CTI論壇(ctiforum)9月3日消息（記者 楊毅): 戶外營網(wǎng)是專門經(jīng)營戶外用品的B2C類電子商務(wù)網(wǎng)站，人們生活節(jié)奏越來越快，被包圍在鋼筋水泥叢中的都市人越來越渴望到大自然里，放飛心情，鍛煉體魄，網(wǎng)站上的戶外用品種類很多，涉及八個項(xiàng)目上千種產(chǎn)品。豐富的產(chǎn)品內(nèi)容吸引了很多戶外運(yùn)動愛好者，目前戶外營網(wǎng)配合廣通云呼叫中心（http://www.ourscloud.com/）平臺的功能，實(shí)現(xiàn)了雙管齊下的線上營銷方式，用戶可直接在線買東西，喜歡電話咨詢的用戶可在網(wǎng)上點(diǎn)擊客服在線按鈕接入呼叫中心客服坐席，咨詢、購買兩不誤，這樣，戶外營網(wǎng)的客服人員就能承擔(dān)銷售的任務(wù)，并且處理好用戶售前咨詢和售后服務(wù)工作。
戶外營網(wǎng)是怎樣使用廣通云呼叫中心平臺的功能來管理為數(shù)眾多，要求不一的用戶以及客服人員的服務(wù)水平呢？希望通過以下分享來給電子商務(wù)行業(yè)提供有價(jià)值的參考資料：
首先，廣通云呼叫中心（http://www.4007.com.cn/）為電子商務(wù)網(wǎng)站開通4007****對外統(tǒng)一服務(wù)熱線，易于宣傳，方便用戶記憶，滿足線下電話呼入要求。
其次，呼叫中心平臺IVR功能對所有來電智能分流，節(jié)省用戶時(shí)間，電子商務(wù)公司可以針對不同的產(chǎn)品設(shè)置如產(chǎn)品咨詢、訂單服務(wù)、會員積分、投訴等語音導(dǎo)航功能，用戶可以通過語音導(dǎo)航功能選擇自己需要的服務(wù)項(xiàng)目，直接咨詢問題對應(yīng)的工作人員；大幅減少人力成本。
第三 用戶呼入時(shí)客服人員可立即了解客戶資料及歷史訂購經(jīng)歷，有針對性為用戶提供服務(wù)時(shí)進(jìn)行精準(zhǔn)銷售。使用戶感覺很親切，進(jìn)一步加強(qiáng)用戶黏度。
第四 將客服人員的通話過程全程錄音功能，為日后可能發(fā)生的糾紛提供處理依據(jù)，快速建立統(tǒng)一、規(guī)范、高效的客戶服務(wù)體系，同時(shí)企業(yè)管理人員可進(jìn)行查看和管理。
第五 廣通云呼叫中心系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能可以實(shí)現(xiàn)坐席工作量詳細(xì)統(tǒng)計(jì)、呼入號碼的詳細(xì)統(tǒng)計(jì)以及每種業(yè)務(wù)情況的詳細(xì)統(tǒng)計(jì)。
第六 支持客服人員進(jìn)行快速查詢的知識庫功能，給客服人員提供自我提升的平臺，方便電子商務(wù)公司積累知識，員工及時(shí)應(yīng)用這些知識到日常工作中。
第七 靈活可拓展性 電子商務(wù)公司可跟據(jù)經(jīng)營周期和產(chǎn)品銷售淡旺季，調(diào)整客服坐席數(shù)量，不占用公司運(yùn)營資金。
電子商務(wù)網(wǎng)站的最終目的都是發(fā)展業(yè)務(wù)，拓展銷售渠道，電子商務(wù)平臺和廣通云呼叫中心平臺可以發(fā)揮無時(shí)空限制的優(yōu)勢，共同運(yùn)行在一個管理平臺上可以協(xié)調(diào)、整合信息流、物質(zhì)流、資金流，是電子商務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行有序、關(guān)聯(lián)、高效流動作業(yè)的重要手段。
