攜保障中心共進(jìn)步
33家特許營(yíng)銷保障中心，數(shù)百個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，萬余名服務(wù)人員，在這種情況下，提升服務(wù)質(zhì)量成了可想而不可為，可為而不可控的無緒之舉。但是1680熱線電話的開通以及呼叫服務(wù)體系的建立讓服務(wù)的提升有跡可循。
在服務(wù)呼叫系統(tǒng)運(yùn)行前，各保障中心按照自己的實(shí)際情況執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，難以發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問題和差距，對(duì)服務(wù)人員個(gè)體也缺乏幫助和監(jiān)管。呼叫中心上線后，成為服務(wù)流程的原點(diǎn)和終點(diǎn)，將各地的“散兵游勇”集合在統(tǒng)一的平臺(tái)上，用數(shù)字量化服務(wù)指標(biāo)，從而有效指導(dǎo)各營(yíng)銷保障中心提升服務(wù)水平。
在這之前，中聯(lián)工起對(duì)各營(yíng)銷保障中心的服務(wù)人員進(jìn)行了摸底考察，統(tǒng)計(jì)出他們的工作年限、精通技能、發(fā)展?jié)摿Φ龋@些信息被一一錄入系統(tǒng)。當(dāng)客戶通過熱線電話報(bào)修時(shí)，接線員以及服務(wù)經(jīng)理會(huì)根據(jù)具體情況將工單派發(fā)給合適的服務(wù)人員。這就在很大程度上避免了服務(wù)人員到位但無法解決問題的情況，減少二次服務(wù)帶來的資源和時(shí)間的損耗，從源頭提升服務(wù)的準(zhǔn)確性和效率。營(yíng)銷保障中心則可以通過呼叫系統(tǒng)了解自己的工作目標(biāo)、要求，以及客戶對(duì)自己服務(wù)的評(píng)價(jià)，掌握自己與工作標(biāo)準(zhǔn)的差距，更具針對(duì)性地改善服務(wù)。同時(shí)，呼叫中心將分布在全國的營(yíng)銷保障中心集合成一個(gè)網(wǎng)絡(luò)，客戶信息傳遞更加快捷，保障中心之間的協(xié)助大大加強(qiáng)。
一致的服務(wù)目標(biāo)得以在營(yíng)銷保障中心之間建立競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。呼叫中心每周都會(huì)對(duì)服務(wù)流程中的數(shù)據(jù)作出分析，保障中心管理者可一目了然地了解自己與其他保障中心之間的優(yōu)勢(shì)和差距。
對(duì)于服務(wù)人員個(gè)體，呼叫中心的運(yùn)營(yíng)帶來了精確考核時(shí)代，每一次服務(wù)都置于后臺(tái)監(jiān)管中，迫使服務(wù)人員對(duì)客戶服務(wù)時(shí)更加規(guī)范有效。因此，服務(wù)人員不僅會(huì)主動(dòng)提升個(gè)人技能，也將更加注重客戶關(guān)系的維護(hù)，對(duì)后市場(chǎng)的提升也有促進(jìn)作用。
這些舉措從根本上調(diào)動(dòng)了服務(wù)人員的熱情和積極性，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升，使得中聯(lián)工起服務(wù)體系改善提升的工作有效開展，服務(wù)品牌第一的戰(zhàn)略執(zhí)行有效落地。
在路上
雖然1680服務(wù)熱線已經(jīng)取得了不錯(cuò)的成績(jī)，但是作為一個(gè)新生事物，它依舊充滿繼續(xù)成長(zhǎng)的空間和動(dòng)力。
據(jù)悉，隨著熱線電話的增多，全國的接聽坐席將增長(zhǎng)至80個(gè)。在不久的將來，中聯(lián)工起的呼叫體系還將納入中聯(lián)總部，形成更加強(qiáng)大的服務(wù)系統(tǒng)，屆時(shí)，工程起重機(jī)用戶將享受形式更加規(guī)范、管理更加科學(xué)的服務(wù)體系。
無論服務(wù)方式怎樣進(jìn)步，服務(wù)的及時(shí)性永遠(yuǎn)是用戶最為關(guān)心的話題，中聯(lián)工起呼叫中心的進(jìn)步也將集中在提升服務(wù)及時(shí)性方面。在“1680”熱線開通之前，一個(gè)故障從發(fā)生到成功解決可能需要十幾天甚至20多天，開通之后，解決問題的進(jìn)度置于監(jiān)管之下，若有拖延則會(huì)受到管理部門質(zhì)詢，服務(wù)人員出于自己的利益和前途也會(huì)更加盡心盡力提供服務(wù)。現(xiàn)在，一個(gè)普通報(bào)修的解決時(shí)間比熱線運(yùn)營(yíng)前縮短了一半，而工起今年的目標(biāo)是：將這一時(shí)間控制在3天以內(nèi)。
今后，呼叫中心現(xiàn)行的“5、5、20”原則（5分鐘完成接聽，5分鐘完成工單派發(fā)，20分鐘完成服務(wù)預(yù)約）也將進(jìn)一步提升，階段性目標(biāo)是將3個(gè)環(huán)節(jié)的耗時(shí)總和控制在20分鐘以內(nèi)，最大限度地為客戶節(jié)省寶貴時(shí)間。總之，在客戶服務(wù)進(jìn)步的期盼中，我們永遠(yuǎn)在路上。
探秘中聯(lián)工起1680服務(wù)熱線
