2008/12/05
12月3日下午，漳州電業(yè)局舉行95598呼叫中心座席員業(yè)務技能調考。這是該局“對癥下藥”打造“金耳麥”的一項重要舉措。當天，經(jīng)隨機抽選，來自漳州供電系統(tǒng)10個95598呼叫中心的30名座席員齊聚漳州電業(yè)局，接受了有針對性的業(yè)務技能考試。在現(xiàn)場，參加調考的座席員發(fā)現(xiàn)，這次考試不同于以往，題目大多取材于近階段業(yè)務上的薄弱點；在形式上，則涵蓋了筆試和現(xiàn)場模擬等，理論和實踐有機結合。“既然是調考，就是要有針對性。”漳州電力95598呼叫中心主任洪素云介紹說，以上個月話務質檢發(fā)現(xiàn)的薄弱點來命題，就是要“對癥下藥”地提升95598座席員的業(yè)務技能；而“這種‘問診+良方’的服務質量改進模式以月為周期，將逐步形成常態(tài)化的運作機制。”
打造“金耳麥”，持續(xù)提升座席員的業(yè)務技能是保證。筆者在漳州電力95598呼叫中心了解到，為全面提升漳州供電系統(tǒng)95598服務水平，今年11月初 ，漳州電業(yè)局啟動了市縣共建“金耳麥”活動。隨后，又多措并舉，全力打造業(yè)務技能過硬的“金耳麥”：按專業(yè)劃分，將營業(yè)、電價電費、用電檢查、裝表、計量、負控、配網(wǎng)等不同服務專業(yè)的知識點匯編成冊，豐富“每日三問”知識庫內容；組織全體座席員學習由國家電網(wǎng)公司營銷部《供電服務典型案例匯編》，通過逐一解讀41個典型案例，充分借鑒優(yōu)質服務事例的成功經(jīng)驗，認真吸取不良服務事件的深刻教訓，培養(yǎng)“一崗多能”的綜合服務素質；提出“活地圖”培訓目標，要求座席員“人人爭當活地圖、街巷鄉(xiāng)村記腦中”，新進員工必須到裝表班、搶修班等現(xiàn)場班組跟班學習，并推行“一對一”結對活動，即一名本地座席員帶一名外地座席員，實行“一對一”導航，讓外地座席員迅速熟悉漳州地理位置。此外，組織系統(tǒng)10個呼叫中心管理人員和業(yè)務骨干參加95598金牌服務教官培訓，以“業(yè)務先鋒”帶動各單位座席員綜合素質的提高。
“客戶滿意，是我們工作的第一標準。座席員業(yè)務技能的提高，必須以服務品質的提升做為衡量標準。”據(jù)介紹，為實現(xiàn)對服務品質的在線監(jiān)管，漳州電力95598呼叫中心質量監(jiān)管小組每日對局本部及各縣（市）供電公司座席員電話錄音進行隨機監(jiān)聽、抽查，對當值座席員語音語調、規(guī)范服務、溝通技巧、業(yè)務水平進行客觀評價；每周對服務監(jiān)測情況形成小結，及時發(fā)現(xiàn)服務短板，對各單位進行友情提醒，敲響短板“警鐘”；每月對電話接通率、呼叫轉接率等關鍵指標和服務質量進行通報，開展“誠信加分、違諾扣分”活動。同時，根據(jù)每個月話務質檢情況分析薄弱知識點，制訂下個月調考計劃，循序漸進促進座席員腳踏實地，苦練基本功。11月，該中心質檢小組抽查電話錄音132人次，發(fā)現(xiàn)服務短板15條。洪素云說：“進行本次技能調考，就是服務短板改進措施之一。”
“對癥下藥”進行技能調考，也得到了座席員的一致好評。龍海供電公司座席員小于告訴筆者：“以話務抽檢查短板、找差距，然后制定改進措施，這將成為我們座席員提高業(yè)務技能的‘強心劑’。”
文明風
