致力成為服務(wù)渠道運營(yíng)管理專(zhuān)家的杭州遠傳通信技術(shù)有限公司，日前成功中標DHL的客服知識庫項目，為DHL提供知識運營(yíng)服務(wù)，協(xié)助梳理知識管理目錄樹(shù)、知識流程、知識崗位以及關(guān)鍵字等，助力DHL建立知識管理的完整架構和體系。
DHL是目前世界上最大的航空快遞貨運公司之一，服務(wù)網(wǎng)絡(luò )覆蓋全球220多個(gè)國家和地區。在日常運營(yíng)中，DHL客服知識庫系統提供業(yè)務(wù)知識檢索，分區、路區作業(yè)與銷(xiāo)售信息，取派送件信息，特殊物品操作信息，進(jìn)出口海關(guān)清關(guān)信息以及網(wǎng)絡(luò )突發(fā)事件等內容，是一線(xiàn)客服人員使用最頻繁的業(yè)務(wù)工具，是客戶(hù)服務(wù)的基礎系統。在DHL現有知識庫系統中，大量信息是以Word、PPT、Excel等形式來(lái)存儲和呈現，這導致在使用過(guò)程中，客服人員工無(wú)法直接檢索到具體內容，這種非結構的知識存儲方式大大降低了座席的話(huà)務(wù)及查詢(xún)處理效率。
為助力DHL客服知識庫優(yōu)化升級，遠傳技術(shù)在建設中將以使用者體驗為核心，堅持實(shí)用性與前瞻性相結合，先進(jìn)性與可靠性相結合的原則，將原有知識庫系統中存儲的平面文件進(jìn)行結構化和顆粒化；并在結構化的基礎上，通過(guò)Portal界面整合、知識信息整合、軟件功能升級與運營(yíng)優(yōu)化同步進(jìn)行等方式，將不同系統的信息查詢(xún)功能，以及分布于知識庫系統內部和外部的不同知識信息整合到同一頁(yè)面，打造一個(gè)有思想的專(zhuān)業(yè)管理軟件，構建一個(gè)有生命力的知識庫系統。
全新的DHL客服知識庫系統，將大幅提升知識應用的效率和質(zhì)量，為一線(xiàn)客服人員提供有力的信息支撐,增強DHL業(yè)務(wù)處理能力，提升DHL品牌的知名度、美譽(yù)度和忠誠度。
