“問(wèn)什么都可以，速度也十分快。現在，發(fā)條微信就能還款了。”市民郭先生是招行信用卡的微信用戶(hù)，經(jīng)過(guò)關(guān)注和體驗，他對“微客服”的表現贊不絕口。近日，記者獲悉，招商銀行信用卡的微信用戶(hù)已經(jīng)突破100萬(wàn)。
近來(lái)，越來(lái)越多的生活服務(wù)在微信上實(shí)現。招商銀行、工商銀行、中國銀行等向來(lái)“傳統”的銀行業(yè)進(jìn)軍移動(dòng)服務(wù)領(lǐng)域，依托微信公眾平臺建立客服應用的解決方案，掀起一輪“微客服”潮流。
“微信有意挑選一些銀行、保險、航空、運營(yíng)商、政府等行業(yè)客戶(hù)進(jìn)行合作試點(diǎn)，探索個(gè)人用戶(hù)的生活服務(wù)領(lǐng)域，”微信產(chǎn)品總監曾鳴日前在騰訊“把脈微信”沙龍上表示，公眾賬號的三大核心功能是互動(dòng)溝通、用戶(hù)管理、服務(wù)定制。如何最好地滿(mǎn)足用戶(hù)的需求，正是微信公眾平臺的核心價(jià)值所在，走精品化路線(xiàn)是目前的主要方向。
點(diǎn)對點(diǎn)溝通方式受銀行青睞
2012年12月，招商銀行信用卡微信客服平臺上線(xiàn)，已覆蓋信用卡使用的所有環(huán)節：當持卡人刷卡消費時(shí)，微信客服將以新聞形式提供消費提醒服務(wù)，并會(huì )根據持卡人的消費場(chǎng)所、持卡人身份主動(dòng)推送營(yíng)銷(xiāo)信息。每月消費后可以提供信用卡“微”賬單、還可以便捷地自助查詢(xún)積分，額度、積分、設置賬單分期、快速還款等。
招商銀行相關(guān)負責人表示，招商銀行信用卡累計了十年對于客戶(hù)服務(wù)的數據，形成了一個(gè)龐大的了解客人的智能客服平臺中的知識庫，利用微信公眾平臺打造的“微客服”正好可以隨時(shí)調動(dòng)數萬(wàn)條知識為客戶(hù)提供即時(shí)服務(wù)。
除了招商銀行，其他銀行的微信公眾賬號服務(wù)內容也很豐富，如不定期播送刷卡優(yōu)惠、活動(dòng)信息以及理財知識的。
比如說(shuō)，工商銀行福建省分行推出“工行福建分行營(yíng)業(yè)部電子銀行”官方微信公眾平臺。持卡人還可以使用工商銀行的微信客服，微信客服會(huì )根據用戶(hù)輸入的文字中包含的關(guān)鍵詞，如“電子銀行”、“U盾”、“安全”等，自動(dòng)回復相應的產(chǎn)品說(shuō)明或安全知識。交通銀行信用卡的微信客戶(hù)端也很有意思，圖文并茂的播報，不但有信用卡使用的小竅門(mén)，還有很多年輕時(shí)尚的刷卡信息，甚至還會(huì )關(guān)注社會(huì )熱點(diǎn)。
“微時(shí)代”銀行微信服務(wù)求突破
據了解，目前以銀行為代表的金融機構對“微信客服”業(yè)務(wù)都表現出較大的興趣。據業(yè)內人士透露，部分銀行正在考慮籌劃“微信銀行”概念，即除了“微信還款”等常規的客服業(yè)務(wù)外，還將引入資金融通等方面的金融業(yè)務(wù)。
“由于微信本身的功能特點(diǎn)，微信客服整個(gè)過(guò)程在一問(wèn)一答式的環(huán)境下展開(kāi)，持卡人辦理業(yè)務(wù)時(shí)就像坐在銀行的VIP室享受一對一服務(wù)，且這種服務(wù)可隨時(shí)隨地進(jìn)行，省去了傳統客服預約、等待的繁瑣，非常便捷。”業(yè)內人士表示。
微信團隊為銀行“微信客服”的突破提供了一些增值型（增強型）的接口能力。比如現在和招商銀行一起合作，為其提供了推送能力的模板消息接口和自定義菜單等高級功能，這些都是基于公眾平臺一些新的接口能力。
行業(yè)人士指出，客戶(hù)服務(wù)一直是銀行工作的重頭戲，通過(guò)智能化平臺，利用新技術(shù)不僅能夠帶給客戶(hù)更多的掌上便利；同時(shí)，通過(guò)建立品牌與客戶(hù)的直接會(huì )話(huà)機制，也可以進(jìn)一步提高銀行業(yè)整體服務(wù)水平，這也是傳統行業(yè)積極創(chuàng )新的又一次有力嘗試。
