八百客社交企業(yè)：突破企業(yè)管理的社交壁壘

　　社交網(wǎng)絡(luò )在改變人們生活方式的同時(shí)，也正在以更加自然的方式向工作崗位延伸過(guò)渡，企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系也在悄然發(fā)生改變。越來(lái)越多的消費者喜歡通過(guò)社交媒體來(lái)獲取產(chǎn)品相關(guān)信息，分享看法體驗，公開(kāi)投訴抱怨。調查顯示，當客戶(hù)在社交網(wǎng)絡(luò )上留言后，其中希望在一天或一周內得到企業(yè)回復的人數比例高達91%，但事實(shí)上，得到回復的客戶(hù)只有22%，這一巨大的數字差距說(shuō)明了什么？企業(yè)該如何實(shí)現管理轉型？

企業(yè)管理現社交壁壘         

　　作為國內首家SaaS廠(chǎng)商，八百客推出了全新升級產(chǎn)品“社交企業(yè)”。其CEO李智對當前企業(yè)管理出現的問(wèn)題深有感觸，他指出，“隨著(zhù)云計算、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、社交網(wǎng)絡(luò )技術(shù)浪潮席卷全球，很多企業(yè)都出現了管理問(wèn)題，并尋找轉型的突破口，而最好的辦法就是要加快企業(yè)的社交化。只有這樣才能打破企業(yè)和客戶(hù)之間已經(jīng)出現的社交壁壘，改進(jìn)傳統的客服模式，促進(jìn)企業(yè)管理的升級變革。”

　　李智強調，對于社交化的趨勢，現在不少企業(yè)還沒(méi)有引起足夠重視，依然采取傳統的客服渠道，比如聯(lián)絡(luò )中心、呼叫中心等不能提供完整的客戶(hù)服務(wù)，所以，積極將社交工具整合到企業(yè)的管理中顯得尤為必要，這也意味著(zhù)企業(yè)必須轉變客服模式和管理模式。

社交企業(yè)：全新的協(xié)作平臺

　　那么企業(yè)管理跨越社交壁壘呢？在9月6日結束的“2012中國云計算峰會(huì )”上，八百客副總裁李淼也對此發(fā)表了自己的看法。他認為，社交系統最重要的是內部交流，但客戶(hù)最關(guān)心的是怎樣改變客戶(hù)服務(wù)體驗。為了滿(mǎn)足客戶(hù)需求，八百客借助PaaS平臺，融合企業(yè)2.0理念，成功推出全新社交網(wǎng)絡(luò )產(chǎn)品——“社交企業(yè)”，它實(shí)現了企業(yè)內部、企業(yè)與客戶(hù)，客戶(hù)與客戶(hù)間的交流與溝通，把企業(yè)、組織、個(gè)人的資源高效整合，構建了全新的管理模式和商業(yè)運營(yíng)手段，為企業(yè)提供了全新的協(xié)作平臺。

　　李淼以華圖教育應用“社交企業(yè)”為例，具體講解了社會(huì )化產(chǎn)品如何在企業(yè)管理中發(fā)揮作用。李淼介紹道，華圖教育是中國最大的公務(wù)員考試機構，每天有近萬(wàn)名學(xué)員報名，他們的客服人員以傳統的呼叫中心、電話(huà)方式來(lái)處理學(xué)員咨詢(xún)業(yè)務(wù)，很是繁忙。后來(lái)華圖采用八百客的“社交企業(yè)”，所有學(xué)員可以通過(guò)自己的新浪微博發(fā)表意見(jiàn)，系統會(huì )自動(dòng)接收并分配給每一個(gè)客服人員，客服人員再通過(guò)微博發(fā)回去，華圖管理者只需要每天定時(shí)看看就可以掌握企業(yè)的動(dòng)態(tài)，大大提升了企業(yè)的業(yè)務(wù)處理效率。

集成加移動(dòng)，社交企業(yè)全面發(fā)力

　　據李淼介紹，“社交企業(yè)”可作為一個(gè)獨立的社交網(wǎng)絡(luò )使用，也提供接口，可以嵌入到企業(yè)內部的OA、CRM等管理軟件中，和各個(gè)信息系統作對接，充分發(fā)揮其提高企業(yè)內部的溝通效率以及客戶(hù)服務(wù)效率的功能。根據調查，企業(yè)社交化可以使企業(yè)溝通效率提高50%、客戶(hù)滿(mǎn)意度提高48%、服務(wù)響應及解決周期縮短63%。可見(jiàn)，企業(yè)社交網(wǎng)絡(luò )對于企業(yè)來(lái)說(shuō)是一次深層次的管理革新。

　　“社交企業(yè)”目前是完全免費提供給客戶(hù)使用的，并且有移動(dòng)版本推出，員工可使用各種移動(dòng)設備訪(fǎng)問(wèn)“社交企業(yè)”，隨時(shí)、隨地、隨需地查看最新提醒，處理工作問(wèn)題。可以說(shuō)，用戶(hù)只需要使用一個(gè)手機，就可以把企業(yè)的業(yè)務(wù)流程全部跑通。現在包括金山、開(kāi)心網(wǎng)、華圖教育等眾多企業(yè)已經(jīng)成功使用此產(chǎn)品，并給出了很好的評價(jià)。對于眾多企業(yè)而言，八百客的“社交企業(yè)”能夠快速幫助企業(yè)進(jìn)入云計算，實(shí)現信息流動(dòng)與數據增值。