1. 行業(yè)背景
1.1. 電視購物行業(yè)背景
電視購物就是企業(yè)通過(guò)電視發(fā)布商品信息，利用電話(huà)聯(lián)系送貨上門(mén)，以“無(wú)店鋪銷(xiāo)售”模式而著(zhù)稱(chēng)，具有獨特的營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)格。電視購物的最大特點(diǎn)是：當媒體廣告播出后，短時(shí)間內就有大量的消費者打來(lái)電話(huà)進(jìn)行咨詢(xún)和訂購商品。依靠傳統的人工接聽(tīng)電話(huà)的方式已經(jīng)遠遠不能滿(mǎn)足業(yè)務(wù)發(fā)展需求，同時(shí)會(huì )出現大量信息來(lái)不及處理的現象。該現象突出表現為兩點(diǎn)：
- 廣告期間，咨詢(xún)、訂購電話(huà)蜂擁而至，大量電話(huà)來(lái)不及處理。
- 非廣告期間，人員閑置，熱線(xiàn)利用率很低。
1.2. 電話(huà)外呼營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)背景
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)作為傳統型的銷(xiāo)售模式，隨著(zhù)市場(chǎng)的快速發(fā)展和電購行業(yè)的限制，借力呼叫中心平臺的銷(xiāo)售形式，正占領(lǐng)市場(chǎng)，如股票軟件、展會(huì )預約、教育培訓、商品銷(xiāo)售、會(huì )員辦理等行業(yè)。傳統的電話(huà)銷(xiāo)售手工登記客戶(hù)信息，企業(yè)內部經(jīng)常出現同一客戶(hù)多人跟進(jìn)的現象，客戶(hù)體驗差，營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程不可控，管理人員無(wú)法監管，導致效率低下，銷(xiāo)售業(yè)績(jì)很難突破，呼叫中心平臺已發(fā)展為電話(huà)銷(xiāo)售行業(yè)不可缺少的工具。
2. 方案設計
某企業(yè)是電視購物企業(yè)，同時(shí)需要在非廣告時(shí)期進(jìn)行主動(dòng)外呼銷(xiāo)售，其呼叫中心建設主要設計如下：
1) 廣告期間，客戶(hù)撥入熱線(xiàn),系統記錄來(lái)電，并語(yǔ)音提示客戶(hù)：“熱線(xiàn)繁忙中，稍后回復，請掛機”，6秒鐘接一個(gè)電話(huà)。
2) 非廣告期間（熱線(xiàn)空閑時(shí)），采用人工或自動(dòng)回呼客戶(hù)電話(huà)，及時(shí)捕捉客戶(hù)訂購意愿。確定購物相關(guān)信息，完成購物過(guò)程。
3) 非廣告期間（熱線(xiàn)空閑時(shí)），采用人工或自動(dòng)外呼客戶(hù)，進(jìn)行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，完成問(wèn)卷調查或訂單。
2.1. JUST呼叫中心電購流程圖
2.2. JUST呼叫中心外呼流程圖
2.3. 系統拓撲圖
3. 核心功能
3.1. 電視購物業(yè)務(wù)管理
· 客戶(hù)管理（CRM）
新增和管理客戶(hù)資料，來(lái)電彈屏（SCREEN POP），編輯、查詢(xún)客戶(hù)信息，添加服務(wù)記錄，客戶(hù)服務(wù)協(xié)同處理，批量導入/導出客戶(hù)資料，點(diǎn)擊撥號功能
·回電管理
自動(dòng)電腦席，回電號碼生成，申請回電，網(wǎng)絡(luò )電話(huà)外撥功能。
·訂單管理
訂單錄入，訂單審核，訂單查詢(xún)，訂單導出，訂單質(zhì)檢，發(fā)貨，物流管理外包，確認收貨，退貨，財務(wù)管理，合帳，銷(xiāo)賬
·產(chǎn)品管理
產(chǎn)品管理，包括產(chǎn)品添加、刪除，查詢(xún)，上架、下架，審核，推薦，回收等管理。包括產(chǎn)品套餐管理。
·庫存管理
提供虛擬庫存查詢(xún)，快速方便的產(chǎn)品出、入庫，出入庫統計，庫存告警等功能。
·統計報表
電話(huà)流量統計，產(chǎn)品銷(xiāo)售統計，媒體統計，績(jì)效統計，質(zhì)檢統計。
3.2. 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)外呼管理
電話(huà)外呼營(yíng)銷(xiāo)，總的可以概括為：客戶(hù)資料（電話(huà)號碼）導入—客戶(hù)資料分配—外呼執行—訂單生成—統計報表。
· 項目管理
項目分類(lèi)添加和列表，項目屬性：預覽式、預測是外呼設計；問(wèn)卷型、產(chǎn)品型外呼任務(wù)設置；任務(wù)狀態(tài)設置；
· 任務(wù)管理
導入和分配任務(wù)；任務(wù)執行；外呼彈屏主界面
·目標管理
設定話(huà)務(wù)員銷(xiāo)售任務(wù)數量，管理電銷(xiāo)業(yè)務(wù)員銷(xiāo)售進(jìn)度和績(jì)效。
·問(wèn)卷管理
主要用于話(huà)務(wù)員外呼彈屏時(shí)與客戶(hù)溝通的內容，記錄下客戶(hù)回答的答案。問(wèn)卷，可由管理員自定義添加。
·外呼報表
任務(wù)明細報表、任務(wù)統計報表可可清晰查看任務(wù)開(kāi)通明細和狀態(tài)情況，方便對任務(wù)開(kāi)通狀態(tài)和數據有效率進(jìn)行查看和管理；
坐席績(jì)效報表，可統計出坐席的外呼任務(wù)數，成單數、成單比例、開(kāi)通業(yè)務(wù)數和比例，并且有坐席的績(jì)效排名。
3.3. 呼叫中心的其他基本功能
· IVR自動(dòng)語(yǔ)音導航；
· 通話(huà)智能匹配黑白名單管理；
·坐席狀態(tài)監控；
· 電話(huà)錄音；
· 權限分配（角色管理）
· 短信、語(yǔ)音、傳真群發(fā)功能；
·基于IP網(wǎng)絡(luò )實(shí)現電話(huà)分機的遠程部署；
· 各地分機通話(huà)費用為“0” ；變長(cháng)途為市話(huà)；
·知識庫FAQ
·工作組和ACD功能
·免費多方會(huì )議；
4. 系統優(yōu)勢
· 安全穩定，開(kāi)源免費
·簡(jiǎn)單易用，方便擴容
· 技術(shù)成熟，經(jīng)驗豐富
5. 主要應用行業(yè)
· 傳統電視購物
· 新型電視購物
· 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心
· 回訪(fǎng)系統
· 訂單管理系統
· 產(chǎn)品庫存管理系統
