呼叫中心必須進(jìn)行有效的現場(chǎng)管理工作，現場(chǎng)管理，一方面要解決遵時(shí)問(wèn)題，監督座席按照排定的班表、班次活動(dòng)工作；另外，還要隨時(shí)監控話(huà)務(wù)量的變化，在出現話(huà)務(wù)異動(dòng)時(shí)及時(shí)及時(shí)響應。
現場(chǎng)管理是億倫公司進(jìn)行外呼活動(dòng)的一個(gè)重要環(huán)節，管理人員根據事先設定的質(zhì)量標準或工作要求，在服務(wù)現場(chǎng)或通過(guò)多媒體數字監控手段對執行服務(wù)的人員、設備、工作流程、環(huán)境等進(jìn)行實(shí)時(shí)的監控和管理，發(fā)現和預測存在的和潛在的問(wèn)題，并及時(shí)制定解決方案，以改善服務(wù)方法、作業(yè)流程、思維方式、工作環(huán)境，進(jìn)而提升服務(wù)質(zhì)量。
現場(chǎng)管理者應具備相應的管理和控制能力、優(yōu)秀的溝通能力、嫻熟的業(yè)務(wù)技能、良好的應變能力、概括分析能力和激勵團隊的能力。億倫公司的現場(chǎng)管理大體分為以下若干部分：
人員管理：負責員工情況分析和團隊建設
培訓管理：包括崗前培訓、業(yè)務(wù)培訓、提升培訓、晨會(huì )及員工輔導
班務(wù)管理：負責工作流程制定與落實(shí)、報表分析、質(zhì)量監督、業(yè)務(wù)支撐、現場(chǎng)巡查
任何企業(yè)都必須有兩個(gè)最重要的管理依據，一個(gè)是規章制度，另一個(gè)即是流程。流程的建設不單單可以提升運營(yíng)效率，更重要的是，流程是運營(yíng)管理和員工行為的依據。呼叫中心追求的目標即是一致性，無(wú)論多大的呼叫中心，能夠讓所有人按照統一的標準和步調行事是呼叫中心運營(yíng)管理者的理想。那么，一致性主要來(lái)源于流程，依照流程來(lái)操作和應答才能夠保證所有人的行為整齊劃一。最適合做流程的那一定是在班組長(cháng)帶領(lǐng)下的員工們，員工每天和客戶(hù)打交道，他們最知道客戶(hù)的需求是什么，也就更知道企業(yè)怎么做才能夠滿(mǎn)足客戶(hù)的要求。
現場(chǎng)管理作為交付服務(wù)的戰場(chǎng)又涵蓋了諸多的內容，在人員管理之外，還需包含質(zhì)量管理、指標管理、環(huán)境管理、業(yè)務(wù)管理、危機管理等。所以，管理是合力，呼叫中心的現場(chǎng)管理也不單單是個(gè)別管理者的戰場(chǎng)，現場(chǎng)管理也需要和其他的運營(yíng)關(guān)鍵點(diǎn)緊密配合。
關(guān)于億倫公司：
億倫公司以自主核心技術(shù)和自主外包職場(chǎng)兩大優(yōu)勢，可根據企業(yè)需求，提供一體化呼叫平臺（CallCenter+CRM）和一站式外包服務(wù)（職場(chǎng)建設、系統平臺、人力資源和運營(yíng)顧問(wèn)等）。呼叫中心產(chǎn)品研發(fā)中心位于北京，產(chǎn)品線(xiàn)包括電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)系統、預測外呼系統、電話(huà)客服系統、標準CRM軟件以及運營(yíng)管理軟件。呼叫中心服務(wù)外包中心位于江蘇省鎮江市，是鎮江市服務(wù)外包龍頭企業(yè)，業(yè)務(wù)范圍包括席位外包、人力外包和全業(yè)務(wù)外包。
