對保險公司來說，客戶服務(wù)電話的座席人員既要有較好的服務(wù)技能，又要有很好的心理素質(zhì)。最近，太平洋保險在招聘“95500”客戶服務(wù)電話座席生時引入心理測試環(huán)節(jié)，吸收了一批業(yè)務(wù)技能優(yōu)、心理素質(zhì)佳的80后、90后“客服代表”，為客戶提供了更好的服務(wù)。
據(jù)太平洋產(chǎn)險華東電話中心負(fù)責(zé)人介紹，為了測試應(yīng)聘人員的心理素質(zhì)和性格，他們會把應(yīng)聘的帥哥靚妹們帶到電話呼叫中心辦公現(xiàn)場參觀，通過實地了解，讓他們熟悉工作環(huán)境和客服代表的崗位職責(zé)。新進(jìn)人員到崗后，會接受服務(wù)理念、服務(wù)規(guī)范等系統(tǒng)培訓(xùn)，通過考核后方能上崗。同時，現(xiàn)場主管會通過巡崗方式進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)，一旦發(fā)現(xiàn)某些客服代表狀態(tài)不佳時，會馬上要求他們退出，直到恢復(fù)最佳工作狀態(tài)后再進(jìn)線。
太平洋保險電話服務(wù)的目標(biāo)是“電話打得通、接得快、答得好”。這背后其實蘊藏著很多細(xì)致的工作。比如服務(wù)界面的優(yōu)化，他們今年優(yōu)化升級車險、人意險報案界面，將服務(wù)流程、規(guī)范話術(shù)及操作提示實時顯示在前臺，有助于客服代表使用標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)接聽來電。
單就太平洋保險旗下的產(chǎn)險公司來說，目前在全國各地共有39家呼叫中心，華東電話中心作為總公司直接管理的呼叫中心，除受理上海地區(qū)業(yè)務(wù)外，還承擔(dān)著全司緊急災(zāi)備功能。今年7·21北京暴雨發(fā)生后，他們通過遠(yuǎn)程監(jiān)控平臺，及時關(guān)注北京的話務(wù)情況，并在當(dāng)晚及時啟動應(yīng)急災(zāi)備預(yù)案，第一時間向北京提供災(zāi)備服務(wù)。災(zāi)備期間，除保證夜班座席能稍作休息調(diào)整外，其余客服代表均放棄休班，更有部分人員連續(xù)在崗工作超過12小時，直至災(zāi)備結(jié)束。暴雨期間，上海電話中心每天的呼入量是平日的兩倍以上，客服代表個人承接量最多的達(dá)到200多通，較平時翻了一倍，正是因為電話服務(wù)人員有了良好的心理素質(zhì)，大家都經(jīng)受住了超負(fù)荷工作量的考驗，用實際行動為客戶呈上了一份完美的“答卷”。
