為了更直觀地了解“400-800-1680”熱線呼叫中心，我們選取了典型案例為您具體分析。
客戶劉先生的報修過程
劉：你好，我要報修。
400：您車輛的識別代碼是多少？
劉：識別代碼在哪兒？
400：在駕駛本上面。
劉：我沒拿行駛本。
400：您的車輛在哪里？
劉：密云
400：車輛型號？
劉：20H
400：什么故障？
劉：液壓油管漏油。
400：您貴姓？
劉：免貴姓劉。
400：劉雪喜先生是嗎，我們會盡快安排北京的服務(wù)人員，他們會跟您電話聯(lián)系。
劉：好的
400：感謝您的來電，再見。
劉先生的報修電話持續(xù)了58秒，5分鐘后對應(yīng)的服務(wù)人員與他取得聯(lián)系，預(yù)約了維修時間。這一過程相比傳統(tǒng)的報修不僅快速而且省心，坐席可根據(jù)來電查找到劉先生的姓名、地址等資料，將涵蓋報修信息的工單派發(fā)給距離最短、能力匹配的服務(wù)人員。
可以看到，如果能夠提供設(shè)備的識別代碼，我們的報修過程還將得到簡化。
客戶張先生的回訪過程
回訪1
400：請問是張先生嗎？
張：是的。
400：我們這里是中聯(lián)重科，耽誤您兩分鐘時間做一個服務(wù)回訪可以嗎？
張：可以。
400：您的設(shè)備在5月14日出現(xiàn)了怠速高的情況是嗎？
張：是的。
400：我們的服務(wù)人員有及時趕到現(xiàn)場幫您處理好嗎？
張：沒有
400：現(xiàn)在都沒有處理好是嗎？因為什么原因？
張：我的16t的車和25t的設(shè)備一起去干活，16t比25t的耗油還多。
400：是因為車輛在干活所以這個問題還沒有解決是嗎？
張：是，還沒有解決。
400：那您的設(shè)備如果空閑就趕緊聯(lián)系服務(wù)人員幫您解決好嗎？
張：現(xiàn)在就可以。
400：您的設(shè)備現(xiàn)在在北京是嗎？
張：是的。
400：那我?guī)湍?lián)系北京的服務(wù)人員馬上過去維修。謝謝您對我們工作的支持。
回訪2
400：你好，請問是張先生嗎？
張：是。
400：這里是中聯(lián)重科，耽誤您兩分鐘時間做個回訪。
張：可以。
400：您有臺16t的汽車起重機在5月16日報修怠速高的問題是嗎？
張：是的。
400：請問我們的服務(wù)人員是否現(xiàn)場幫您解決？
張：是，解決了。
400：那么您認為我們的服務(wù)人員著裝是否整齊規(guī)范？如果以10
分滿分能打多少分？
張：10分吧。
400：請問您認為我們服務(wù)人員的態(tài)度是否認真負責(zé)，這一項能
打多少分？
張：也是10分。
400：他對您的車輛有沒有做清理和保護工作？
張：有
400：這方面多少分？
張：10分。
400：您覺得他對車輛故障的解釋是否清楚，能打多少分？
張：很清楚，10分。
400：您認為他處理故障的能力如何？評分多少？
張：也給10分吧。
400：有沒有介紹車輛日常保養(yǎng)的知識？
張：沒有
400：您對他的整體評價多少分？
張：8分。
400：謝謝您的評價，不打擾您的工作了，再見。
從以上錄音可以看到，張先生在5月14日報修后由于設(shè)備正在使用而沒有完成維修，2天后，呼叫中心打來回訪電話，詢問服務(wù)進程及耽擱原因，之后安排服務(wù)人員進行維修。
完成維修后，呼叫中心對服務(wù)人員的工作進行滿意度調(diào)查，分別從著裝整齊規(guī)范、態(tài)度認真負責(zé)、主動清理保護、設(shè)備故障勘察、故障排除能力、介紹保養(yǎng)常識等方面進行考核。為張先生服務(wù)的服務(wù)人員沒有履行介紹設(shè)備日常保養(yǎng)常識的義務(wù)，因此被客戶扣除2分，呼叫中心將對此記錄在案，作為階段考核的依據(jù)之一，鞭策服務(wù)人員完善服務(wù)。
現(xiàn)在開始，把 400-800-1680存在您的電話簿中，摒棄傳統(tǒng)的報修方式，第一時間撥打，享受快捷無憂的統(tǒng)一服務(wù)。您的改變，將成為我們?yōu)槟咝Х⻊?wù)的第一步。
