從2011年10月1日試運行，到2012年4月1日正式開通，再到今年5月記者采訪時，來自國家稅務(wù)總局的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，運行開通一年半有余的江蘇省國稅局12366呼叫中心，業(yè)務(wù)受理量全國第一，接通率和話務(wù)量等運行指標也名列前茅。
采訪江蘇國稅12366，讓記者感受最深的是“活兒多，數(shù)據(jù)多”。用數(shù)據(jù)管理12366團隊，用數(shù)據(jù)反映納稅人需求，用數(shù)據(jù)白描納稅服務(wù)工作情況。用江蘇省國稅局納稅服務(wù)處處長趙新平的話說：“我們所做的工作，就是用數(shù)據(jù)說話，最大限度地挖掘服務(wù)潛能。”
三級質(zhì)檢，全面提升坐席員服務(wù)質(zhì)量
在江蘇國稅12366呼叫中心坐席間，記者看到，有兩個專門通過回聽錄音為坐席員評分的質(zhì)量檢查員。她們一個從稅收業(yè)務(wù)角度評分，一個從服務(wù)規(guī)范、應(yīng)答技巧方面評分。
12366業(yè)務(wù)主管陳平告訴記者，為了對坐席員答問納稅人的過程進行全面、嚴格的監(jiān)督和控制，按照科學(xué)、合理、規(guī)范的標準，江蘇國稅12366設(shè)定了質(zhì)檢崗位和三級質(zhì)檢環(huán)節(jié)，并制定了《江蘇國稅12366質(zhì)檢評分模板》（以下簡稱模板），放在12366系統(tǒng)里面。為保證質(zhì)檢達到一定比例，除了省局12366呼叫中心的質(zhì)檢員外，全省十幾個地市的遠程坐席經(jīng)過培訓(xùn)也參與質(zhì)檢。每個月由省局呼叫中心的質(zhì)檢主管抽取一定數(shù)量的錄音分配給質(zhì)檢員，大家依據(jù)統(tǒng)一的評分標準打分，提出改進建議。
在具體操作上，主要有三種測評方式，即現(xiàn)場監(jiān)聽、錄音抽檢和內(nèi)部測撥，質(zhì)檢人員從業(yè)務(wù)、態(tài)度、技巧三個方面，按照模板的標準，對坐席員答問質(zhì)量評分，并在內(nèi)網(wǎng)上公開，此為一級質(zhì)檢。質(zhì)檢主管按一定比例對一級質(zhì)檢進行復(fù)檢，對存在異議的一級質(zhì)檢，則要100%地復(fù)檢，此為二級質(zhì)檢。省局納稅服務(wù)處不定期組織咨詢專家到現(xiàn)場對復(fù)檢中的疑問再復(fù)檢，并對中心質(zhì)檢人員進行復(fù)雜業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，此為三級質(zhì)檢。
質(zhì)檢既是考核坐席員工作業(yè)績、檢驗業(yè)務(wù)能力和服務(wù)技能的過程，也是收集、匯總、整理典型案例，編寫案例分析報告的過程，通過質(zhì)檢，發(fā)現(xiàn)坐席員在咨詢中存在的帶有共性的問題，集中培訓(xùn)。“目的就是一個，全面推進12366服務(wù)質(zhì)量的提升，提高12366的可信度和權(quán)威性。”陳平說。
