元旦期間，國美呼叫中心迎來(lái)了首個(gè)小長(cháng)假電話(huà)高峰。據統計， 12月21日至1月6日元旦促銷(xiāo)期間，呼叫中心每日近300名家電顧問(wèn)通過(guò)接聽(tīng)來(lái)電、關(guān)懷回訪(fǎng)、微博、微信、短信等互動(dòng)渠道，累計服務(wù)顧客30.87萬(wàn)人次。
相關(guān)負責人表示，致電國美呼叫中心的客戶(hù)中有73.16%是年齡段在20-39歲的中青年客戶(hù)，他們尋求便捷的服務(wù)模式、舒暢的服務(wù)體驗。為此，國美呼叫中心通過(guò)微笑式服務(wù)、提高專(zhuān)線(xiàn)服務(wù)響應、提升問(wèn)題解決效能，讓客戶(hù)感受到賓至如歸的服務(wù)。“甜美的微笑、良好的心態(tài)以及熱情的聲音是客服工作的三大必要條件。我們把客戶(hù)服務(wù)內化到聲音中，把用心的解答和微笑著(zhù)傳遞給每一位客戶(hù)，為客戶(hù)推薦高性?xún)r(jià)比的產(chǎn)品和服務(wù)，幫助客戶(hù)實(shí)現心愿，創(chuàng )造值得留戀的購物體驗。”
據介紹，為滿(mǎn)足客戶(hù)差異化、個(gè)體化的需求，國美400-811-3333客服熱線(xiàn)為VIP客戶(hù)、ODM客戶(hù)、新客戶(hù)等群體建立了不同專(zhuān)業(yè)傾向的專(zhuān)屬服務(wù)模式，通過(guò)IVR系統自動(dòng)識別客戶(hù)來(lái)電號碼，快速接入相應服務(wù)隊列，提供專(zhuān)屬服務(wù)。而為提升問(wèn)題解決效，國美呼叫中心實(shí)現了客服體系與門(mén)店、物流、售后等部門(mén)共同協(xié)作的一體化服務(wù)模式，并推出“需求限時(shí)回復制”、“訴求分級跟蹤制”等舉措，還建立客訴處理聯(lián)動(dòng)機制，以客戶(hù)升級投訴為切入點(diǎn)，重點(diǎn)聚焦共性、熱點(diǎn)、典型和難點(diǎn)等問(wèn)題的解決。
