2008年11月份，在中國郵政集團(tuán)公司的統(tǒng)一部署下，省公司開始著手進(jìn)行11185全省大集中的準(zhǔn)備實(shí)施工作。集中后，各市郵政局的原11185撤除，全部集中在合肥受理，各市局成立調(diào)度中心，由原11185人員負(fù)責(zé)。“中國郵政呼叫中心應(yīng)用平臺”系統(tǒng)于11月17日在合肥市郵政局上線運(yùn)行，馬鞍山、宣城、蕪湖、黃山等4個市郵政局于12月24日第二批上線運(yùn)行，其余12個市郵政局于12月30日上線運(yùn)行。為了確保11185大集中的順利實(shí)施，合肥市郵政局在新系統(tǒng)上線運(yùn)行后，即開始著手招聘話務(wù)員。在400多名報名者中擇優(yōu)錄取30人，并分3個階段進(jìn)行培訓(xùn)。新錄取的30名話務(wù)員在省郵政培訓(xùn)中心進(jìn)行為期一個月的理論培訓(xùn)，使其初步熟悉郵政業(yè)務(wù)知識、郵政業(yè)務(wù)處理流程等；接著在營業(yè)窗口實(shí)習(xí)，現(xiàn)場了解業(yè)務(wù)流程；同時進(jìn)行11185理論培訓(xùn)。為做好有效銜接，省公司從各市局11185人員中抽調(diào)20多名“精兵強(qiáng)將”手把手地教授新學(xué)員，使他們能夠更快地融入角色。
省公司專門針對11185全省大集中出臺了管理辦法、流程，業(yè)務(wù)處理規(guī)定、時限要求等，各市局也相應(yīng)制定了本局的業(yè)務(wù)流程、規(guī)定等。新系統(tǒng)上線運(yùn)行后，在功能方面得到進(jìn)一步拓展，新系統(tǒng)除了提供各類郵政業(yè)務(wù)知識，還與EMS郵件跟蹤查詢系統(tǒng)，報刊網(wǎng)訂系統(tǒng)等網(wǎng)頁鏈接，并且由用戶查詢、受理、投訴等產(chǎn)生的工單直接從系統(tǒng)轉(zhuǎn)到各市局調(diào)度中心，結(jié)束了以往受理工單發(fā)傳真的歷史。11185全省大集中后，實(shí)現(xiàn)了11185全省信息的網(wǎng)絡(luò)化傳遞，處理速度更快，效率更高，為用戶提供的服務(wù)也更加統(tǒng)一規(guī)范。新系統(tǒng)上線運(yùn)行后的10多天里，每天話務(wù)員接聽的電話多達(dá)幾千個，最多的一天達(dá)4000多個。
中安在線
