政務(wù)直通車(chē)
12333、12313、12336、12358、12320、12316……這么多熱線(xiàn)號碼，你記得清哪個(gè)和哪個(gè)嗎？3月1日起，珠海市的“12345”從以往的政府投訴熱線(xiàn)搖身一變，在成功整合市發(fā)展和改革局等25個(gè)行政職能單位和部門(mén)的熱線(xiàn)后變?yōu)?ldquo;一號對外”的12345市民服務(wù)熱線(xiàn)。以后市民遇到公共管理或服務(wù)類(lèi)的問(wèn)題，只要撥打“12345”即可。
這條全省率先開(kāi)通、號稱(chēng)以“開(kāi)通最早、整合最全、服務(wù)最優(yōu)”為建設目標的珠海市12345市民服務(wù)熱線(xiàn)到底是怎樣運作的呢？記者帶你揭開(kāi)其神秘面紗。
接聽(tīng)現場(chǎng)：強大知識庫提供答案
“我的公積金怎么提取呀？”“想在珠海積分入戶(hù)，都需要什么條件呢？”“我家樓道里貼滿(mǎn)了牛皮癬，能不能找人來(lái)管管？”“隔壁工地在深夜都施工，吵得我睡都睡不了！”……這些問(wèn)題通通來(lái)自于珠海市12345市民服務(wù)熱線(xiàn)中心的24小時(shí)接聽(tīng)現場(chǎng)。
熱線(xiàn)中心的電腦閃出提示框顯示有電話(huà)進(jìn)入，宣讀工號后熱線(xiàn)自動(dòng)接駁到處于通話(huà)空閑狀態(tài)的話(huà)務(wù)員小陳的耳機中。當碰到咨詢(xún)類(lèi)的提問(wèn)時(shí)，小陳立即打出關(guān)鍵字在知識庫中搜索標準答案，當場(chǎng)回復來(lái)電者。據介紹，標準答案是由一個(gè)強大的知識庫所提供，而這個(gè)知識庫由原25個(gè)職能部門(mén)熱線(xiàn)的知識庫整合在一起，涉及政府公共管理、公共服務(wù)等各個(gè)方面。
若遇到知識庫中沒(méi)有標準答案的，小陳便在系統內形成問(wèn)題的工單，工單在熱線(xiàn)中心被專(zhuān)人審核、受理后即日下發(fā)到相關(guān)部門(mén)的處理部。各部門(mén)的處理部在最長(cháng)不超過(guò)15個(gè)工作日的受理時(shí)間內給予書(shū)面回復至熱線(xiàn)中心，小陳在收到書(shū)面回復后便立即回訪(fǎng)該位咨詢(xún)的市民。
所以當遇到投訴類(lèi)的熱線(xiàn)，小陳需要詳細登記投訴人的姓名、電話(huà)以及身份證號碼來(lái)確保投訴的真實(shí)性。屬于消費類(lèi)的投訴，在小陳初步調停無(wú)果后將下派至工商部門(mén)；屬于舉報類(lèi)的投訴，小陳將下派到相應的執法人員。
熱線(xiàn)內容：咨詢(xún)類(lèi)電話(huà)數量最多
據了解，自從開(kāi)通以來(lái)，每天都有很多市民撥打這條便民熱線(xiàn)。“每天早上10點(diǎn)至11點(diǎn)半，下午3點(diǎn)至5點(diǎn)都是這條熱線(xiàn)接聽(tīng)的高峰期。”日前，記者曾就“地溝油是由哪些部門(mén)管理”的問(wèn)題撥打了該條市民服務(wù)熱線(xiàn)，但在當時(shí)并未得到全面的答復。次日，市民服務(wù)熱線(xiàn)在找到答案后又給予了記者一個(gè)詳細的回答。
熱線(xiàn)中心的唐主管坦言，熱線(xiàn)開(kāi)通至今，咨詢(xún)類(lèi)電話(huà)占的量是最大的，所以知識庫就顯得十分重要。由于這是一條新的整合熱線(xiàn)，該中心的知識庫也在不斷的完善當中，“開(kāi)通了近一個(gè)月里，從市民咨詢(xún)中再次整合的知識庫就增加了一半有多”。
接聽(tīng)來(lái)電：局長(cháng)和專(zhuān)家也會(huì )坐鎮
據介紹，這條“一號對外”的市民服務(wù)熱線(xiàn)在珠海市行政服務(wù)中心設有33個(gè)話(huà)務(wù)坐席，在珠海市人力資源社會(huì )保障局、珠海市國稅局和珠海市地稅局分別設置10個(gè)遠程話(huà)務(wù)坐席，一共是63個(gè)話(huà)務(wù)坐席，24小時(shí)接聽(tīng)市民的來(lái)電。
珠海行政服務(wù)中心監督科科長(cháng)陳少麗告訴記者，行政服務(wù)中心的33個(gè)話(huà)務(wù)坐席一共有80個(gè)話(huà)務(wù)員，分成4個(gè)班次輪班接聽(tīng)熱線(xiàn)，而3個(gè)遠程話(huà)務(wù)坐席也將在不久的將來(lái)整合到一起。此外，話(huà)務(wù)坐席分為綜合話(huà)務(wù)坐席和專(zhuān)家話(huà)務(wù)坐席，專(zhuān)家坐席會(huì )定期邀請這25個(gè)部門(mén)的專(zhuān)家來(lái)接聽(tīng)市民的熱線(xiàn)。
“有時(shí)候連局長(cháng)也會(huì )被邀請過(guò)來(lái)聆聽(tīng)市民的需求。”陳少麗告訴記者，“就在本月1日，珠海市質(zhì)監局的‘局長(cháng)接線(xiàn)日’就在市民服務(wù)熱線(xiàn)中心里進(jìn)行的，該局的分管局長(cháng)接聽(tīng)了重要的舉報投訴和咨詢(xún)電話(huà)，稽查執法人員也在現場(chǎng)待命，在確定違法企業(yè)、地點(diǎn)、事實(shí)后就立即進(jìn)行執法查處，相當的便捷。”
成效反饋：將由熱線(xiàn)管理中心專(zhuān)門(mén)監管
不過(guò)，在這條強大的“一號通”熱線(xiàn)出臺后，大家最關(guān)注的還是這條熱線(xiàn)是否真能幫上忙。“以前每個(gè)部門(mén)都有不一樣的號碼，記電話(huà)號碼頭都大了，現在能統一到一個(gè)號碼是好事。”市民黃伯告訴記者：“但投訴能得到有效回應、咨詢(xún)能得到準確回復才是重點(diǎn)啊。”
對此，熱線(xiàn)中心的唐主管告訴記者，在2月份的時(shí)候，25個(gè)職能部門(mén)的負責人已輪流對新入職市民服務(wù)熱線(xiàn)的話(huà)務(wù)員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓，日后每個(gè)月也會(huì )有相應的業(yè)績(jì)考核。至于各部門(mén)在接到分派的工單后是否能及時(shí)處理的問(wèn)題，市里正在籌建一個(gè)專(zhuān)門(mén)的熱線(xiàn)管理中心，由專(zhuān)人去負責。熱線(xiàn)管理中心建立后，對那些職能部門(mén)推托或超時(shí)處理、話(huà)務(wù)員業(yè)務(wù)不熟練等問(wèn)題，將會(huì )有明確的管理規定，也會(huì )有相應的處罰。
