2009/03/31

　　10086熱線不僅可以實現(xiàn)普通話、廣州話和英文服務，在不久的將來甚至可以實現(xiàn)視頻服務！隨著3G技術(shù)的發(fā)展，這一出乎想象范圍內(nèi)的服務正逐步實現(xiàn)。近日，中國移動廣東公司（下簡稱“廣東移動”）綜合部人士向記者透露，廣東移動客戶服務中心日前實現(xiàn)了“3G視頻客服平臺”的試點建設，日后將可“面對面”地向客戶提供服務。
TD客服可“面對面”
　　為進一步探索3G時代客戶服務的新模式，近日廣東移動客戶服務中心日前實現(xiàn)了“3G視頻客服平臺”的試點建設。3月20日，在廣州中心和深圳中心現(xiàn)場，通過該平臺成功接通了由“1008628”轉(zhuǎn)入的TD視頻客戶電話，“面對面”地向客戶提供了TD業(yè)務咨詢服務。
　　據(jù)廣東移動綜合部負責人透露，此次視頻電話的接通，是繼去年9月廣州中心“1008621TD-SCDMA視頻體驗專線”在中國移動集團內(nèi)部率先試運營后的又一次突破。該人士表示，在原TD視頻客服體系基礎上，將3G后臺服務支撐以系統(tǒng)方式納入到多媒體客服運營體系，真正實現(xiàn)了服務由單一語音服務向“語音+視頻”服務二位一體的轉(zhuǎn)變，深化提升了服務內(nèi)涵，為3G視頻客服未來可能的規(guī)模應用做好技術(shù)儲備。
　　與TD視頻體驗專線相比，通過“3G視頻客服平臺”接入的TD視頻客戶電話不僅以“面對面”的溝通方式為客戶提供服務，并增加了視頻IVR菜單實時推送，使服務流程更直觀快捷。此外，它還率先實現(xiàn)了客戶排隊等待時的視頻播放功能，使信息表達更清晰，讓人性化體驗無微不至。
家庭業(yè)務將可享專線服務
　　據(jù)了解，除了TD將實現(xiàn)“面對面”服務，3月23日，廣東移動客戶服務中心在廣州試點開通了中國移動集團第一條“家庭業(yè)務服務專線”，進一步強化了家庭客戶服務水平。
　　家庭業(yè)務服務專線定位為家庭業(yè)務的“公眾熱線服務渠道”，主要提供家庭業(yè)務的咨詢、查詢、業(yè)務辦理或預受理、投訴受理、報障受理等服務。專線服務時間為每天7：30-23：30(節(jié)假日照常服務)，服務標準參照全球通客戶服務標準，試點服務對象為大廣州現(xiàn)有家庭客戶以及潛在的家庭客戶，客戶撥打10086按“6”即可進入專線，由家庭專席代表提供專家顧問式服務。
　　目前，專線承接的業(yè)務內(nèi)容主要有“歡樂在線、無線座機、手眼通、親親家園、親情100家庭網(wǎng)”等，并實施“基礎服務+在線關懷+交叉營銷”的服務策略，為客戶提供更高效、更具價值的專業(yè)服務。

信息時報