江蘇國稅12366呼叫中心：最大限度地挖掘服務(wù)潛能

　　記者手頭有兩本小冊子，一本是《江蘇國稅12366呼叫中心簡(jiǎn)介》，一本是《納稅服務(wù)報告（2012年度）》。以12366咨詢(xún)數據為主的納稅服務(wù)報告，數據、表圖占據了主要篇幅。12366呼叫中心簡(jiǎn)介，也是以表圖形式，用數據反映12366受理各類(lèi)業(yè)務(wù)咨詢(xún)的情況。“這些數據反映了納稅人的真實(shí)需求。”趙新平說(shuō)。

　　12366是最直接的了解渠道。在采訪(fǎng)中，被趙新平反復提及的是12366呼叫中心話(huà)務(wù)數據的統計報告。2012年1月～12月，江蘇國稅12366呼叫中心的呼入總量是119萬(wàn)余次，人工受理的業(yè)務(wù)有72萬(wàn)余條。這些海量的數據里面，涵蓋了納稅人對稅收政策、辦稅流程、稅收表證單書(shū)、涉稅軟件操作及所有涉稅事項的需求。

　　如何把這些數據用起來(lái)，讓納稅人的需求真正獲得滿(mǎn)足？趙新平告訴記者，借助12366強大的系統平臺，他們每個(gè)季度甚至可以每個(gè)月發(fā)布12366話(huà)務(wù)分類(lèi)統計報告，按業(yè)務(wù)受理總體情況、咨詢(xún)類(lèi)問(wèn)題、熱點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)統計，哪類(lèi)問(wèn)題是納稅人咨詢(xún)最多的，統計表中一目了然。這些統計數據，反映出納稅人關(guān)心的問(wèn)題和他們的需求，而這些問(wèn)題與需求又與當時(shí)的稅收政策調整和征管工作高度吻合。同時(shí)，通過(guò)這些統計數據，各業(yè)務(wù)部門(mén)、征管部門(mén)以及信息技術(shù)部門(mén)可以及時(shí)了解納稅人需求，進(jìn)而有針對性地輔導納稅人，改進(jìn)工作流程。

　　趙新平告訴記者，12366還會(huì )定期把納稅人咨詢(xún)的熱點(diǎn)問(wèn)題和坐席員的答復整理出來(lái)，轉省局專(zhuān)家團隊審核確認，然后把專(zhuān)家確認過(guò)的熱點(diǎn)問(wèn)題及答案同時(shí)在內外網(wǎng)上公布，一來(lái)供納稅人參考，二來(lái)可作為坐席員答復時(shí)的標準答案。

　　通過(guò)12366這個(gè)窗口，了解納稅人需求，按照納稅人的需求不斷改進(jìn)稅收征管方式，把稅收征管信息系統里的數字充分用到納稅服務(wù)中，江蘇國稅12366真正做到了不讓稅收數據“睡覺(jué)”。

　　拓展功能，引入現代手段整合服務(wù)平臺

　　2012年10月，“營(yíng)改增”試點(diǎn)后，江蘇國稅12366呼叫中心的話(huà)務(wù)量驟然提升。“完全是超負荷運轉。”呼叫業(yè)務(wù)主管于麗萍從呼叫行業(yè)的專(zhuān)業(yè)角度給記者作了個(gè)說(shuō)明。按照行業(yè)標準，一個(gè)坐席員一天的工時(shí)利用率為70%，但在“營(yíng)改增”期間，坐席員的工時(shí)利用率超過(guò)90%，日均接聽(tīng)量達到了110個(gè)，“營(yíng)改增”初期，坐席員日均接聽(tīng)量甚至最高達到181個(gè)。“用洪水般來(lái)形容‘營(yíng)改增’初期的話(huà)務(wù)量，一點(diǎn)兒也不過(guò)分。”于麗萍說(shuō)。那段時(shí)間，12366的接通率從90%以上，急降至60%左右。

　　為了應對“營(yíng)改增”后話(huà)務(wù)量的激增，2012年10月，江蘇國稅12366開(kāi)辟了另一咨詢(xún)渠道——QQ咨詢(xún)群。開(kāi)通當月就解答納稅人“營(yíng)改增”咨詢(xún)逾5000條。截至今年5月底，QQ咨詢(xún)群共發(fā)起會(huì )話(huà)25281個(gè)。

　　與話(huà)務(wù)咨詢(xún)相比，QQ的最大優(yōu)勢是，對一個(gè)咨詢(xún)問(wèn)題，網(wǎng)友可以在群里討論，很多問(wèn)題，網(wǎng)友之間自己就解決了。同一個(gè)問(wèn)題，電話(huà)只能一對一地解決，QQ群卻可以一對多地解決。“未來(lái)，我們還要按業(yè)務(wù)類(lèi)型發(fā)展多個(gè)專(zhuān)業(yè)群。讓納稅人幫助納稅人，自己解決部分問(wèn)題。”陳平說(shuō)。

　　江蘇國稅12366采用的是國家稅務(wù)總局開(kāi)發(fā)的12366軟件系統，以省級集中呼入呼出和各地遠程坐席支撐為框架，通過(guò)電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )、短信、傳真和QQ等渠道為納稅人提供納稅咨詢(xún)服務(wù)、辦稅指南服務(wù)、涉稅查詢(xún)服務(wù)和舉報投訴服務(wù)。同時(shí)，江蘇國稅12366呼叫中心也是國家稅務(wù)總局12366知識庫運行維護的成員單位之一。除了常態(tài)化的運維，從更加貼近日常話(huà)務(wù)咨詢(xún)的熱點(diǎn)問(wèn)題角度出發(fā)，他們還在知識庫里增加了“軟件操作”專(zhuān)題，專(zhuān)門(mén)收集網(wǎng)上辦稅、開(kāi)票軟件等各類(lèi)軟件操作中納稅人遇到的常見(jiàn)問(wèn)題，在“營(yíng)改增”試點(diǎn)前又增加了“營(yíng)改增”專(zhuān)題，幫助坐席員準確分類(lèi)“營(yíng)改增”的業(yè)務(wù)知識，并對“營(yíng)改增”問(wèn)題分類(lèi)統計。今年呼叫中心已采集國家級知識197條，省級知識1376條，為咨詢(xún)解答的準確統一奠定了基礎。

　　此外，在充分借用各種現代手段拓寬12366咨詢(xún)渠道的基礎上，江蘇省國稅局還利用12366這個(gè)呼叫平臺主動(dòng)呼出，督查納稅服務(wù)工作，調查納稅人滿(mǎn)意度。比如在“營(yíng)改增”試點(diǎn)啟動(dòng)后，利用12366呼出功能，對各地“營(yíng)改增”咨詢(xún)崗服務(wù)情況、納稅人對稅控系統服務(wù)單位服務(wù)滿(mǎn)意度、網(wǎng)上申報系統模擬體驗培訓情況進(jìn)行了三次電話(huà)查訪(fǎng)，促進(jìn)各地“營(yíng)改增”咨詢(xún)輔導培訓工作的質(zhì)量提升，維護納稅人的合法權益。

　　12366，既是納稅人涉稅咨詢(xún)的重要渠道，也是稅務(wù)機關(guān)最直接了解納稅人需求的重要渠道，正因為了解納稅人的真實(shí)需求，12366為納稅人所做的一切服務(wù)，也才特別有針對性。江蘇國稅12366最大限度地挖掘各方服務(wù)潛能，所做的一切工作，都是圍繞納稅人最需要的服務(wù)。