客服人生:香港1823 客服團隊手記“何止一棵塌樹(shù)那么簡(jiǎn)單”

　　 1823 電話(huà)中心助理客戶(hù)服務(wù)主管 姚慧儀：
 
　　 作為投訴處理組的助理客戶(hù)服務(wù)主管，我常接觸不同類(lèi)型的投訴個(gè)案。經(jīng)驗告訴我除了表面的問(wèn)題外，一宗投訴可能會(huì )潛藏著(zhù)一些隱形的問(wèn)題。所以往往要細心思考，存疑時(shí)要查問(wèn)，發(fā)現需介入的地方時(shí)要多走一步，才能令事情做得更好。
 
 　　 前年七月的某天，1823 電話(huà)中心收到一宗發(fā)生在沙田道風(fēng)山的樹(shù)木倒塌個(gè)案：一棵樹(shù)從一個(gè)私人斜坡塌下，令附近的行人路損毀，投訴人要求政府部門(mén)派員清理已倒下的樹(shù)。由于斜坡業(yè)權屬私人擁有，因此同事把個(gè)案轉介到地政總署，由該署與斜坡?lián)碛腥烁�進(jìn)。
 
　　 當我覆檢這宗個(gè)案時(shí)，決定致電投訴人，看看他能否提供更多資料，讓我們進(jìn)一步跟進(jìn)個(gè)案。投訴人提供了一幅攝于現場(chǎng)的相片給我們，相中清晰可見(jiàn)行人路的損毀非常嚴重，或會(huì )對路過(guò)的行人構成危險。雖然投訴人沒(méi)有要求我們跟進(jìn)行人路損毀的問(wèn)題，但我主動(dòng)聯(lián)絡(luò )路政署，請他們看看有什么地方可幫得上忙。路政署的同事知悉情況后，便立即安排圍封損毀的路面，以免誤傷行人；而地政總署的同事亦已經(jīng)聯(lián)絡(luò )斜坡?lián)碛腥耍瑢Ψ揭嚯S即安排清理塌樹(shù)和修葺損毀的行人路。
 
 　　 所有善后工作完成后，我們告知投訴人最新情況。他不但因塌樹(shù)已經(jīng)移除而高興，更很驚訝我們已同時(shí)處理好行人路損毀的問(wèn)題。這宗個(gè)案正是如何「多走一步」令市民得益的好例子。

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