“在培訓時(shí)我們也會(huì )提醒新員工，不要把客戶(hù)罵的話(huà)放心上，當時(shí)他們都會(huì )很淡定地答應。但當事情真的發(fā)生時(shí)，還是會(huì )有人被罵到哭。”農行客服中心現場(chǎng)主管曹穎倩稱(chēng)。
“之前有位客戶(hù)打來(lái)投訴電話(huà)，可能對方心中正憋著(zhù)火氣無(wú)處發(fā)泄，就劈頭蓋臉"問(wèn)候"了許多難聽(tīng)話(huà)。而一句"你爸媽死掉了啊"，當即令一位同事淚如雨下，因為她的父親不久前剛剛去世。”曹穎倩回憶到。
據了解，在農行客服呼叫中心，甚至還有男同事也被罵哭過(guò)，但總體來(lái)說(shuō)，這類(lèi)案例還是非常極端的，更多的人只能生悶氣。“記得有次在巡視的時(shí)候看到有位同事把手機帶到了操作區，這是嚴重違反規定的，后來(lái)了解下來(lái)才知道，原來(lái)他剛剛挨了客戶(hù)的罵，無(wú)處發(fā)泄只能發(fā)條短信給好友"求安慰"。”客服主管曹燕燕表示，在遇到同事被罵的時(shí)候，她就會(huì )站在其身后，并用按摩肩膀等肢體語(yǔ)言帶給他們心理安慰。
相對于辱罵，一些女性客服還不得不面對怪叔叔們的“午夜調情”。90后的小夏剛進(jìn)客服中心不久，長(cháng)得甜美可愛(ài)，講起話(huà)來(lái)也和聲細語(yǔ)，但這種溫柔的聲音往往會(huì )招來(lái)意料之外的麻煩。“上夜班的時(shí)候經(jīng)常會(huì )接到騷擾電話(huà)，剛開(kāi)始還問(wèn)些業(yè)務(wù)問(wèn)題，然后就話(huà)鋒一轉，問(wèn)你今天穿的內衣、絲襪什么顏色，能不能留個(gè)手機號出去約會(huì )。”小夏無(wú)奈地說(shuō)。
“其實(shí)他們也蠻"專(zhuān)業(yè)"的，知道不談業(yè)務(wù)我們就有權掛電話(huà)，就會(huì )邊談?wù)剺I(yè)務(wù)，但又時(shí)不時(shí)"偏題"。”對于這番騷擾，小夏已經(jīng)有了應對之法，“一方面要把聲音切換成"嚴肅冷淡模式"，降低對方的YY程度，另一方面也會(huì )警告他，只能談涉及業(yè)務(wù)的話(huà)題。”
在走訪(fǎng)中，記者發(fā)現有許多布置溫馨、播放著(zhù)舒緩音樂(lè )的空房間。原來(lái)，當員工受到委屈時(shí)，為避免影響到下一通電話(huà)，組長(cháng)會(huì )把他們帶去休息室，在那里為他們進(jìn)行心理疏導。此外，農行客服中心還在近期專(zhuān)門(mén)設置了“委屈獎”，一旦核實(shí)了申報內容，這些員工將會(huì )獲得旅游機會(huì )，首批20多名員工就在廈門(mén)度過(guò)了自己的首個(gè)“委屈假期”。
“小人物”的心聲：期望理解 尋求尊重
圖片說(shuō)明：茶歇時(shí)候，輪休的客服就會(huì )聚在休息區，有說(shuō)有笑。
“相比于加一兩百元工資，其實(shí)很多客服都更期望得到客戶(hù)的理解。”客服組長(cháng)唐佳琴說(shuō)，“我們能夠體諒客戶(hù)在遇到問(wèn)題時(shí)的著(zhù)急，但有些事按流程沒(méi)辦法及時(shí)處理，而他們會(huì )認為客服能夠解決任何問(wèn)題，于是就容易產(chǎn)生誤會(huì )。”
“有次一位客戶(hù)操作失誤使得卡被吞了，他打電話(huà)來(lái)要求立即取卡，而這邊因為權限的原因操作不了，但他卻不依不饒要立即處理。最后，這個(gè)電話(huà)足足溝通了兩個(gè)多小時(shí)。”客服小周告訴記者，遇到這樣的客戶(hù)，只能耐心向他解釋?zhuān)屗嘈趴▋荣Y金是安全的。“他拿到卡之后，還特地打電話(huà)過(guò)來(lái)，讓我的同事向我轉告他的歉意，當時(shí)聽(tīng)了特別開(kāi)心，很有成就感。”
除了期望能夠得到客戶(hù)理解，盡量少做“心情垃圾桶”外，他們還有著(zhù)很強的事業(yè)心，希望客服這個(gè)行業(yè)可以得到社會(huì )的尊重，有著(zhù)更為長(cháng)遠的職場(chǎng)生命力。
然而，很多人在剛入職的時(shí)候，都對未來(lái)的職業(yè)規劃很迷茫，甚至有些“小人物”的自卑感。
“組里有個(gè)同事出去相親，很多小姑娘一聽(tīng)他是接電話(huà)的，就覺(jué)得他沒(méi)前途，都不給進(jìn)一步接觸的機會(huì )。”小周告訴記者，像她這樣的女生做做客服也沒(méi)什么，但很多男同事會(huì )遇到很大的壓力，有的人都不敢告訴朋友說(shuō)自己是做客服的，覺(jué)得說(shuō)出去沒(méi)面子。
“但其實(shí)這個(gè)行業(yè)并不是別人想象中那么容易做，需要有很強的應變和溝通技巧，在與人打交道的過(guò)程中其實(shí)可以學(xué)到很多東西，未來(lái)也有很多發(fā)展方向。”農行客服中心現場(chǎng)主管曹穎倩稱(chēng)，為了消除這樣的誤解，在培訓的時(shí)候會(huì )特地幫員工規劃職業(yè)發(fā)展方向，比如可以向公司管理層發(fā)展，也可以去其他高端服務(wù)行業(yè)發(fā)展。
在采訪(fǎng)快到尾聲的時(shí)候，正趕上午后茶歇，一群年輕人吃著(zhù)甜點(diǎn)、喝著(zhù)咖啡，有說(shuō)有笑。有位客服拉著(zhù)我悄悄地說(shuō)：“我們這里的工作雖然辛苦，但大家關(guān)系都蠻好的，年輕人在一起很開(kāi)心。”快樂(lè )工作、體面生活，也許這就是他們所追求的態(tài)度。
