李偉鋒 2009/02/27
“您好！請問您需要什么幫助？”“您那里的故障，我們已通知搶修人員，請您放心，我們會盡快為您處理的。”……姑娘們正有條不紊地接電話、派單、催辦、回訪。這是記者2月24日在長沙電業(yè)局95598電力呼叫中心看到的場景。“客戶在用電過程中有任何疑問，都可以通過95598服務熱線及時得到解決。”省電力公司副總經(jīng)理楊新法向記者介紹說。為不斷提高供電服務水平，創(chuàng)建文明行業(yè)，省電力公司于2003年開始在全省城鄉(xiāng)成立統(tǒng)一的服務機構——95598呼叫中心。該中心通過電話熱線、傳真、因特網(wǎng)等方式，24小時不間斷受理客戶用電咨詢、用電報裝、電量電費查詢、停電信息咨詢、停電通知、故障報修、投訴舉報以及發(fā)布用電信息等業(yè)務。每個咨詢電話，中心都會給予詳細答復；每個疑問，工作人員都會耐心解釋；其他問題都會及時反饋給公司相關部門，并督促解決，搭建用戶與供電部門聯(lián)系的“綠色通道”。事后，該中心對打進電話的每位客戶進行回訪，調查服務滿意度。為規(guī)范供電服務行為，該中心還編寫了日常服務操作手冊、規(guī)范化服務用語、配網(wǎng)線路指南、95598客戶服務常見疑難問題指南等。5年多來，該中心共受理服務200多萬次，回訪客戶率100%，客戶滿意率100%。
在此基礎上，省電力公司還在全省縣級電業(yè)局成立電力故障搶修隊，與95598呼叫中心形成聯(lián)動。任何電力故障，城區(qū)40分鐘內抵達現(xiàn)場，農村2小時內抵達現(xiàn)場，開展搶修。與此同時，該公司還專門設立500萬元監(jiān)督獎勵基金，鼓勵社會各界為供電服務提出合理化意見和建議，促進全系統(tǒng)文明服務建設。
湖南在線-湖南日報
