郴州鐵通細(xì)分工單數(shù)據(jù)，提升寬帶用戶感知

　　CTI論壇(ctiforum)11月5日消息（記者凡易)：為提升寬帶用戶感知，郴州鐵通從客服平臺受理的故障申告工單入手，強(qiáng)化對寬帶故障工單的細(xì)分，并將統(tǒng)計出的數(shù)據(jù)按排列圖進(jìn)行分析，找準(zhǔn)影響寬帶用戶感知的主要問題和矛盾，由支撐部門進(jìn)行疏導(dǎo)和攻關(guān)，為支撐部門監(jiān)測、分析、處理找到了一個科學(xué)有效的渠道。

　　郴州鐵通通過對客服平臺受理的寬帶用戶故障申告原因進(jìn)行匯總分析，并編制影響用戶感知因素排列圖。得知：網(wǎng)速慢和網(wǎng)站打不開是影響客戶感知的主要因素，網(wǎng)絡(luò)掉線是一般因素；針對網(wǎng)速慢和網(wǎng)站打不開問題深入進(jìn)行排列圖分析，分析主要因素中相關(guān)聯(lián)要素，又可以得出影響寬帶用戶感知的主要網(wǎng)站。 為此，郴州鐵通客服中心將此情況及時通報網(wǎng)絡(luò)支撐中心，由支撐中心對影響客戶感知的主要網(wǎng)站進(jìn)行重點監(jiān)測分析，及時進(jìn)行疏導(dǎo)和攻關(guān)，有效提升了客戶感知。