“你好，我近期發(fā)現小區里有一處灌裝假冒偽劣桶裝水的窩點(diǎn)，想反映一下。”
“你好，我想說(shuō)一下物業(yè)電梯超期使用的問(wèn)題。”
“我咨詢(xún)一下，辦理組織機構代碼證能走綠色通道嗎？最快多長(cháng)時(shí)間？”……
這一天正是“局長(cháng)接線(xiàn)日”，山東省淄博市質(zhì)監局局長(cháng)周建昌親自上陣。一早12365熱線(xiàn)電話(huà)鈴聲就響個(gè)不停，他又是記錄，又是答復，甚至現場(chǎng)進(jìn)行部署取證，忙得不亦樂(lè )乎。“群眾積極來(lái)電反映問(wèn)題是好現象，這正說(shuō)明我們的12365呼叫中心熱線(xiàn)真正暢通渠道，深入人心，激發(fā)出活力了。”周建昌放下電話(huà)告訴記者：“現在群眾來(lái)電除了反映情況，還提出了關(guān)于計量、標準、特種設備、產(chǎn)品檢驗、生產(chǎn)許可證等工作和政策法規等方面的咨詢(xún)，還有的涉及行風(fēng)建設等方面的問(wèn)題，這就使12365呼叫中心熱線(xiàn)實(shí)現了由單純的打假舉報熱線(xiàn)向綜合性服務(wù)窗口的轉變，為我們進(jìn)一步提升工作能力、提高服務(wù)效能助力。”
據了解，淄博市質(zhì)量投訴舉報中心（12365呼叫中心質(zhì)監熱線(xiàn)）以“心系消費者、服務(wù)零距離”為工作理念，自2007年以來(lái)，該中心實(shí)行局領(lǐng)導值班制度，每月均有一名領(lǐng)導負責在12365值班，同時(shí)建立了“局長(cháng)接線(xiàn)日”活動(dòng)對應值班等制度。制定《應對突發(fā)事件行動(dòng)預案》、《局長(cháng)接線(xiàn)日活動(dòng)工作方案》等，該局將應急指揮中心設在12365投訴舉報中心，各有關(guān)科室、直屬機構和各分局均為成員，并且確定了專(zhuān)門(mén)的負責人和聯(lián)系人。
“如果每一個(gè)群眾都成為我們執法的‘偵察員’，對我們打假治劣、優(yōu)化發(fā)展環(huán)境肯定會(huì )大有助益。”淄博市質(zhì)監局相關(guān)工作人員介紹，近年來(lái)，淄博市質(zhì)監局領(lǐng)導班子對12365熱線(xiàn)的建設始終給予高度重視和關(guān)注，多次召開(kāi)專(zhuān)題會(huì )議研究部署工作。為了將12365真正建設成為對外服務(wù)窗口和對內指揮平臺，并充分發(fā)揮其服務(wù)社會(huì )、服務(wù)群眾的作用，該局建立了預警機制，規范了運行機制，完善了聯(lián)動(dòng)機制。對質(zhì)量安全事件做到及時(shí)發(fā)現、及時(shí)報告、及時(shí)預警，通過(guò)對投訴舉報情況的全面分析，揭示產(chǎn)品質(zhì)量和行業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中存在的規律性問(wèn)題，及時(shí)準確為質(zhì)量監管提供信息，為各業(yè)務(wù)部門(mén)提供分析數據。對于產(chǎn)品質(zhì)量申訴實(shí)行全程跟蹤，保證相關(guān)案件“件件有落實(shí)”。不僅如此，12365從業(yè)務(wù)受理、分流轉辦、協(xié)調督辦到結果反饋形成了一套完整的系統，真正做到有章可循，有據可查，形成了“受理、登記、報告、批轉、查處、回復、分析、總結”等一系列辦理程序鏈條。同時(shí)，該局完善了與市政府 12345、工商12315、衛生12320等服務(wù)熱線(xiàn)的聯(lián)動(dòng)機制，加強部門(mén)合作，徹底查清大案要案。據統計，截至目前，淄博市質(zhì)量投訴舉報中心共接聽(tīng)群眾電話(huà)數萬(wàn)次，受理打假舉報5926起，處理5926起，處結率100%，業(yè)務(wù)咨詢(xún)21396余起，來(lái)人來(lái)訪(fǎng)2000余人次。該中心先后被授予“全國青年文明號”、“國家級優(yōu)秀青少年維權崗”、“淄博市杰出青年文明號”等稱(chēng)號，2005年獲得山東省質(zhì)監系統首批“十佳文明窗口”稱(chēng)號。
