近日，杭州遠傳通信技術(shù)有限公司研發(fā)出一種多因素話(huà)務(wù)預測模型—溫度相關(guān)預測模型。該模型是在行業(yè)內通用話(huà)務(wù)預測方法的基礎上，首先計算溫度修正系數，然后綜合考慮當地氣溫、周規律、月規律、法定節假日、同期增長(cháng)趨勢等因素。該模型被編制成相關(guān)算法，并在算法中實(shí)現了公歷日期轉農歷日期，從而能夠較好的預測時(shí)段話(huà)務(wù)量，特別是受天氣影響較為顯著(zhù)的行業(yè)的話(huà)務(wù)量。
圖1：算法流程示意圖
遠傳技術(shù)對于溫度相關(guān)預測模型的預測效果進(jìn)行了數值實(shí)驗論證，通過(guò)對某某地區某行業(yè)話(huà)務(wù)量與溫度關(guān)系的預測，結果顯示在使用該模型后，排班預測精準度在以下維度有所改進(jìn)：
1、預測周期總量維度：在正常月預測精準度有所提高；高溫月則大幅提高。
2、日總量維度：在正常月預測精準度有所提高；在高溫月則大幅提高。
3、每天時(shí)段話(huà)務(wù)走勢預測較為精準。在正常天，話(huà)務(wù)量在每天的分布有兩個(gè)高峰，即早高峰和下午高峰，預測結果與此相符（如圖2所示），實(shí)際值序列和預測值序列的相關(guān)系數為0.98，說(shuō)明兩個(gè)序列的相關(guān)性很強。在高溫天，話(huà)務(wù)量在每天的分布會(huì )有三個(gè)高峰，即早高峰、下午高峰和晚高峰，預測結果與此相符（如圖3所示），實(shí)際值序列和預測值序列的相關(guān)系數為0.92，說(shuō)明兩個(gè)序列的相關(guān)性較強。由此證明溫度相關(guān)預測模型能夠較好的預測時(shí)段話(huà)務(wù)量的趨勢。
圖2 某正常日實(shí)際值和預測值
圖3 某高溫日實(shí)際值和預測值
遠傳技術(shù)研發(fā)出的溫度相關(guān)預測模型彌補了一般統計學(xué)預測方法的不足，能夠較好的預測時(shí)段話(huà)務(wù)量，特別是受天氣影響較為顯著(zhù)的行業(yè)，比如汽車(chē)保險、航空旅游等。該模型將增強呼叫中心應對突發(fā)災害天氣的能力，有利于提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和員工滿(mǎn)意度。
