2009/04/09
3月20日，廣東移動“3G視頻呼叫中心”創(chuàng)新體驗平臺在深圳成功接通了由客戶服務熱線轉(zhuǎn)入的TD視頻客戶電話，正式開啟了向客戶“面對面”提供TD業(yè)務咨詢服務的新時代。手機成“窗口” 移動“面對面”服務客戶
與2G客戶服務平臺相比，3G視頻呼叫中心最大的改變就是利用創(chuàng)新的技術，將豐富而實用的視頻應用結(jié)合到客戶服務的實際工作中，讓客戶可以參與互動，并增加更加人性化的應用，提高服務效率、質(zhì)量和客戶體驗。
當客戶撥通客戶服務熱線電話后，手機上顯示的中國移動G3視頻廣告取代了以往“歡迎致電中國移動”的語音歡迎詞。一連串流暢而酷炫的視頻廣告過后，一個視頻菜單隨即出現(xiàn)。“1、話費查詢，2、業(yè)務咨詢…”的菜單選項一目了然，客戶可直接選取相應的服務選項。當轉(zhuǎn)到人工座席時，手機屏幕上彈出了話務員親切的笑容。通過交流，話務員可根據(jù)客戶的需求提供周到的服務。如果客戶咨詢的是新業(yè)務，并希望得到更詳細的介紹資料，話務員可將該業(yè)務的視頻介紹資料推送到客戶的手機上。整個服務過程視頻流暢、互動靈活。
四大視頻應用 3G視頻開啟客戶服務新時代
對于客戶，雖然一通電話只短短幾分鐘，但為了保證這幾分鐘的體驗效果，廣東移動和華為技術有限公司(以下簡稱華為)組成的3G視頻呼叫中心項目組可費了不少心思。相關技術人員介紹，從客戶撥通電話開始，每一個環(huán)節(jié)都精心策劃提高客戶體驗，并引進了相應的創(chuàng)新的視頻技術和應用來實現(xiàn)。
首先就是視頻新業(yè)務推薦。在客戶等待電話接通期間及轉(zhuǎn)人工座席等待期間，運營商可根據(jù)客戶的個人情況進行相應的基于視頻的新業(yè)務推薦，為客戶量身定做最好的業(yè)務套餐。既解決了枯燥的等待問題，還可以向客戶推薦適合其的新業(yè)務。
其次，當電話接通后，一目了然的視頻菜單大大降低了客戶聽取菜單介紹的時間，并無需仔細去記菜單內(nèi)容。技術人員介紹：“這是交互式視頻服務(IVVR)，這項技術的運用對老人等記憶力不好的人士也非常適合。”
而當電話轉(zhuǎn)到人工座席時，平臺利用視頻通話將話務員的形象推送到客戶的手機上，這樣“面對面”的服務除了可以讓話務員通過觀察客戶的言行舉止，提供更為細致周到的服務外，如有需要，更可以讓客戶看到話務員進行的手機實際操作、計算機顯示內(nèi)容的抓屏等視頻內(nèi)容，更直觀更快捷的解決客戶提出的問題。
最后，當客戶對某項業(yè)務不熟悉或?qū)δ承┎僮鞑皇煜ぃ膊辉傩枰拕諉T逐字逐句的解釋。話務員可通過多媒體知識庫查找到預先錄制好的相應視頻，點擊推送到客戶的手機上，而這就是“視頻推送”。
技術+創(chuàng)新 3G競爭大幕已拉開
隨著3G的持續(xù)升溫，運營商、設備廠商等正厲兵秣馬以搶占先機，而技術和創(chuàng)新亦成為競爭角逐中的關鍵。在戰(zhàn)略上，廣東移動“3G視頻呼叫中心”是為助力TD業(yè)務落地的重要項目之一。為保證其順利推進，廣東移動依托在呼叫中心領域豐富的運營經(jīng)驗和管理思路，以及華為公司在呼叫中心領域的技術積累才得以實現(xiàn)。
雖然該“3G視頻呼叫中心”是以視頻技術及應用為特點，但與用戶之間通過手機進行的視頻通話不同，該中心通過“攝像頭＋計算機”的方式與客戶交互，而交互的內(nèi)容也不局限于視頻通話，更包括了客戶自助的交互式視頻服務IVVR、視頻推送等功能。
3G時代的競爭已開始，隨著網(wǎng)絡競爭、業(yè)務競爭的同質(zhì)化，以客戶為中心的客戶服務體驗競爭顯得尤為重要。“3G視頻呼叫中心”將客戶服務體驗提升到了一個新的高度，從而為運營商贏得3G競爭增添了重要砝碼。
