全景呼叫中心
創(chuàng )發(fā)公司全景呼叫中心是由中國電信10000號系統逐漸演變而來(lái)的。10000系統是專(zhuān)門(mén)針對中國電信10000號電子渠道打造的運營(yíng)支撐產(chǎn)品。它具備跨區域大集中的呼叫中心運作模式，以業(yè)務(wù)統一管理為基礎，以支持多種呼叫接入平臺為使能，采用CTI適配器技術(shù)和應用集成適配器技術(shù)，提供統一的系統運行日志管理，實(shí)時(shí)全方位的系統運行監視/監控，靈活的報表配置和多種形式的展現功能，以及自動(dòng)的應用升級功能。
創(chuàng )發(fā)公司10000系統采用總線(xiàn)結構，以組件作為插件，各組件又可單獨成子系統。創(chuàng )發(fā)公司10000系統提供了靈活定制的IVR子系統、符合集團規范的門(mén)戶(hù)坐席軟件、具備計劃性質(zhì)的質(zhì)檢管理系統、內部溝通利器的公告與便箋、運營(yíng)管理的績(jì)效管理和排班管理、靈活可配置的集中投訴、咨詢(xún)、預受理、商機工單管理系統。
創(chuàng )發(fā)公司從2000年開(kāi)始進(jìn)行湖南電信本地網(wǎng)10000號、114系統研究開(kāi)發(fā)，先后完成湖南14地市10000號/114系統，并參與中國電信集團10000號規范編寫(xiě)；公司開(kāi)發(fā)的10000號系統指標保持同業(yè)領(lǐng)先水平。目前創(chuàng )發(fā)公司10000（10000）產(chǎn)品已經(jīng)升級至TCC5.0的版本，并成功地在湖南、江蘇、西藏等多個(gè)省市實(shí)施推廣。
>>系統主要功能
全景呼叫中心分為面向接入設備及周邊系統的接入層構件、面向坐席人員提供話(huà)務(wù)及業(yè)務(wù)功能的坐席軟件、面向管理層面提供的運營(yíng)管理子系統三大組成部分：
1、接入層：
平臺適配器支持符合NGCC規范的接入平臺，包括中興、華為，也支持傳統排隊機的接入；接口適配器提供WebService、DBLink以及Tuxedo等多種接口方式周邊系統的接入，并具備自管理能力，采用XML實(shí)現業(yè)務(wù)接口信息的靈活定義；并通過(guò)與消息總線(xiàn)的接口，實(shí)現異常信息的實(shí)時(shí)發(fā)布，便于接口的實(shí)時(shí)監控系統提供語(yǔ)音、郵件、傳真、短信、WebChat、視頻、微博等多種接觸方式；并提供面向技能，與任務(wù)量管理的自動(dòng)分配規則系統提供了靈活可配置的IVR流程模板，可以自定義客戶(hù)服務(wù)語(yǔ)音流程，并記錄完整的話(huà)務(wù)接續軌跡。
2、坐席軟件：
提供語(yǔ)音接續的所有功能，完整記錄坐席所有的話(huà)務(wù)接續與操作日志，能夠對坐席示忙、整理態(tài)進(jìn)行嚴格管控為話(huà)務(wù)員提供全面的客戶(hù)統一視圖及完整的客戶(hù)接觸歷史；提供郵件、短信與傳真等多種協(xié)同接觸方式輔助客戶(hù)溝通；提供話(huà)務(wù)日志功能，使坐席代表實(shí)時(shí)掌握個(gè)人工作情況；提供應急接續軟件話(huà)務(wù)精靈，確保在業(yè)務(wù)平臺異常時(shí)，接續的正常進(jìn)行為話(huà)務(wù)員提供完備的客戶(hù)服務(wù)功能。通過(guò)頁(yè)面方式或服務(wù)方式集成周邊業(yè)務(wù)系統提供話(huà)務(wù)員進(jìn)行業(yè)務(wù)查詢(xún)和處理；提供完備的電子工作流系統進(jìn)行投訴、故障、咨詢(xún)等工單的受理和流轉。
3、運營(yíng)管理：
通過(guò)多維度的現場(chǎng)監控（包括話(huà)務(wù)、業(yè)務(wù)與坐席狀態(tài)），進(jìn)行實(shí)時(shí)現場(chǎng)調度，以保證呼叫中心的提高預警響應能力能夠對錄音、圖像（如質(zhì)檢截屏）、郵件等信息進(jìn)行全面管理；提供錄音策略的定制，在線(xiàn)查詢(xún)、備份以及離線(xiàn)查詢(xún)等功能為呼叫中心提供完善的質(zhì)檢考評機制，質(zhì)檢人員可自行定義質(zhì)檢基礎數據，制定質(zhì)檢策略和質(zhì)檢計劃，根據需要進(jìn)行實(shí)時(shí)考評或事后考評過(guò)排班軟件，合理安排坐席和人力資源，從而降低管理成本，提高管理效率，達到資源利用最大化，滿(mǎn)足精確化管理的要求提供考試和培訓功能。采用多媒體互動(dòng)技術(shù)，以靈活便捷的方式增強學(xué)習趣味及效果；可以有組織地對坐席人員進(jìn)行專(zhuān)題性的教學(xué)，學(xué)員也可進(jìn)行自學(xué)、自測、模擬操作；管理學(xué)員的考試過(guò)程，同時(shí)對學(xué)習及培訓效果進(jìn)行評估提供靈活多樣的運行型報表和分析型報表。
