2008/12/24
2008年12月23日，上海。今天，《CC-CMM標(biāo)準(zhǔn)2008版》專家審定會(huì)暨CC-CMM標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)委員會(huì)第一屆全體會(huì)議在上海市北半島國際中心舉行。定位于成長性呼叫中心市場的國際標(biāo)準(zhǔn)CC-CMM正式對外頒布。
業(yè)界知名專家、CC-CMM標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)委員會(huì)主席袁道唯博士表示：呼叫中心的專業(yè)運(yùn)營是一個(gè)基于長期實(shí)踐和大量經(jīng)驗(yàn)總結(jié)的不斷提升過程。通過形成行業(yè)共識(shí)，統(tǒng)一行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，建立可以和國際接軌的話語體系和溝通平臺(tái)，有利于整個(gè)行業(yè)的持續(xù)良性發(fā)展。通過第三方專業(yè)認(rèn)證機(jī)構(gòu)的努力，可以逐步建立和形成以中國及亞太市場為基礎(chǔ)的標(biāo)桿體系；既保證了對本地市場實(shí)踐的充分理解，又能夠?qū)崿F(xiàn)與國際標(biāo)桿的有效互動(dòng)。標(biāo)準(zhǔn)的導(dǎo)入彌補(bǔ)了產(chǎn)業(yè)缺失，持續(xù)改進(jìn)的長效機(jī)制必將為中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供循序漸進(jìn)的推動(dòng)力。
利用CC-CMM，各企業(yè)，行業(yè)呼叫中心，包括客戶服務(wù)中心，技術(shù)支撐中心，電話銷售中心，呼叫中心園區(qū)，多媒體客戶互動(dòng)中心等均可以評(píng)測本中心的成熟程度，根據(jù)結(jié)果制定相應(yīng)運(yùn)營管理規(guī)劃和企業(yè)發(fā)展與市場拓展規(guī)劃。
關(guān)于CC-CMM
呼叫中心能力成熟度模型（Contact Center Capability Maturity Model）是由客戶世界機(jī)構(gòu)（CCMWorld Group）負(fù)責(zé)起草，并聯(lián)合該領(lǐng)域內(nèi)具有代表性的呼叫中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)、專業(yè)外包呼叫中心服務(wù)供應(yīng)商、專業(yè)呼叫中心承載園區(qū)共同協(xié)力，站在行業(yè)發(fā)展的最前沿，共同研究和創(chuàng)建的中國呼叫中心領(lǐng)域國家級(jí)行業(yè)性推薦標(biāo)準(zhǔn)和“立足中國、定位亞太、接軌世界”的國際標(biāo)準(zhǔn)。由“CC-CMM標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)委員會(huì)”發(fā)布實(shí)施。委員會(huì)的前身為創(chuàng)立于2001年11月的“信息產(chǎn)業(yè)部呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)委員會(huì)”，2008年6月順應(yīng)國家大部制改革的方向改組成為國際標(biāo)準(zhǔn)化組織。
CC-CMM標(biāo)準(zhǔn)的制定立足于中國呼叫中心管理實(shí)踐；通過和亞太呼叫中心聯(lián)盟APCCAL（Asia Pacific Contact Center Association Leaders）及亞太地區(qū)十余國呼叫中心協(xié)會(huì)的密切交流，定位于亞太呼叫中心特定的市場環(huán)境；為呼叫中心相關(guān)機(jī)構(gòu)進(jìn)行自我評(píng)估、標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證、標(biāo)桿測評(píng)、國際業(yè)務(wù)、行業(yè)評(píng)選等而制定的國際性指導(dǎo)文件。
CC-CMM標(biāo)準(zhǔn)包含如下4個(gè)主要的模塊，即：CC-CMM-OP呼叫中心能力成熟度認(rèn)證，CC-CMM-CB呼叫中心專業(yè)園區(qū)能力成熟度認(rèn)證，CC-CMM-PQ呼叫中心中高層管理人員認(rèn)證及CC-CMM-BM呼叫中心能力成熟度基準(zhǔn)測試。
相關(guān)網(wǎng)址：http://www.cc-cmm.com/
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