“出口玩具報檢需要提供哪些資料？”“我想去國外看看孩子，請問(wèn)體檢要怎么辦啊？”……寧波檢驗檢疫局大樓11層，有一個(gè)辦公室很另類(lèi)。因為這里白天電話(huà)不斷，晚上燈火通明，全體工作人員不時(shí)地接聽(tīng)企業(yè)和群眾打來(lái)的咨詢(xún)電話(huà)。
這就是寧波局12365呼叫中心處置中心。
“2011年11月，在擬定了12365呼叫中心的開(kāi)通方案后，我們馬不停蹄地與寧波市質(zhì)監局、寧波電信等部門(mén)進(jìn)行溝通協(xié)商。”寧波局局長(cháng)趙振拴回憶，“達成共建協(xié)議后，全局上下全力配合，在最短的時(shí)間內完成了場(chǎng)地、設備、經(jīng)費等方面的配置工作。”-
經(jīng)過(guò)多方討論，該局從業(yè)務(wù)管理隊伍抽調了兩名業(yè)務(wù)精湛、責任心強的人員至12365舉報處置指揮中心，專(zhuān)門(mén)負責熱線(xiàn)受理工作。同時(shí)，該局印發(fā)了《寧波局質(zhì)檢12365呼叫中心工作規范（試行）》，明確12365職責分工、工作流程等具體事項，覆蓋全局的12365聯(lián)絡(luò )員隊伍和12365問(wèn)題處置網(wǎng)絡(luò )也應聲建立，確保受理的咨詢(xún)問(wèn)題在全系統各個(gè)部門(mén)間規范、高效流轉。“12365呼叫中心是一項民生工程，做好了，造福企業(yè)，做不好，那就是砸自己的飯碗。”趙振拴說(shuō)。
截至目前，該中心兩年里共接收企業(yè)和群眾電話(huà)11925個(gè)，其中咨詢(xún)10794個(gè)、投訴7個(gè)、舉報12個(gè)，受理留言1112條，都得到了悉心解答和及時(shí)處理，問(wèn)題答復率和群眾滿(mǎn)意度均為100%。
在線(xiàn)答復咨詢(xún)對準確性和效率的要求都很高，但由于報檢、簽證、檢驗等業(yè)務(wù)都歸于不同業(yè)務(wù)管理部門(mén)，況且涉及的文件規范又在不斷更新，所以大家都犯了難。
“開(kāi)通之前，雖預想過(guò)工作會(huì )很忙，但沒(méi)想到受理、轉辦、答復等工作做下來(lái)居然這么忙！”熱線(xiàn)工作人員章韡說(shuō)，“忙點(diǎn)兒倒無(wú)所謂，但常常因查找多個(gè)系統、多份文件，導致答復效率低。”
“一定要整理出一份標準的答復資料。”寧波局風(fēng)險管理處處長(cháng)錢(qián)顯明說(shuō)，“把散落在各個(gè)文件規范中的資料都整理出來(lái)，越是職能轉型時(shí)期，越要重視基礎工作，只有摸準了石頭，我們才能順利過(guò)河。”
經(jīng)過(guò)努力，“12365知識庫”這塊“石頭”浮出水面。之后，他們又編印了《12365熱線(xiàn)檢驗檢疫50問(wèn)》便民手冊，并在《寧波晚報》連載10期。“我們匯總了3000多個(gè)企業(yè)咨詢(xún)問(wèn)題，通過(guò)整理、分類(lèi)、歸納，選取了50個(gè)最常見(jiàn)的問(wèn)題編纂成冊，希望能給企業(yè)和群眾提供幫助。”錢(qián)顯明說(shuō)。
“感謝你們的熱心幫助，我們已收到檢驗檢疫誠信等級證明文件。”前不久，章韡接到了寧波中化集團有限公司小王的電話(huà)。此前，該公司參加了寧波市政府和寧波市外經(jīng)貿局主辦的寧波外貿實(shí)力效益企業(yè)評選活動(dòng)，但需提交“檢驗檢疫信用級別”證明材料。疲于準備各種材料的小王，撥打了12365呼叫中心。
“感謝您的來(lái)電，您需要的證明文件我們可以幫您聯(lián)系辦理，請留下聯(lián)系方式。”章韡馬上作出答復。
群眾事，無(wú)小事。放下電話(huà)，章韡馬上著(zhù)手進(jìn)行業(yè)務(wù)登記和轉辦。在熱線(xiàn)人員的溝通協(xié)調下，相關(guān)業(yè)務(wù)管理部門(mén)第一時(shí)間為寧波中化出具了證明材料。短短一周，他們收到類(lèi)似的申請電話(huà)有11個(gè)，均在第一時(shí)間受理和處置。
“兩年來(lái)，我們采取工作時(shí)間專(zhuān)人值守、午休時(shí)間錯時(shí)值班、休息日語(yǔ)音留言、重要節假日人工接聽(tīng)等措施，為企業(yè)和群眾提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)。現在他們只要有困難，就會(huì )第一時(shí)間撥打熱線(xiàn)電話(huà)求助。”錢(qián)顯明感慨，“12365熱線(xiàn)，在企業(yè)和政府部門(mén)之間架起了一座服務(wù)橋梁，不斷拉近我們與企業(yè)之間的距離。”
兩年來(lái)，立足于服務(wù)發(fā)展服務(wù)民生，寧波12365呼叫解答了出國留學(xué)務(wù)工人員體檢流程、進(jìn)口奶粉標簽解讀等熱點(diǎn)問(wèn)題。如今，“12365呼叫中心，質(zhì)檢天天在身邊”已不僅是熱線(xiàn)成立時(shí)候提出的服務(wù)承諾，更是寧波進(jìn)出口企業(yè)和廣大市民對熱線(xiàn)的認可。
