客服人生：一個(gè)呼叫中心基層管理者的成長(cháng)之路

　　畢業(yè)六年，在呼叫中心這個(gè)行業(yè)工作五年多，從一個(gè)小小的接線(xiàn)員升到組長(cháng)、再到崗位主管，戴鴻飛說(shuō)：“這期間，有喜悅、有收獲，也有悲傷、有挫折，付出的努力和汗水自是不必說(shuō)。”

　　戴鴻飛最初進(jìn)入呼叫中心這個(gè)行業(yè)是07年底，單位承包的是美國賽門(mén)鐵克公司諾頓殺毒軟件的中文文字客服，就是在線(xiàn)通過(guò)文字、截圖以及遠程操控等方式與用戶(hù)交流并解決用戶(hù)遇到的問(wèn)題。在這里，他對殺毒軟件的安裝使用以及電腦系統的常規應用做了更詳細的學(xué)習和了解。憑著(zhù)對電腦知識的興趣和愛(ài)好，他在工作中十分努力，08年那一年里，他的服務(wù)量超過(guò)單位第二名近30%，成為單位的“效率標兵”，在有限的時(shí)間里，在保證質(zhì)量的前提下，做最多的事。

　　09年夏天，中國電信與騰訊合作成立QQ客服，QQ號800010000，只是由于系統軟件還不是很穩定，并沒(méi)有全國統一上線(xiàn)使用，還在測試階段。憑著(zhù)以前對系統應用軟件的熟悉以及各種電腦基礎知識的掌握，領(lǐng)導讓他參與測試QQ客服工作平臺軟件，并提意見(jiàn)。他將以前工作中遇到的問(wèn)題以及以前的工作平臺的優(yōu)秀之處統統匯總上報，最終有大量意見(jiàn)被集團采用。接下來(lái)，招聘培訓，直到2009年12月1號，QQ客服800010000在全國31個(gè)省份統一正式上線(xiàn)運營(yíng)，他帶著(zhù)8名新招聘培訓的員工成立QQ客服崗，

　　由于坐席少，只作為一個(gè)班組放在綜合受理崗。隨著(zhù)QQ客服不斷的為廣大用戶(hù)服務(wù)，越來(lái)越多的用戶(hù)加QQ800010000咨詢(xún)，坐席隊伍也不斷擴大，2010年底，QQ客服崗坐席達到20名，QQ客服崗獨立，他成了崗位主管。隨著(zhù)QQ客服在全國推廣，集團方面設置了更多的指標考核，經(jīng)過(guò)幾番努力，各項指標穩步提高，所有人工可控指標皆達到全國前十名，多個(gè)指標進(jìn)入全國前五名，尤其是人均日服務(wù)量這個(gè)指標（就是人員效率），更是在2012年連續8個(gè)月全國前三名，是全國平均水平的1.5倍還多。

　　作為呼叫中心基層管理者，他對呼叫中心管理提出以下見(jiàn)解：

　　避免批量招聘，盡量不要從學(xué)校批量拉實(shí)習生來(lái)湊數

　　在校實(shí)習生都還沒(méi)正式畢業(yè)，年齡小，大都還是跟家長(cháng)要錢(qián)花的孩子，他們的家庭責任感和社會(huì )責任感根本就沒(méi)建立起來(lái)，這種員工是很難管束的，再加上學(xué)校過(guò)來(lái)的這一批都是同學(xué)，很容易拉幫結派，弄不好會(huì )把整個(gè)呼叫中心的風(fēng)氣帶壞了；再者，一批過(guò)來(lái)的同學(xué)，互相之間聯(lián)系的多，有什么不好的信息很快就會(huì )傳遍，一旦穩不住，很可能造成坐席批量流失，尤其是春節，沒(méi)畢業(yè)的學(xué)生肯定都想回家過(guò)年，大多數呼叫中心都是不允許的，那么春節前后的人員流失是不可避免的，春節期間的指標是無(wú)法保證的。而且，實(shí)習生實(shí)習時(shí)間一般也就半年，對于一個(gè)電信行業(yè)的呼叫中心來(lái)說(shuō)，從培訓到上崗，半年的時(shí)間其實(shí)剛剛成長(cháng)起來(lái)，業(yè)務(wù)剛剛吃透，也就是說(shuō)，剛剛培養起來(lái)的人才，就這么流失了，這是得不償失的。

