于艦 2008/12/08
1999年8月13日，全國第一家銀行的呼叫中心———工商銀行上海市分行電話銀行中心建成投產(chǎn)。電話銀行是近年來國外日益興起的一種高新技術(shù)，它是實(shí)現(xiàn)銀行現(xiàn)代化經(jīng)營與管理的基礎(chǔ)，它通過電話這種現(xiàn)代化的通信工具把用戶與銀行緊密相連。
電話銀行從最初的自助語音服務(wù)的原始形態(tài)到真正的電話銀行呼叫中心問世，突破了層層傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的限制。因?yàn)殂y行傳統(tǒng)的許多規(guī)則和規(guī)定是針對柜員手工記賬和操作的。而電話銀行突破了人工服務(wù)這個局限，把銀行的柜面延伸到了家庭和街頭電話亭。
電話銀行一問世，由于其方便性逐漸吸引了大量的客戶。1992年工行開始推出自動語音服務(wù)電話，客戶僅為兩三千戶。從1996年自動語音加入了銀證轉(zhuǎn)賬和外匯買賣功能，這時客戶迅速增加到4萬多。看到了這個增長點(diǎn)，在電話銀行呼叫中心建立時，“95588”順勢打出了“理財熱線”品牌，當(dāng)年的客戶就達(dá)到了10萬戶。
現(xiàn)在，一個電話號碼，幾乎成為一家銀行的象征，是一家銀行的臉面了。有了這個電話，客戶的投訴咨詢基本能得到一個承諾，這對于銀行內(nèi)部的管理經(jīng)營都發(fā)生了革命性的變化。
目前，工行上海分行電話銀行平均每天能接待客戶10多萬個，日均交易量能達(dá)到3億元左右。截至2008年10月，包括電話銀行在內(nèi)的電子銀行業(yè)務(wù)在總業(yè)務(wù)量中占比高達(dá)47.5%，比一年前的45.5%高出兩個百分點(diǎn)。
假如沒有電話銀行，我們一年要多出很多的路費(fèi)；假如沒有電話銀行，去年的牛市中，銀行的隊(duì)伍排得肯定比現(xiàn)在要長出幾倍；假如沒有電話銀行，可能不會有現(xiàn)在這么多人要理財……當(dāng)銀行插上了科技的翅膀，我們的生活也就隨之日益發(fā)生著改變。
青年報
