捷通華聲“靈云”改善呼叫中心用戶(hù)體驗

• 捷通華聲靈云智能客服

　　捷通華聲推出的靈云平臺是一種用語(yǔ)音、手寫(xiě)、圖像等智能手段來(lái)操作，感知電子終端設備的網(wǎng)絡(luò )云服務(wù)。在靈云的支撐下，以多種HCI技術(shù)（語(yǔ)音合成TTS、語(yǔ)音識別ASR、手寫(xiě)識別HWR、漢字印刷體識別OCR）為基礎，依托WEB、IM、WAP、SMS、APP等多種表現形式，通過(guò)文本或者語(yǔ)音以擬人化的方式和用戶(hù)進(jìn)行實(shí)時(shí)交互溝通，幫助企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量，更為社會(huì )大眾生活帶來(lái)服務(wù)與便捷。
 
　　這個(gè)定義已經(jīng)告訴我們，靈云并不是一個(gè)具有形象化的產(chǎn)品，它是各項高精端技術(shù)的結合，眾多數據通過(guò)服務(wù)器傳輸、運算滲入到各個(gè)終端中。而它帶給我們很多切身感受，比如在呼叫中心領(lǐng)域，靈云將發(fā)揮出非常大的作用。首先，靈云擁有完備的聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)功能服務(wù)于咨詢(xún)者。對于呼叫中心領(lǐng)域來(lái)說(shuō)，靈云完備的技術(shù)能力完全可以助力座席人員一臂之力。
 
　　目前，我們經(jīng)常能體驗到的呼叫中心的服務(wù)有來(lái)自于人工座席的細致入微的回答，同時(shí)還有自動(dòng)語(yǔ)音應答（IVR）的服務(wù)來(lái)輔助人工服務(wù)，人們通過(guò)電話(huà)按鍵從系統中獲得的信息，這又分兩種，一種為預先錄制好的語(yǔ)音，還有一種，也是我們現在普遍應用的一項技術(shù)，就是通過(guò)語(yǔ)音合成獲得相關(guān)信息，信息可實(shí)時(shí)變更、及時(shí)播報，這種功能可7*24小時(shí)不間斷服務(wù)。捷通華聲的語(yǔ)音合成技術(shù)產(chǎn)品目前已在國內近80%以上的金融企業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心中得到應用。中國銀行、建設銀行、農業(yè)銀行、郵儲銀行等大型國有銀行，銀河、中期、興業(yè)、國都等證券公司，以及平安保險、太平洋保險等國內主流保險企業(yè)的客服系統等，捷通華聲可根據不同領(lǐng)域的行業(yè)制定最佳的解決方案，現在已達到最佳的應用狀態(tài)。
 
　　靈云平臺通過(guò)語(yǔ)音識別技術(shù)正在幫助日益增長(cháng)新業(yè)務(wù)的企業(yè)帶來(lái)福音，客戶(hù)只要使用中文普通話(huà)說(shuō)出自己的需求，即可智能理解客戶(hù)語(yǔ)言，快速進(jìn)入業(yè)務(wù)辦理流程，省去客戶(hù)手工逐級按鍵的繁瑣。與傳統手工按鍵方式或聆聽(tīng)IVR系統給出的語(yǔ)音菜單相比，這種智能交互方式更貼近人工客戶(hù)服務(wù)。客戶(hù)通過(guò)簡(jiǎn)單對話(huà)，就能完成信息查詢(xún)、業(yè)務(wù)受理等訴求，縮短了現有的菜單路徑，減少業(yè)務(wù)辦理時(shí)間。通過(guò)實(shí)現語(yǔ)音菜單扁平化，解決了因輸入瓶頸導致的自助服務(wù)使用難題，有效地提高了系統的自動(dòng)化服務(wù)能力。
 
　　未來(lái)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，語(yǔ)音技術(shù)同其他智能人機交互技術(shù)融合的應用會(huì )更多，客戶(hù)服務(wù)會(huì )更加方便易用，此時(shí)，靈云智能客服應運而生，它可根據用戶(hù)提出的問(wèn)題，準確回答和推薦相關(guān)問(wèn)題的答案，根據用戶(hù)輸入的問(wèn)題詞匯，引導用戶(hù)快速找到相關(guān)問(wèn)題和答案。可根據用戶(hù)的意愿推送相關(guān)的業(yè)務(wù)辦理導航。并能提供基于語(yǔ)音識別、語(yǔ)音合成、手寫(xiě)識別、OCR掃描等多種輸入方式；并支持基于聯(lián)想的用戶(hù)引導性對話(huà)；可提供基于網(wǎng)站、即時(shí)通訊等聊天工具的前端產(chǎn)品；提供OA形式的管理后臺，對知識問(wèn)答進(jìn)行管理、維護和數據統計；提供基于webservice的可調用接口，供二次開(kāi)發(fā)方調用。
 
　　呼叫中心已不再局限于打電話(huà)的單一方式，而是一個(gè)集網(wǎng)絡(luò )、電話(huà)融合的多元溝通方式發(fā)展，智能人機交互技術(shù)在這方面可充分發(fā)揮它的獨特優(yōu)勢，無(wú)論在任何地方，都可以得到有效的幫助。而作為企業(yè)，效率和成本是每一個(gè)企業(yè)管理必須權衡的關(guān)鍵因素，而在呼叫中心行業(yè)中，如何更加智能的為客戶(hù)服務(wù)，改善呼叫中心用戶(hù)體驗，靈云提供了一條創(chuàng )新之路。