　　正確把握成本，盡量不要年齡很小、學(xué)歷很低的員工

　　原因基本跟上面一樣，年齡小沒(méi)責任感，尤其是男孩，很難管的。史玉柱說(shuō)過(guò)，根據他的經(jīng)歷，給員工高工資時(shí)，實(shí)際成本是最低的，公司是主動(dòng)的；在人才面前，若你比其他競爭對手給出工資高一截，一年后你回頭來(lái)看，你所獲得的利潤遠遠高于你所付出的成本。企業(yè)最高的成本不是給合格員工高工資，而是還在給大量不合格員工發(fā)低工資。其實(shí)現在大多數呼叫中心就是這個(gè)情況，用極低的工資雇傭一批職專(zhuān)實(shí)習生或者初中畢業(yè)生，理解能力差、學(xué)習慢、效率低、現場(chǎng)亂、投訴率高等等問(wèn)題很多，最終讓公司得不償失。而且等這批人逐漸成熟了，現有工資待遇不能滿(mǎn)足他們了，呼叫中心就會(huì )面臨著(zhù)大量的人員流失，然后再去聯(lián)系學(xué)校，招聘學(xué)生，或者緊急招聘培訓，進(jìn)入惡性循環(huán)。舉個(gè)例子，同樣6000元工資，發(fā)給3個(gè)2000/月的大專(zhuān)畢業(yè)生跟發(fā)給4個(gè)1500/月的中專(zhuān)生或初中生，培訓上崗后，他們承接的業(yè)務(wù)量是差不多的，而公司付給員工的工資也是差不多的。表面上給公司帶來(lái)的效益是差不多的，但實(shí)際上，培訓4個(gè)中專(zhuān)生要比培訓3個(gè)大專(zhuān)生難的多，4個(gè)坐席所用的坐席場(chǎng)地租賃費和水電費也比3個(gè)坐席多，管理3個(gè)大專(zhuān)生要比管理4個(gè)中專(zhuān)生或初中生容易的多，公司給4個(gè)人交保險要比給3個(gè)人交保險也要多不少，還有的公司要給員工提供住宿，這成本差別就差大了。

　　多一分寬容，少一分責罰，多給正能量

　　現在的90后，在家都是小皇帝、小公主，都還沒(méi)玩夠呢，他們沒(méi)有賺錢(qián)養家的概念。好不容易工作了，到了呼叫中心卻又要學(xué)習那么多業(yè)務(wù)知識，還要面對這枯燥的工作、用戶(hù)的刁難，如果培訓師成天對學(xué)生橫眉冷對，上崗后稍微犯點(diǎn)錯誤班長(cháng)就對其冷嘲熱諷然后扣績(jì)效扣工資，他們哪能受得了這委屈，不走才怪。企業(yè)不是軍隊，孩子們是要哄的，哄好了，干活倍兒給力。當然，也不是說(shuō)就放任不管了，這個(gè)哄的前提就是保住基本指標，我允許你偶爾犯點(diǎn)小錯誤，但前提是保證公司利益，保證完成指標。所以，做現場(chǎng)管理的一定要會(huì )哄，在分配任務(wù)的時(shí)候，要重點(diǎn)強調說(shuō)完成任務(wù)給什么獎勵，而不是說(shuō)完不成任務(wù)做什么處罰。多給正能量，多樹(shù)立正面風(fēng)氣，那么你的團隊自然會(huì )向正向發(fā)展。

　　巧妙利用員工的攀比心理和好勝心理，適當給標兵員工開(kāi)小灶

　　在崗內選出標兵，不斷鼓勵表?yè)P，對于標兵員工遇到的問(wèn)題優(yōu)先解決，舉個(gè)例子：一個(gè)標兵員工和一個(gè)普通員工因為同學(xué)來(lái)訪(fǎng)等小事需要請假“領(lǐng)導，我今天有事，早走一會(huì )好嗎？”在不影響現場(chǎng)指標和管控的情況下，可以給標兵準假，而不能給這個(gè)普通員工準假，那么這個(gè)員工就會(huì )攀比了：“為什么他能走，我不能走？”這個(gè)時(shí)候你就可以拿出數據來(lái)告訴他，標兵員工近幾個(gè)月的業(yè)務(wù)量是多少，而他的業(yè)務(wù)量是多少，然后說(shuō)“為什么他能達到這個(gè)業(yè)務(wù)量你不能呢？如果你這個(gè)月能完成這個(gè)量，那下次你請假也就可以走了”。對于年輕好勝的年輕人，這一招是很管用的，當然，開(kāi)小灶的度，要把握好，不同的情況也要準確把握，不能影響現場(chǎng)指標，也不能打擊員工心情。在大問(wèn)題上，原則不能丟，必須保證一碗水端平。

