1月下旬起，該公司從10050客服中心抽調(diào)2名話務(wù)員、3名小班長負(fù)責(zé)外呼工作，專門對寬帶用戶進(jìn)行電話回訪。為提高回訪接通率，她們避開上班時間，集中在9：00~13：00、15：00~20：30兩個時間段電話回訪用戶。同時，加大周末回訪力度，對工作日內(nèi)未回訪到的用戶進(jìn)行再次回訪。回訪過程中，她們注意收集用戶的各種意見、建議和需求，及時反饋給公司妥善處理。例如高峰時段網(wǎng)速慢的現(xiàn)象比較隨機(jī)，很難一次定位出故障原因，外呼得知后由公司安排人員立即跟蹤服務(wù)，解決了不少“頑疾”；對于用戶遷址而纜線未達(dá)的情況，公司不僅給予退費(fèi)，還饋贈小禮品給用戶。
溫情的外呼回訪，有效拉近了公司與用戶間的距離。據(jù)統(tǒng)計，2月份，南昌鐵通寬帶續(xù)費(fèi)率較1月增長7.3％；3月份又較2月增長6.9％。
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