自2008年乳業(yè)危機發(fā)生以來(lái)，中國乳業(yè)蹣跚的走過(guò)了不斷整頓、涅槃重生的5年。近些年來(lái)，各大乳企在自有奶源基地建設上不斷發(fā)力，從歷年生鮮乳制品的抽檢合格率之高可見(jiàn)，中國乳業(yè)在品質(zhì)上已經(jīng)觸底反彈，但香港奶粉限購事件依舊凸顯了中國乳業(yè)的信任危機，正如很多媒體人士所言，中國乳企面臨的不是品質(zhì)問(wèn)題，而是信任、溝通問(wèn)題。
面對公眾的質(zhì)疑和信任危機，5月21日，蒙牛開(kāi)通了中國乳業(yè)第一家微信客服，并在蒙牛乳業(yè)微信、蒙牛微客服、Imilk網(wǎng)站同步啟動(dòng)“你的疑問(wèn)，我的責任”互動(dòng)答疑活動(dòng)。消費者可以用手機掃描二維碼，關(guān)注蒙牛乳業(yè)官方微信平臺，提出自己關(guān)心的話(huà)題或想要了解的知識，蒙牛客服、內部專(zhuān)業(yè)人員將會(huì )給出詳實(shí)的答復。
記者關(guān)注蒙牛乳業(yè)微信后發(fā)現，蒙牛微信客服不僅在溝通形式上做到了全天候、一對一、圖文并茂，而且在溝通內容上劃分了消費常識、企業(yè)點(diǎn)滴努力、以往蒙牛問(wèn)題處理、焦點(diǎn)提問(wèn)等不同板塊，企業(yè)領(lǐng)導人甚至會(huì )“現聲”溝通，這種低姿態(tài)的溝通態(tài)度和透明的開(kāi)放尺度，在業(yè)內還是第一次。
據了解，蒙牛乳業(yè)微信客服平臺的開(kāi)通，只是蒙牛透明開(kāi)放、坦誠溝通的一個(gè)縮影。自2012年以來(lái)，蒙牛共舉行了5期“自由行開(kāi)放日”活動(dòng)，邀請了數百名微博意見(jiàn)領(lǐng)袖與普通消費者參觀(guān)蒙牛工廠(chǎng)；此外，去年6月22日，蒙牛乳業(yè)新浪微博客服@蒙牛微客服上線(xiàn)，這是國內乳制品企業(yè)第一家微博客服；在今年4月份，蒙牛還發(fā)起了聲勢浩大的“綠色蒙牛，幸福暢游”促銷(xiāo)活動(dòng)，將會(huì )有2000名消費者走進(jìn)蒙牛內蒙古草原工廠(chǎng)，見(jiàn)證一杯牛奶的誕生過(guò)程。
“遇到質(zhì)疑最好的辦法就是透明，因為只有透明才能夠增加各界對蒙牛的信心。現在蒙牛乃至中國的食品業(yè)，誰(shuí)能夠更全程透明給消費者，誰(shuí)就能夠最終得到消費者的信任。”國家發(fā)改委城市和小城鎮中心研究員易鵬表示。
蒙牛乳業(yè)微信客服、微博客服“雙微”溝通平臺的推出，為乳企和消費者開(kāi)創(chuàng )了一種更便捷、更順暢、更及時(shí)的溝通新模式。放低姿態(tài)，用消費者喜聞樂(lè )見(jiàn)的溝通形式，全面解決每一個(gè)消費者的牛奶消費疑問(wèn)和投訴，不僅能讓消費者了解到乳企的點(diǎn)滴進(jìn)步，提振消費者的乳品消費信心，還為其他乳企開(kāi)放透明、坦誠溝通樹(shù)立了可借鑒的價(jià)值典范。
