按照長(cháng)沙鐵通《工單管理辦法》文件要求，投訴座席班認真落實(shí)三項措施，強化客服工單管理，有效縮減了咨詢(xún)、建議及投訴工單處理時(shí)限，客戶(hù)滿(mǎn)意度明顯提升。
一是強化客服監管職能，針對需多個(gè)部門(mén)配合處理的工單，投訴座席班利用辦公網(wǎng)通知相關(guān)部門(mén)，并要求在規定時(shí)限內回復，否則將納入月度考核，以懲促優(yōu)；二是細化工單類(lèi)型和責任分析，每周以周報形式對各類(lèi)工單進(jìn)行業(yè)務(wù)分類(lèi)，并針對責任工單和超時(shí)工單進(jìn)行原因分析，并提出考核建議；三是加強工單時(shí)限管控，對于每天即將超時(shí)的工單，由工單管理員進(jìn)行隨機查看及處理，然后按統一既定模式在規定時(shí)限內完成各類(lèi)工單的處理和回復，實(shí)現源頭把控，避免超時(shí)工單的形成。截至8月份，長(cháng)沙鐵通投訴座席班各類(lèi)工單回復及時(shí)率已達98.5%。
