2009/01/21
2009年1月16日，臺州全國首個CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型認(rèn)證授牌儀式今天舉行，中國電信臺州分公司10000號客戶服務(wù)中心順利通過CC-CMM應(yīng)用級認(rèn)證。CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型國際認(rèn)證機(jī)構(gòu)主席趙溪、副主席徐欣，中國電信浙江公司客戶服務(wù)運(yùn)營中心經(jīng)理劉健，中國電信臺州分公司副總經(jīng)理陳松林、張偉、梁輝以及相關(guān)部室領(lǐng)導(dǎo)出席了儀式。
儀式上，呼叫中心能力成熟度模型國際認(rèn)證機(jī)構(gòu)主席趙溪先生為中國電信臺州分公司10000號客服中心頒授了認(rèn)證證書。他在致辭中表示：呼叫中心能力成熟度模型國際認(rèn)證是一個定位于成長型呼叫中心市場的國際標(biāo)桿體系，“立足中國、定位亞太、接軌世界”是它的基礎(chǔ)和生命力。非常高興臺州電信10000號通過全體員工的共同參與和長期艱苦的努力，今天終于迎來標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展新起點。而這一天同時也是中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的一個重要的里程碑，標(biāo)志著中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)正積極融入國際標(biāo)準(zhǔn)的大環(huán)境，必將對全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的新格局產(chǎn)生積極而深遠(yuǎn)的影響。
10000號客服中心張晶輝經(jīng)理代表中國電信臺州分公司接受了認(rèn)證證書，她表示：經(jīng)過長達(dá)4個多月的努力終于通過CC-CMM項目認(rèn)證感到非常榮幸和榮耀；感謝呼叫中心能力成熟度模型國際認(rèn)證機(jī)構(gòu)將臺州10000號客服中心列為全國首家試點單位。臺州10000號今天的成功是所有客服員工共同努力的結(jié)果，同時也離不開各級領(lǐng)導(dǎo)、各部門的大力支持與關(guān)心。在本次認(rèn)證中通過不斷發(fā)現(xiàn)運(yùn)營管理中的改進(jìn)點和信心點，提高管理績效，帶動了客戶感知度、員工滿意度的不斷提升。在查漏補(bǔ)缺的同時運(yùn)用先進(jìn)方法鍛煉和培養(yǎng)了一批優(yōu)秀的呼叫中心管理人員，通過CC-CMM L1的認(rèn)證只是一個新的起點，我們將以此為契機(jī)，進(jìn)一步實施科學(xué)化和標(biāo)準(zhǔn)化管理。
中國電信臺州10000號客服中心從2008年9月開始率先在全國開展“呼叫中心能力成熟度標(biāo)準(zhǔn)化”認(rèn)證。為了能夠更好地接應(yīng)此項目，將臺州10000號打造為一個比肩亞太乃至世界的優(yōu)秀呼叫中心，中國電信臺州公司成立了CC-CMM領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組，并將項目的每一環(huán)節(jié)責(zé)任到人。在長達(dá)4個多月的時間內(nèi)，通過基線評審和3次項目咨詢，不斷完善10000號的文化管理系統(tǒng)，業(yè)務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)以及運(yùn)營數(shù)據(jù)的采集，同時開展了最終用戶滿意度調(diào)查等工作，在質(zhì)檢的同時引進(jìn)了月度10000號滿意度指標(biāo)，科學(xué)設(shè)置了滿意度調(diào)查的數(shù)量及項目等，極大地提升了中國電信臺州分公司10000號客服中心的整體運(yùn)營能力。
此次授牌儀式選擇在臺州電信10000號成立六周年的年度慶典晚會現(xiàn)場舉行，全體員工在歷經(jīng)難忘的認(rèn)證過程之后，今天共同贏得了成功的喜悅。由此臺州10000號成為國內(nèi)首家獲得呼叫中心能力成熟度模型應(yīng)用級（CC-CMM L1）的呼叫中心。臺州10000號客服中心的全體員工、員工家屬和所有與會嘉賓一起見證了這歷史性的一刻。
CC-CMM項目的通過將成為一個新的起點，將極大地推動臺州電信10000號呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)工作，為呼叫中心循序漸進(jìn)式的提升發(fā)揮積極的作用。
CTI論壇編輯
