經(jīng)過(guò)近十年的發(fā)展，中國在線(xiàn)CRM吸引了眾多提供商的參與。海比研究統計發(fā)現，目前中國市場(chǎng)上活躍的、有CRM產(chǎn)品或解決方案的廠(chǎng)商有300家左右。其中20%的廠(chǎng)商推出了在線(xiàn)CRM服務(wù)。
總體而言，在中國市場(chǎng)上的在線(xiàn)CRM提供商基本可以分為三大類(lèi)：第一類(lèi)是綜合管理軟件提供商，典型的代表為SAP、Oracle、用友等公司，他們依托自己豐富的管理軟件產(chǎn)品，推出了相應的在線(xiàn)CRM服務(wù)；第二類(lèi)是專(zhuān)業(yè)的在線(xiàn)CRM廠(chǎng)商， XTools、800APP、Salesforce.com、美特、易客等公司是其典型代表；第三類(lèi)是平臺型和工具類(lèi)軟件公司，典型的代表是微軟、百會(huì )等公司，他們依托自己的平臺或工具類(lèi)軟件推出了相應的在線(xiàn)CRM。
海比研究認為，采用免費試用并對試用體驗進(jìn)行充分評估，是用戶(hù)選擇在線(xiàn)CRM服務(wù)的最佳方法與手段。但是，如何進(jìn)行在線(xiàn)CRM服務(wù)的用戶(hù)體驗評估？業(yè)界缺乏一套成熟的方法與模型。為此，海比研究于2012年2月成立了"在線(xiàn)CRM應用體驗評估"專(zhuān)項研究小組，專(zhuān)門(mén)對在線(xiàn)CRM應用體驗的方法與模型進(jìn)行了深入分析與研究。海比研究希望借助這個(gè)專(zhuān)項研究，能夠幫助用戶(hù)更方便、更快捷、更科學(xué)地選擇到適合自己的在線(xiàn)CRM軟件提供商和合適的在線(xiàn)CRM軟件產(chǎn)品。
在海比研究企業(yè)級軟件選型專(zhuān)家委員會(huì )的指導下，經(jīng)過(guò)用戶(hù)和廠(chǎng)商面對面深度訪(fǎng)談、導出評估模型初稿、模型試用、模型修改與定稿四個(gè)主要步驟，"在線(xiàn)CRM應用體驗評估"專(zhuān)項研究小組推出了業(yè)界第一個(gè)"在線(xiàn)CRM應用體驗評測指標"。作為評估案例，研究小組采用該指標體系對XTools、Salesforce等目前市場(chǎng)上幾款主流的在線(xiàn)CRM進(jìn)行了評估。
要說(shuō)明的是，和其他選型評估模型一樣，海比研究推出的"在線(xiàn)CRM應用體驗評測指標"只是一個(gè)評估工具，其目的不是"替"用戶(hù)進(jìn)行選擇，而是將評估模型作為工具提供給使用者，使用者可以用這個(gè)工具更方便更快捷更科學(xué)地作出決策。并且，海比研究采用"開(kāi)源"的思路，將在線(xiàn)CRM應用體驗評測指標免費向全社會(huì )開(kāi)放，使用者可以按自己的要求對評估模型進(jìn)行定制與應用。
主流在線(xiàn)CRM產(chǎn)品評估案例
一、得分概況
為使大家對在線(xiàn)CRM應用體驗評測指標的使用有充分了解。專(zhuān)項小組對Salesforce及XTools等主流廠(chǎng)商的在線(xiàn)CRM進(jìn)行了評測，最終的得分情況見(jiàn)下表：
總分：
信息來(lái)源：海比研究 2012
可以看到，國產(chǎn)在線(xiàn)CRM廠(chǎng)商XTools的最終得分比之國際一流廠(chǎng)商SalesForce，整體比分非常接近。這說(shuō)明通過(guò)幾年的發(fā)展，我國的在線(xiàn)CRM產(chǎn)品已經(jīng)開(kāi)始成熟并具備比肩國際一流產(chǎn)品的能力。
分項得分：
信息來(lái)源：海比研究 2012
二、特色特點(diǎn)
SalesForce：作為全球領(lǐng)先的在線(xiàn)CRM提供商，SalesForce在客戶(hù)關(guān)系管理和銷(xiāo)售管理等基礎功能方面無(wú)疑是出類(lèi)拔萃的，而且SalesForce提供的API在所有在線(xiàn)式CRM產(chǎn)品中是最完善的，這使得SalesForce的功能擴展性和系統擴展性都非常好，有豐富的在線(xiàn)應用程序商店。
XTools：作為專(zhuān)業(yè)在線(xiàn)CRM廠(chǎng)商，XTools推出的在線(xiàn)CRM產(chǎn)品本土化氣息濃厚，提供的功能也很全面，在企業(yè)日常管理的各個(gè)方面，XTools幾乎都做到了功能覆蓋。此外，第一次登陸進(jìn)行服務(wù)器測速以適應不同客戶(hù)的接入通道，在iPAD上實(shí)現圖形化瀏覽統計數據以及打天下等都是其很有特色的功能。
小結：總體來(lái)說(shuō)，整體得分非常接近，在商務(wù)性，安全性指標上，各家廠(chǎng)商都有著(zhù)很高的得分，這說(shuō)明各產(chǎn)商在這兩點(diǎn)都有足夠的重視。對于可用性、服務(wù)性?xún)身棧瑖a(chǎn)的XTools則占據了地利、人和的優(yōu)勢，在涉及到本土化的方面掙得了更多的分數。
功能上，兩家廠(chǎng)商各有所長(cháng)，就好像金庸小說(shuō)里從覺(jué)遠大師聽(tīng)得九陽(yáng)真經(jīng)的少林和武當：XTools得其"博"，功能最多；SalesForce得其"專(zhuān)"，通過(guò)10多年的沉淀，SalesForce的在線(xiàn)CRM產(chǎn)品無(wú)疑具備當今業(yè)界最先進(jìn)的技術(shù)，其專(zhuān)業(yè)性自是非凡。
