天津聯(lián)通10010客服呼叫中心綜合成績(jì)連續集團第一

　　近年來(lái)，天津聯(lián)通客服呼叫中心致力于打造“打得通”、“說(shuō)得清”、“辦得靈”的10010客服熱線(xiàn)，首創(chuàng )“六位一體”的客服運營(yíng)立體化服務(wù)模式，加快由傳統的語(yǔ)音服務(wù)向自助型的多媒體服務(wù)轉型，取得良好的效果，截至2月份，天津聯(lián)通10010已經(jīng)連續14個(gè)月在中國聯(lián)通集團綜合成績(jì)排名第一。

　　據悉，通過(guò)采取對話(huà)務(wù)進(jìn)行周密的話(huà)前、話(huà)中、話(huà)后的有效分流等多種運營(yíng)管理舉措，天津聯(lián)通10010去年全年系統接通率達99.88%；人工接通率普通隊列服務(wù)水平完成88.01%/20秒、VIP隊列服務(wù)水平完成94.80%/15秒；自助服務(wù)占比達91.62%，在中國聯(lián)通集團考核的“月均服務(wù)水平、首次呼叫解決率、員工利用率、IVR評價(jià)客服代表服務(wù)滿(mǎn)意率、自助服務(wù)占比、寬帶過(guò)濾率”等多項指標評比中排名第一。2013年1-2月，天津聯(lián)通10010各項指標綜合成績(jì)持續領(lǐng)先，客服熱線(xiàn)VIP客戶(hù)服務(wù)水平達95.5%、普通客戶(hù)月均服務(wù)水平達90.3%、自助服務(wù)占比為91.72%。

　　天津聯(lián)通高度重視客戶(hù)感知，服務(wù)過(guò)程的好壞讓客戶(hù)說(shuō)了算，客戶(hù)回訪(fǎng)評分占員工質(zhì)檢成績(jì)的30%，引導客服代表在服務(wù)過(guò)程中主動(dòng)關(guān)注客戶(hù)感知，不斷提高員工對客戶(hù)問(wèn)題的一次解決能力，1~2月首次呼叫解決率達88.90%。天津聯(lián)通客服呼叫中心通過(guò)實(shí)行質(zhì)檢穿越式監聽(tīng)，加強對于客戶(hù)重復來(lái)電的監控與分析，找出影響客戶(hù)重復來(lái)電的關(guān)鍵問(wèn)題，優(yōu)化服務(wù)標準及流程，強化前臺執行，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。1~2月IVR評價(jià)客服代表服務(wù)滿(mǎn)意率達98.5%，寬帶客戶(hù)端故障過(guò)濾率為97.7%，在集團公司居于前列。

　　近年來(lái)，天津聯(lián)通著(zhù)力打造互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)渠道，10010加快由傳統的語(yǔ)音服務(wù)向自助型的多媒體服務(wù)轉型。天津聯(lián)通客服在已開(kāi)通官方微博、QQ客服的基礎上，不久前又開(kāi)通了微信客服、郵件客服，形成了人工服務(wù)＋IVR自助服務(wù)＋四種互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)渠道（微信、微博、QQ、郵件）“六位一體”的立體化客服運營(yíng)服務(wù)模式，在全國通信業(yè)居于領(lǐng)先。