　　有原則的多給員工一點(diǎn)空間，制造良好的工作氛圍，保持良好的工作心情

　　上班時(shí)間，原則上不允許做與工作無(wú)關(guān)的事情，但是員工偶爾的登陸QQ聊個(gè)天，上網(wǎng)看個(gè)新聞等等，在不影響現場(chǎng)管控和保證指標的情況下，主管或班長(cháng)應盡可能的少干涉。多給員工一點(diǎn)空間，沒(méi)有條件上外網(wǎng)的坐席，應安裝使用騰訊通等軟件，建立員工群，加強內部員工之間的交流。尤其是當員工遇到刁難用戶(hù)委屈的時(shí)候，有時(shí)候當人面嘴上不好意思說(shuō)、憋著(zhù)又難受，QQ、騰訊通都可以為其找到哭訴發(fā)泄的對象，這樣可以及時(shí)的舒緩員工的工作情緒，否則員工帶著(zhù)情緒為用戶(hù)服務(wù)，服務(wù)態(tài)度上肯定會(huì )受影響，很容易出問(wèn)題，效率也無(wú)法提高。另外，在群里把工作上遇到的問(wèn)題共享出來(lái)，群策群力，大家可以共同想辦法，找技巧，提高團隊凝聚力，班長(cháng)也可以及時(shí)的通過(guò)群聊天發(fā)現員工情緒波動(dòng)，及時(shí)安撫，避免不必要的投訴產(chǎn)生。有什么高興的事，大家共同分享，這樣有利于讓員工保持愉悅的心情，也就有利于提高工作效率，事半功倍。有些單位不準這個(gè)不準那個(gè)，逮著(zhù)就扣績(jì)效、扣工資，通報批評，弄的人心惶惶，最后坐席效率越來(lái)越低，投訴越來(lái)越多。

　　合理分工，適當放權

　　這一條是我以前的經(jīng)理教給我的，剛做主管的時(shí)候，每天的工作很重，各項指標核算展示、人員分析、質(zhì)檢分析、工時(shí)利用率核查、績(jì)效考核、處理投訴等等等等，月初月底還要做月報分析、做宣傳欄板報，調取每個(gè)坐席的各項數據做工資核算，繁重的工作壓得我喘不過(guò)氣來(lái)，雖然一直干的不錯，但太累了，偶爾還可能會(huì )上報的不及時(shí)。經(jīng)理找我的時(shí)候就問(wèn)我：“你要班組長(cháng)干什么的？有些是你要學(xué)會(huì )交給他們去做，把他們教會(huì )了，既讓他們學(xué)會(huì )東西成長(cháng)了，你也可以減輕一下負擔”。這一句話(huà)點(diǎn)醒了我，從那以后，我抽空就給四個(gè)組長(cháng)教一點(diǎn)，把我手里所有的活分別教給四個(gè)組長(cháng)，我只做最后的匯總即可，四個(gè)組長(cháng)也都非常認真地學(xué)習并掌握了我教給他們的工作。自此以后，我有更多的時(shí)間考慮如何帶好團隊，有更多的時(shí)間找坐席談心，掌握員工的心理動(dòng)態(tài)，關(guān)心員工生活。

