編者按：“您好，請問(wèn)有什么可以幫您？”當電話(huà)那頭傳來(lái)甜美柔和的聲音時(shí)，你可能無(wú)法想象，這句簡(jiǎn)單的問(wèn)候背后，所需要付出的艱辛。或許，她已經(jīng)接了一百多個(gè)電話(huà)；或許，她正放棄了與家人的假日團聚；或許，她剛剛被人劈頭蓋臉地罵過(guò)......日前，東方網(wǎng)財經(jīng)中心記者走訪(fǎng)了農行客服中心(上海)，了解客服行業(yè)一線(xiàn)員工的酸甜苦辣。
“好聲音”的背后：日夜顛倒 咽炎相伴
圖片說(shuō)明：在客服呼叫中心，許多人都患有咽炎，只能在休息的時(shí)候，泡杯茶潤潤嗓子。
在農行客服呼叫中心見(jiàn)到小唐時(shí)，她正在休息區泡著(zhù)金銀花茶，自己的一口水還沒(méi)下咽，就向我先倒起了苦水。“我們每天平均要接140個(gè)電話(huà)，而且都得打起精神來(lái)，不能讓客戶(hù)察覺(jué)到你的疲勞。”小唐邊說(shuō)邊清了清嗓子，據她說(shuō)，很多員工第一年體檢都沒(méi)什么問(wèn)題，但到了第二年，80%的人會(huì )患上咽炎。
而在與更多客服交流之后，發(fā)現他們還有兩個(gè)通病，就是“鈴聲恐懼癥”和“性格分裂癥”。“自己上班期間幾乎都在講話(huà)，回到家和父母只想"眼神交流"，家里的電話(huà)更是從來(lái)不接，聽(tīng)到鈴聲就一陣寒顫。”小唐說(shuō)，由于工作上容易受氣，所以在生活中往往會(huì )發(fā)泄出來(lái)，簡(jiǎn)而言之“在單位是天使，到家里就成了惡魔”。
此外，為了保證24小時(shí)熱線(xiàn)的暢通，排班也是件糾結事。
“其實(shí)上夜班還不算什么，我們這里有個(gè)班次，被戲稱(chēng)為"痛苦班次"。”小唐解釋道，所謂痛苦班次，就是上午上四個(gè)小時(shí)的班，晚上再上四個(gè)小時(shí)，而下午這段時(shí)間就悲催了。“很多同事家里離單位比較遠，下午只能耗在這里上上網(wǎng)、睡睡覺(jué)，等于一整天都搭上了。”
而排到晚中班的人就更加苦不堪言12點(diǎn)下班，意味著(zhù)地鐵末班車(chē)早已結束。去休息房和衣而睡，等到清晨5點(diǎn)多去坐地鐵首班車(chē)，成為他們無(wú)可奈何的選擇。
“三班倒和節假日不能休息是這個(gè)行業(yè)不可避免的，有同行在聚會(huì )閑聊時(shí)提到，在國慶前他們公司忽然出現了一波離職小高峰，一開(kāi)始人事也不清楚是什么原因，后來(lái)一打聽(tīng)才知道，許多剛入職的新員工不知道國慶長(cháng)假也要排班，就索性不干了。”農行客服中心運營(yíng)部的顏令嘆著(zhù)苦經(jīng)。
“怪叔叔”的逆襲：承受委屈 勇敢面對
圖片說(shuō)明：平均下來(lái)，每名客服一天要接140次電話(huà)。
