為了更直觀地了解“400-800-1680”熱線呼叫中心，我們選取了典型案例為您具體分析。
客戶劉先生的報修過程
劉：你好，我要報修。
400：您車輛的識別代碼是多少？
劉：識別代碼在哪兒？
400：在駕駛本上面。
劉：我沒拿行駛本。
400：您的車輛在哪里？
劉：密云
400：車輛型號？
劉：20H
400：什么故障？
劉：液壓油管漏油。
400：您貴姓？
劉：免貴姓劉。
400：劉雪喜先生是嗎，我們會盡快安排北京的服務人員，他們會跟您電話聯系。
劉：好的
400：感謝您的來電，再見。
劉先生的報修電話持續(xù)了58秒，5分鐘后對應的服務人員與他取得聯系，預約了維修時間。這一過程相比傳統(tǒng)的報修不僅快速而且省心，坐席可根據來電查找到劉先生的姓名、地址等資料，將涵蓋報修信息的工單派發(fā)給距離最短、能力匹配的服務人員。
可以看到，如果能夠提供設備的識別代碼，我們的報修過程還將得到簡化。
客戶張先生的回訪過程
回訪1
400：請問是張先生嗎？
張：是的。
400：我們這里是中聯重科，耽誤您兩分鐘時間做一個服務回訪可以嗎？
張：可以。
400：您的設備在5月14日出現了怠速高的情況是嗎？
張：是的。
400：我們的服務人員有及時趕到現場幫您處理好嗎？
張：沒有
400：現在都沒有處理好是嗎？因為什么原因？
張：我的16t的車和25t的設備一起去干活，16t比25t的耗油還多。
400：是因為車輛在干活所以這個問題還沒有解決是嗎？
張：是，還沒有解決。
400：那您的設備如果空閑就趕緊聯系服務人員幫您解決好嗎？
張：現在就可以。
400：您的設備現在在北京是嗎？
張：是的。
400：那我?guī)湍撓当本┑姆⻊杖藛T馬上過去維修。謝謝您對我們工作的支持。
回訪2
400：你好，請問是張先生嗎？
張：是。
400：這里是中聯重科，耽誤您兩分鐘時間做個回訪。
張：可以。
400：您有臺16t的汽車起重機在5月16日報修怠速高的問題是嗎？
張：是的。
400：請問我們的服務人員是否現場幫您解決？
張：是，解決了。
400：那么您認為我們的服務人員著裝是否整齊規(guī)范？如果以10
分滿分能打多少分？
張：10分吧。
400：請問您認為我們服務人員的態(tài)度是否認真負責，這一項能
打多少分？
張：也是10分。
400：他對您的車輛有沒有做清理和保護工作？
張：有
400：這方面多少分？
張：10分。
400：您覺得他對車輛故障的解釋是否清楚，能打多少分？
張：很清楚，10分。
400：您認為他處理故障的能力如何？評分多少？
張：也給10分吧。
400：有沒有介紹車輛日常保養(yǎng)的知識？
張：沒有
400：您對他的整體評價多少分？
張：8分。
400：謝謝您的評價，不打擾您的工作了，再見。
從以上錄音可以看到，張先生在5月14日報修后由于設備正在使用而沒有完成維修，2天后，呼叫中心打來回訪電話，詢問服務進程及耽擱原因，之后安排服務人員進行維修。
完成維修后，呼叫中心對服務人員的工作進行滿意度調查，分別從著裝整齊規(guī)范、態(tài)度認真負責、主動清理保護、設備故障勘察、故障排除能力、介紹保養(yǎng)常識等方面進行考核。為張先生服務的服務人員沒有履行介紹設備日常保養(yǎng)常識的義務，因此被客戶扣除2分，呼叫中心將對此記錄在案，作為階段考核的依據之一，鞭策服務人員完善服務。
現在開始，把 400-800-1680存在您的電話簿中，摒棄傳統(tǒng)的報修方式，第一時間撥打，享受快捷無憂的統(tǒng)一服務。您的改變，將成為我們?yōu)槟咝Х⻊盏牡谝徊健?/p>