　　建立完善的工資體系，同崗位同事之間工資盡量透明，利用攀比心理和工資導向去引導坐席努力工作

　　員工工作是來(lái)賺錢(qián)的，即使是90后的小孩，也知道多賺錢(qián)買(mǎi)好吃的和好衣服，所以，一個(gè)完善而又透明的工資體系，可以很好的引導員工向好的方向發(fā)展，令管理事半功倍。如果工資體系不透明，那么員工對工資構成不了解，有時(shí)候明明干活比別人多，工資卻沒(méi)別人高，心里肯定不服氣，這種不服氣憋在心里久了，也就成了他辭職的理由。舉個(gè)例子，員工甲工作量4000，乙3500，但甲發(fā)了工資2200，乙卻發(fā)了2400，在沒(méi)有透明工資體系的情況下，甲肯定不服氣，但實(shí)際上是甲產(chǎn)量高，但質(zhì)量低，乙雖然產(chǎn)量沒(méi)甲高，但質(zhì)量高，所以工資略高。如果沒(méi)有透明的工資體系，甲就不知道，也沒(méi)有正確的努力方向，久而久之，就逐漸對公司失去了信任，辭職也是理所當然的。當遇到這種情況的時(shí)候，主管或班長(cháng)一定要及時(shí)的解釋?zhuān)瑢⒓状嬖诘膯?wèn)題以及工資比乙少的理由給其講清楚，同時(shí)利用攀比心理鼓勵甲向乙學(xué)習，一步一個(gè)腳印，提高質(zhì)量。

　　同甘共苦，以身作則，領(lǐng)導起好帶頭作用

　　同樣拿電信行業(yè)的呼叫中心來(lái)舉例，7*24小時(shí)服務(wù)，節假日無(wú)休，但一到節假日接通率就保不住，為什么？原因無(wú)他，從經(jīng)理到主管都休息了，現場(chǎng)只留下幾個(gè)小組長(cháng)值班，有等待數沒(méi)人關(guān)注，呼損嚴重組長(cháng)和員工也都視而不見(jiàn)，甚至覺(jué)得掉的越多越好：“過(guò)節了你們當官的都休息，憑啥不讓我休，上班我也不干活，反正你們看不見(jiàn)”這是很多員工的心聲。越是節假日，現場(chǎng)管理越重要，在同學(xué)朋友都放假的日子讓員工安心上班，這本身就有點(diǎn)困難，如果當領(lǐng)導的不能以身作則在現場(chǎng)呆著(zhù)，你憑什么要求員工認真干活？員工憑什么會(huì )認可你的領(lǐng)導？在這種情況下，接通率保不住，也就是順理成章的事。所以領(lǐng)導以身作則帶好頭，這是很重要的，不單單是節假日休班，公司舉辦活動(dòng)、上班穿工裝等等小問(wèn)題上都一樣。

　　多多溝通，多多表?yè)P

　　在工作不忙的時(shí)間，一定要抽空多跟員工進(jìn)行溝通，及時(shí)了解員工的狀態(tài)，遇到高興事，可以跟大家一起分享，遇到困難，應盡可能的與員工一起努力解決；發(fā)現員工有進(jìn)步，一定要及時(shí)表?yè)P，公開(kāi)表?yè)P，對于現在的小孩子，這招很管用。長(cháng)期下來(lái)，員工會(huì )把你當哥哥姐姐一樣對待，有什么心里話(huà)也都愿意跟你說(shuō)，對于你發(fā)布的任務(wù)，也更愿意去完成以獲得表?yè)P，你的團隊也就越來(lái)越有凝聚力，指標越來(lái)越好。發(fā)現有員工情緒不太好，一定要及時(shí)了解情況，該安慰的安慰，該讓其休息的休息，避免員工帶著(zhù)負面情緒上班，以免引起不必要的投訴。

　　員工辭職，盡量挽留

　　無(wú)論是標兵員工還是平時(shí)工作不是很出色的員工，當其有離職傾向的時(shí)候，一定要進(jìn)可能的挽留。第一，培養一個(gè)熟悉的坐席是很不容易的，即使是一個(gè)平時(shí)表現很普通的坐席，也比新員工強的多；第二，在一個(gè)團隊內，尤其是呼叫中心，員工的離職是有連帶效應的，一個(gè)走了，很可能引起另外一個(gè)員工也跟著(zhù)走，即使不走，心理上也可能出現情緒波動(dòng)，影響工作狀態(tài)。所以，當有員工提出辭職的時(shí)候，一定要盡力挽留，站在員工的角度替他分析離職后可能存在的問(wèn)題以及繼續工作下去的好處，領(lǐng)導一定要表現出對每一個(gè)員工的重視，讓員工體會(huì )到公司的人性化，也讓員工有認同感和成就感。這樣即使最終沒(méi)有挽留成功，其他員工看到這種情況也不會(huì )跟風(fēng)離職。     以上幾點(diǎn)是我根據這幾年切身體會(huì )總結出來(lái)的，肯定不是那么完善，請大家多多指教，多多點(diǎn)評。

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