)的方式來(lái)實(shí)現，因此電話(huà)溝通成為淘寶賣(mài)家服務(wù)中的關(guān)鍵一環(huán)。
淘寶網(wǎng)的一位專(zhuān)家做過(guò)一項調查，在抽樣的幾百家店鋪中，有97%會(huì )把電話(huà)作為除了旺旺之外和買(mǎi)家溝通的首選工具。復雜的售后問(wèn)題溝通，電話(huà)的效率比旺旺更高，給買(mǎi)家帶來(lái)的體驗也更好;車(chē)品、首飾、數碼、家裝家電等特殊類(lèi)目產(chǎn)品決策過(guò)程比較復雜，買(mǎi)家需要了解的信息更多，面對安裝、服務(wù)等細節問(wèn)題電話(huà)溝通會(huì )更高效;買(mǎi)家的旺旺是不常在線(xiàn)的，一旦需要做回訪(fǎng)和客戶(hù)調研，效果最好的方法就是電話(huà)，尤其在CRM應用成熟的賣(mài)家和類(lèi)目里。
然而傳統的電話(huà)溝通方式也存在許多弊端，例如無(wú)法作為交易憑證和糾紛處理依據，從一定角度助長(cháng)了職業(yè)差評師的氣焰;而買(mǎi)家在電話(huà)里別威脅、欺騙時(shí)利益也得不到保證;對于客服業(yè)績(jì)考量、品牌形象塑造上也存在一定劣勢。
鑒于此，淘寶網(wǎng)與訊鳥(niǎo)軟件聯(lián)合在其賣(mài)家服務(wù)平臺上推出了淘寶賣(mài)家云電話(huà)服務(wù)——“云通寶”。賣(mài)家購買(mǎi)該服務(wù)后只需用旺旺賬號即可登錄呼叫軟件系統，并獲贈淘寶官方授權許可的獨立400號碼，塑造店鋪良好品牌形象;全程通話(huà)錄音可以作為糾紛取證;多維度的KPI報表為客服績(jì)效管理提供依據。
“挺不錯的一款客戶(hù)溝通軟件，提高了溝通效率，在旺旺無(wú)法及時(shí)回復的情況下買(mǎi)家能夠通過(guò)店鋪的400號碼直接打電話(huà)進(jìn)來(lái)咨詢(xún)產(chǎn)品信息。同時(shí)，通過(guò)客人下單后留下的聯(lián)系方式也能夠主動(dòng)與顧客取得聯(lián)系，從而提高成交率。每通電話(huà)都有錄音，可以作為售后處理的憑證。產(chǎn)品簡(jiǎn)單好用，售后指導很到位。會(huì )一直使用下去!”銷(xiāo)量最高的訊鳥(niǎo)云通寶頁(yè)面內有賣(mài)家這樣評價(jià)道。
